Seit letztem Herbst, also seit Herbst 2017, drehen wir jetzt diesen kleinen, etwas dubiosen Onlineshop. Finanziell bringt das exakt gar nichts, aber geistig ist so ein eigener kleiner Laden ein ziemlich nettes Hobby.
Kundendienst ist im Großen und Ganzen wirklich eine ziemlich angenehme Sache, wenn man auf Nachrichten antwortet und Rücksendungen oder Garantietausch abwickelt. Der einzige wirkliche Nachteil ist, dass man mit Kunden zu tun haben muss. Zum Glück ist es aber ein Onlineshop, also muss man zum Glück niemanden jemals treffen.
Obwohl unser Shop noch nicht mal ein Jahr läuft, haben wir mit der Weisheit aus drei Uni-Kursen nach und nach verschiedene Onlineshop-Kundentypen identifizieren können. Weil laut einer schnellen Google-Suche sonst offenbar niemand schlau genug war, das mal zu erforschen, haben wir beschlossen, ein bisschen über die Typen zu schreiben, die uns so begegnet sind.
- Der Nörgler ohne Kauf
Der Nörgler ohne Kauf ist so einer, der nicht mal irgendwas bestellen will, es aber trotzdem für nötig hält mitzuteilen, dass euer Produkt scheiße ist oder man es anderswo billiger bekommt. Diese funktionieren nur im Internet. Im echten Leben würden dieselben Leute sich wohl kaum in den Eingangsbereich von Prisma stellen und rumschreien, dass ihr scheiß Gemüse habt und man dieses Nikkei-Messerset bei Ostos-TV günstiger kriegt.
Die Motivation des Nörglers ohne Kauf ist für die Menschheit weiter ein großes Mysterium. Unsere Linie im Kundendienst ist, diesen Leuten zu empfehlen, das bessere Produkt dann halt woanders zu bestellen.
- Das E-Mail-Kaninchen
Bestellung ist raus. Bestellbestätigung kam nicht sofort. Ich schreibe dem Verkäufer eine E-Mail. Jetzt ist sie da. Ich schreibe noch eine neue E-Mail und sage, dass die Bestätigung angekommen ist. Ach ja, ich hab vergessen zu fragen, ob Batterien dabei sind. Dazu schicke ich auch noch eine E-Mail. Der Verkäufer hat innerhalb einer Stunde nicht geantwortet. Ich frage nochmal. Und frage gleich mit, ob das Paket zur Post kommt oder in diesen Automaten beim K-market.
Das E-Mail-Kaninchen hat wahnsinnig viel zu sagen, und die Nachrichten kommen schneller rein, als irgendwer darauf reagieren kann. Wir versuchen trotzdem, alles zu beantworten, auch wenn es auf Dauer anfängt, tierisch zu nerven.
- Dumm (und gemein)
Manche Menschen sind einfach nur verdammt dumm. Daran führt selbst mit gutem Willen kein Weg vorbei. Selbst wenn ein Gerät nur einen einzigen Knopf hat, ist das Drücken davon für manche schon zu viel verlangt. Zur Dummheit kommt meistens noch dazu, dass die Bedienungsanleitung ganz sicher nicht gelesen wird. Irgendwie haben ausgerechnet die Dümmsten auch immer das empfindlichste Ego, sodass natürlich immer alle anderen schuld sind. Das Produkt ist scheiße, ihr könnt nichts erklären, und „ich habe ganz sicher alles richtig gemacht“.
Wir nehmen die Beschimpfungen brav entgegen, erklären geduldig weiter und bitten darum, das scheiß Produkt zurückzuschicken. Auf mysteriöse Weise funktionieren die Rücksendungen von diesen Dummen aber immer, wenn wir es selbst ausprobieren.
- Viel fürs Geld
In den Kopf mancher Menschen passt einfach nicht rein, dass dieses chinesische Zwanzig-Euro-Teil, das seinen Job an sich wirklich ganz ordentlich macht, vielleicht doch nicht ganz so fein und toll ist wie ein Produkt, das zehnmal so viel kostet. Die Enttäuschung ist vermutlich ähnlich wie bei meiner Frau im Bett, aber während die Frau sich einfach nur umdreht und von richtigen Männern träumt, beschließt der Kunde, sich über alles zu beschweren, was ihm einfällt. Fast immer endet das Gemecker aber damit, dass das Produkt doch nicht zurückgeschickt wird, weil der Kunde selbst auch weiß, dass es für das Geld das Beste ist, was man kriegt. Es musste halt gemeckert werden.
Aus Sicht des Kundendiensts sind diese Leute nicht böse. Wir sind daran gewöhnt, andere zu enttäuschen. Zum Beispiel meinen eigenen Vater. Seit meiner Kindheit. Wir können damit umgehen.
- Der Experte
Jeder hat mindestens einen von diesen verdammt nervigen Kumpels, der seiner eigenen Meinung nach alles weiß und es nicht mal dann zugibt, wenn er falschliegt. Die haben meistens nichts anderes zu sagen, als ihre eigene Überlegenheit zu demonstrieren, indem sie erklären, wie viel besser ein Gerät ist, das 1000 € mehr kostet als euer Produkt. Diese Leute wissen normalerweise auch besser, wie man einen Onlineshop oder das Marketing führen sollte.
Diese Menschen sind im Leben meistens gescheitert. Wir empfinden Mitgefühl für sie und versuchen so zu tun, als würde es uns interessieren.
- Der Beleidigte
Das ist jetzt keine eigentliche Kundengruppe, aber immer wenn man irgendeinen Newsletter rausschickt, kommt sofort irgendein fetter Heulsusen-Typ an und jammert, dass man so etwas nicht sagen darf. Dann bestellt er aus Rache den Newsletter ab, weil in der Betreffzeile „fuck“ stand. Diese Beleidigten gibt es inzwischen ja überall, und wir verfolgen ganz bewusst die Strategie, sie aus unserem Kundenstamm rauszusieben.
Das Beste am Unternehmersein ist ja, dass man jemandem auf Wunsch sagen kann, er soll sich verpissen. Heute gibt man diesen Leuten bei allem nach, deshalb ist die Reaktion herrlich greifbar, wenn das Geheule des Nörglers einfach nicht beachtet wird.
- Das Gespenst
Als Junggeselle hat man sich daran gewöhnt, dass Frauen nach ein paar Nachrichten oder spätestens nach dem ersten Date einfach mysteriös verschwunden sind. Als Händler ist uns ein paarmal ein ziemlich ähnliches Phänomen begegnet. Erst wird wie verrückt gefragt oder wegen einer völlig berechtigten Sache geschrieben, zum Beispiel wegen einer Garantierücksendung. Aber sobald wir versuchen zu antworten, ist der Typ verschwunden wie ein Furz in der Sahara.
Eigentlich kann man bei denen nichts machen, aber es ist schon etwas verwirrend, wenn erst eine wichtige Sache erledigt werden muss und die Person dann komplett verschwindet, sobald man anfängt, sich darum zu kümmern.
- Der schnorrende Kumpel
Man würde ja denken, wenn ein Kumpel einen Laden oder sonst ein Unternehmen hat, dann unterstützt man sein Geschäft, indem man dort einkauft. Aber so läuft das natürlich nicht. Beim Unternehmen des Kumpels schnorrt man sich selbstverständlich Gratisproben und fette Rabatte. Und wenn man selbst so nett ist, gibt man den Freunden natürlich großzügig Nachlass und wundert sich Ende des Monats, warum man sich die Krebsmedikamente für Urgroßmutter nicht leisten kann und die Pfändung die Kinder mitnimmt.
Für uns ist das kein großes Problem, weil wir keine Freunde haben. Außerdem ist dieser Shop für uns kein richtiger Broterwerb. Ich lebe von der Unterstützung der Stadt, und mein Kumpel ist Rentner.
- Das Schlimmste von allen
Es gibt ein Kundensegment, in dem sich auffallend oft alle oben genannten Eigenschaften vereinen. Nämlich ein bestimmter Typ Kundin. Auf Englisch gibt es für diesen Menschenschlag den Begriff Karen. Einen deutschen Begriff gibt es nicht wirklich, also nehmen wir einfach den englischen.
Karen fragt und beschwert sich schon im Voraus, schickt nach der Bestellung eine Million E-Mails, kann das Produkt nicht benutzen, meckert, schickt es zurück, ist enttäuscht und beleidigt. Danach will Karen sich beim Geschäftsführer beschweren.
Zum Glück sind nicht alle Frauen solche Kundinnen. Ein Teil der Frauen sind ganz normale Kunden. Es gibt auch Trans-Kunden, die Männer sind, bis sie zur Onlineshop-Karen werden.
Diese Kunden sollte man immer möglichst früh, also schon deutlich vor dem Kauf, verärgern. Dann kaufen sie nicht, und der Händler spart eine hübsche Summe an Zeit für Rücksendungen und Erklärerei. Von den geschonten Nerven ganz zu schweigen.
- Alle anderen
Fakt ist ja, dass die oben genannten Kundentypen ungefähr 1 % der Onlineshop-Kunden ausmachen. Meistens lassen sich diese Beispiele sogar auf irgendeinen ganz bestimmten Scheißkerl zuschneiden. Vielleicht genau auf dich.
Der Großteil der Kunden im Shop ist völlig unauffällig. Das Produkt wird bestellt, kommt per Post an, und das war's. Der Kunde ist zufrieden, wenn man nichts mehr von ihm hört.
Dann haben wir noch so 5 % wirklich großartige Kunden, mit denen man gern auf Facebook schreibt oder E-Mails austauscht. Mit vielen würde man sogar gern mal ein Bier trinken gehen. Der einfachste Weg, sich guten Kundendienst zu sichern, ist im Grunde ganz simpel: einfach kein Arsch sein.
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