Die Todesspirale (oder wie die Firma fast pleiteging)

Hoffentlich erreicht diese Nachricht möglichst viele von euch, denn wir haben ziemlich viel zu erklären.

Das Jahr 2020 lief richtig gut. Gegen Jahresende haben wir die VMK20-Kopfhörer gelauncht, und die waren nicht nur ein Erfolg bei den Tests, sondern auch beim Verkauf. Einfach deshalb, weil es verdammt gute Kopfhörer sind.

Naja, die Feier hat nicht lange gedauert.

Das Jahr 2021 war geschäftlich eine Katastrophe (ansonsten war es super, ich habe ein Kind bekommen und es ist einfach wunderbar) und ich will offen sagen, was wir in diesem Jahr alles durchgemacht haben. Als wir diese Firma mit Jani (und natürlich Raimo) gegründet haben, haben wir beschlossen, dass Valco sich dadurch von den anderen unterscheidet, dass wir Menschen sind. Leider ist Irren auch menschlich. 

Erstens kamen die Kopfhörer seit Jahresanfang nicht rechtzeitig aus der Fabrik, weil es an Komponenten mangelte. Als sie dann letzten Frühling endlich ankamen, hatten verdammt viele Paare einen defekten Chipsatz.

Im Jahr 2020 und im ersten Quartal 2021 lag die Rücksendequote bei den VMK19- und VMK20-Kopfhörern wegen defekter Geräte bei 1-3 %. Im zweiten und dritten Quartal dieses Jahres stieg der Anteil defekter Geräte auf über 20 %. Auch wenn wir nur eine kleine Klitsche sind, heißt das immer noch, dass tausende Kopfhörer zurückgeschickt werden, weil "bluetooth nicht funktioniert". 

Warum ist das schiefgegangen?

Dieses Problem war in der Qualitätskontrolle vorher unmöglich herauszufinden, weil 99,9 % der Kopfhörer anfangs funktionieren. Sie frieren nur irgendwann zufällig ein, wenn versucht wird, in einen beschädigten Speicherplatz zu schreiben (und das führt dazu, dass Bluetooth nicht mehr funktioniert).

Zuerst haben wir einfach versucht, die Kopfhörer schnell gegen neue auszutauschen, damit die Kunden zufrieden bleiben, aber das hat nicht geklappt. Wir haben hunderte und hunderte neue Kopfhörer verschickt, aber weil wir die eigentliche Ursache des Problems nicht kannten, waren viele davon auch kaputt.

Statt die Kunden mit Ersatz zufriedenzustellen, haben wir sie euch also noch wütender gemacht, wenn aus der Garantie dann ein zweites oder sogar drittes Paar kaputter Kopfhörer kam. Das hätte mich auch angepisst.

Natürlich hatte das Ganze noch den netten Nebeneffekt, dass unser Lager vor unseren Augen leergeräumt wurde, während wir den Leuten direkt neue Kopfhörer daraus geschickt haben.

Irgendwann haben wir das Problem dann endlich gefunden und konnten es beheben. Die aktuellen Modelle sind wieder zuverlässig und wenn mit einem neuen Paar jetzt etwas nicht stimmt, hast du einfach wirklich Pech gehabt.  

Der Kundenservice ist steckengeblieben

Die Zuverlässigkeit der Kopfhörer zu verbessern hat aber nicht das Problem gelöst, das wir jetzt haben. Hunderte wütende Kunden warten immer noch auf ihre Kopfhörer aus dem Service und auf neue aus dem Lager.

Unser Kundenservice, der normalerweise täglich dutzende Leute persönlich und mit Liebe betreuen kann, bekam plötzlich hunderte E-Mails pro Tag, und bekommt sie immer noch. Inzwischen natürlich ständig weniger, und während ich das hier schreibe, sollte der Rückstau schon ziemlich gut abgearbeitet sein.

Neben den personellen Ressourcenproblemen fing auch die Technik an, rumzupissen. Unser simples, E-Mail-basiertes Kundenservice-System fing an, manche E-Mails als Spam zu markieren, und viele Leute bekamen auf ihre völlig berechtigten Probleme keine Antwort. 

Dazu kamen wegen COVID-19 dauernde logistische Probleme. Die Lieferkosten für die Kopfhörer von der Fabrik zu uns (und von uns zu dir) sind um mehrere hundert Prozent gestiegen, und die Zuverlässigkeit liegt nahe null. 

Finanziell heißt das, dass wir statt Verkaufsgewinn tatsächlich das ganze Jahr über Geld verloren haben, indem wir Kopfhörer verkauft haben. Wir hätten einfach das Handtuch werfen und in einen langen Sommerurlaub verschwinden sollen.

So kommt man in die Todesspirale.

Zuerst bekommst du einen Haufen defekter Produkte und gibst sie aus Versehen an die Kunden weiter. Dann läuft der Kundenservice voll und wegen Corona verzögern sich die Lieferungen.

Die alten kann man auch nicht reparieren, weil keine Komponenten da sind. Deine Kunden graben ihre virtuellen Fackeln und Mistgabeln aus und brennen deine Firma in den sozialen Medien nieder. Am Ende gehst du pleite, weil keiner deine Produkte mit miesem Ruf mehr kauft.

So eine Todesspirale führt schnell zur Insolvenz einer Firma. Genau in dieser Spirale waren wir auf dem Weg, und wir haben beschlossen, da mit den folgenden Maßnahmen wieder rauszukommen:

1. Jedes einzelne defekte Kopfhörerpaar wird repariert (genau jetzt) - Unsere Fabrik hat die Garantiesache an den Zulieferer des Chipsatzes weitergeschoben, und der wollte uns weder Ersatzkopfhörer noch Geld geben. Stattdessen haben wir Ersatz-Chipsätze bekommen (oder bekommen sie noch), um die kaputten Geräte zu reparieren. Naja, besser als nichts. Jetzt haben wir Leute bei uns und bei Subunternehmern sitzen, die Kopfhörer wieder zusammenlöten. Hunderte sind schon repariert worden (und an Kunden rausgegangen).

2. Kundenservice aufrüsten - Ich habe nach einer neuen Kundenservice-Plattform gesucht, in die wir all unsere Nachrichten aus E-Mail, Facebook und Instagram an einem Ort reinbekommen und bei der das System dafür sorgt, dass kein einziger Kunde liegenbleibt. Morgen testen wir eine vielversprechende, aber ihr dürft gern noch Tipps geben, wenn ihr gute kennt. Wir haben mehr Leute für den Kundenservice eingestellt, und die bisherigen Mitarbeiter arbeiten so hart, wie es menschlich möglich ist (ohne sich umzubringen, wir lieben unsere Schergen und wollen nicht, dass sie leiden).

3. Kommunikation verbessern - Wir waren nicht auf eine Situation vorbereitet, in der einfach alles ständig zu spät ist. Deshalb (und wegen des Rückstaus im Kundenservice) haben die Leute nicht genug Infos darüber bekommen, wo ihre Bestellung oder Reparatur gerade steckt. Wir haben schon ein paar Maßnahmen ergriffen, damit unsere Kunden besser wissen, was los ist. Zur Bestellung sollte es ab morgen eine Erinnerung geben und von unserem Reparaturservice wird es künftig Erinnerungen und Updates geben, damit du weißt, dass wir an der Sache arbeiten. 

Zum Glück hatten wir noch etwas Todesstern-Geld auf der hohen Kante und außerdem immer noch ein gutes Verhältnis zur Bank, also steht die Firma finanziell stabil da. Jetzt arbeiten wir rund um die Uhr daran, den Rückstau loszuwerden und allen ihre Kopfhörer zu geben.

Das Feuer sollte jetzt gelöscht sein und wir können anfangen, die Schäden zu reparieren. Bis dahin kann ich nur hoffen, dass ihr, unsere Kunden, mit uns geduldig seid. Jetzt sollten die Kopfhörer haltbar sein und der Kundenservice wieder funktionieren.

Toivottavasti tämä viesti tavoittaa mahdollisimman monta teistä, koska meillä on aika paljon selitettävää.

Vuosi 2020 meni oikein nappiin. Lanseerasimme loppuvuodesta VMK20 -kuulokkeet, jotka olivat paitsi arvostelumenestys myös myyntimenestys. Ihan vain siitä syystä, että ne ovat pirun hyvät kuulokkeet.

No, juhlaa ei kestänyt kauaa.

Vuosi 2021 oli liiketoiminnallisesti katastrofi (muuten se on ollut hieno, sain lapsen ja hän on aivan ihana) ja haluan olla avoin sen suhteen, mitä olemme tässä vuoden aikana käyneet läpi. Kun perustimme tätä yritystä Janin (ja tietysti Raimon) kanssa, päätimme, että Valcon erottaa muista se, että olemme ihmisiä. Valitettavasti myös erehtyminen on inhimillistä. 

Ensinnäkin vuoden alusta lähtien kuulokkeita ei tehtaalta saatu ajoissa, koska komponenteista oli pulaa. Kun ne viimein viime keväänä saapuivat, todella monessa parissa oli viallinen piirisarja.

Vuoden 2020 aikana ja vuoden 2021 ensimmäisellä neljänneksellä VMK19 ja VMK20-kuulokkeissa oli 1-3 % palautusprosentti viallisten yksilöiden takia. Tämän vuoden toisella ja kolmannella neljänneksellä viallisten osuus nousi yli 20 %:iin. Vaikka meillä on pieni nyrkkipaja, tarkoittaa se silti, että tuhansia kuulokkeita palautetaan, koska "bluetooth ei toimi". 

Miksi meni pieleen?

Tätä ongelmaa oli mahdotonta etukäteen selvittää laadunvalvonnassa, koska 99,9 % kuulokkeista toimii alun perin. Ne vain jähmettyvät satunnaisesti, kun vioittuneeseen muistipaikkaan yritetään tallentaa (ja se aiheuttaa sen, että Bluetooth lakkaa toimimasta).

Ensin yritimme vain vaihtaa kuulokkeet nopeasti uusiin, jotta asiakkaat pysyisivät tyytyväisinä, mutta se ei onnistunut. Lähetimme satoja ja satoja uusia kuulokkeita, mutta koska emme tienneet todellista syytä ongelmalle, olivat monet niistäkin viallisia.

Sen sijaan, että olisimme saaneet asiakkaat tyytyväiseksi lähettämällä uudet tilalle, saimmekin ne (teidät) suuttumaan, kun takuusta tulee toinen tai jopa kolmas pari rikkinäisiä kuulokkeita. Se olisi vituttanut minuakin.

Tässä toiminnassa oli tietenkin vielä sellainen sivuvaikutus, että varasto tyhjeni silmissä kun ihmisille laitettiin uusia kuulokkeita suoraan varastosta.

Lopulta saimme selville ongelman ja onnistuimme korjaamaan sen - nykyiset mallit ovat jälleen luotettavia ja jos uudessa parissa on nyt vikaa, olet todella epäonninen.  

Asiakaspalvelu meni jumiin

Kuulokkeiden luotettavuuden parantaminen ei kuitenkaan ratkaissut ongelmaa, joka meillä on nyt. Sadat vihaiset asiakkaat odottavat vielä kuulokkeitaan huollosta ja uusia varastosta.

Asiakaspalvelumme, joka pystyy palvelemaan kymmeniä ihmisiä päivittäin henkilökohtaisesti ja rakkaudella, alkoi yhtäkkiä saada satoja sähköposteja päivittäin, ja se saa niitä edelleen. Nyt toki koko ajan vähemmän ja tätä kirjoittaessa pitäisi ruuhka olla aikalailla hoidettuna.

Henkilöresurssihaasteiden lisäksi myös tekniikka alkoi kusemaan. Yksinkertainen sähköpostipohjainen asiakaspalvelujärjestelmämme alkoi leimata joitakin sähköposteja roskapostiksi, ja monet ihmiset eivät saaneet vastausta varsin perusteltuihin ongelmiinsa. 

Lisäksi meillä on ollut jatkuvia logistisia ongelmia COVID-19:n takia. Kuulokkeiden toimituskustannukset tehtaalta meille (ja meiltä sinulle) ovat nousseet satoja prosentteja, ja luotettavuus on lähellä nollaa. 

Rahallisesti tämä tarkoittaa sitä, että sen sijaan, että olisimme saaneet myyntivoittoa, olemme itse asiassa koko vuoden menettäneet rahaa myymällä kuulokkeita. Meidän olisi pitänyt vain nakata hanskat tiskiin ja lähteä pitkälle kesälomalle.

Näin pääsee kuolemankierteeseen.

Ensin saat kasan viallisia tuotteita ja välität ne vahingossa asiakkaille. Sitten asiakaspalvelu ruuhkautuu ja koronan takia toimitukset viivästyvät.

Vanhojakaan ei saa korjattua kun ei ole komponentteja. Asiakkaasi alkavat kaivaa virtuaalisia soihtuja ja talikoita ja polttavat yrityksesi sosiaalisessa mediassa. Lopulta menet konkurssiin, koska kukaan ei osta huonomaineisia tuotteitasi.

Tällainen kuolemankierre johtaa helposti yrityksen konkurssiin. Tämä on se kierre, johon olimme menossa, ja olemme päättäneet päästä siitä pois seuraavin toimenpitein:

1. Joka ikinen viallinen kuulokepari korjataan (parasta aikaa) - Tehtaamme sysäsi takuuasian piirisarjan alihankkijalle, joka ei suostunut antamaan meille korvaavia kuulokkeita tai rahaa - sen sijaan saimme (tai saamme) korvaavat piirisarjat rikkoutuneiden korjaamiseksi. No, se on parempi kuin ei mitään. Nyt meillä on töissä ja alihankkijoina ihmisiä kolvaamassa kuulokkeita kuntoon. Satoja on jo korjattu (ja toimitettu asiakkaille).

2. Asiakaspalvelun päivittäminen - Olen etsinyt uutta asiakaspalvelualustaa, johin voimme vastaanottaa kaikki viestimme sähköpostista, facebookista ja instagramista samaan paikkaan ja järjestelmä huolehtii siitä, että yksikään asiakas ei jää hoitamatta. Huomenna on yksi lupaava testissa, mutta vielä voi vinkata jos on tiedossa hyviä. Olemme palkanneet lisää väkeä asiakaspalveluun, ja aiemmat työntekijät työskentelevät niin kovasti kuin on inhimillisesti mahdollista (tappamatta itseään, rakastamme kätyreitämme emmekä halua heidän kärsivän).

3. Parannetaan viestintää - Emme olleet valmistautuneet tilanteeseen, jossa kaikki on jatkuvasti myöhässä. Tämän vuoksi (ja aspan ruuhkan) ei ihmisille ole lähtenyt riittävästi tietoa siitä, missä tilaus tai huolto menee. Olemme tehteen joitakin toimenpiteitä, jotta asiakkaamme tietäisivät paremmin, mitä tapahtuu. Tilauksesta pitäisi tulla (huomisesta alkaen) muistutus ja korjauspalvelustamme tulee jatkossa muistutuksia ja päivityksiä, jotta tiedät, että työskentelemme asian parissa. 

Onneksi meillä oli jonkin verran Kuolemantähtirahaa säästössä ja meillä on edelleen hyvät välit pankin kanssa, joten taloudellisesti yritys on vakaalla pohjalla. Nyt työskentelemme kellon ympäri, jotta pääsemme eroon ruuhkasta ja saamme kaikille kuulokkeet.

Tulipalon pitäisi olla nyt sammutettu ja vahinkoja voidaan alkaa korjaamaan. Sillä välin voin vain toivoa, että te, asiakkaamme, olette kärsivällisiä meitä kohtaan. Nyt kuulokkeiden pitäisi olla kestävät ja asiakaspalvelun kunnossa.