La espiral de la muerte (o cómo la empresa casi se fue al carajo)

Esperamos que este mensaje le llegue a la mayor cantidad posible de vosotros, porque tenemos bastante que explicar.

El año 2020 nos salió redondo. A finales de año lanzamos los auriculares VMK20, que no solo fueron un éxito de crítica, sino también de ventas. Simplemente porque son unos auriculares condenadamente buenos.

Bueno, la fiesta no duró mucho.

El año 2021 fue un desastre a nivel de negocio (por lo demás ha sido un gran año, tuve un hijo y es absolutamente maravilloso) y quiero ser abierto con lo que hemos pasado durante este año. Cuando fundamos esta empresa con Jani (y por supuesto con Raimo), decidimos que lo que diferenciaría a Valco del resto es que somos humanos. Por desgracia, equivocarse también es muy humano. 

Para empezar, desde comienzos de año no recibimos los auriculares de fábrica a tiempo, porque faltaban componentes. Cuando por fin llegaron la primavera pasada, muchísimos pares tenían un chipset defectuoso.

Durante 2020 y el primer trimestre de 2021, los auriculares VMK19 y VMK20 tuvieron una tasa de devolución del 1-3 % por unidades defectuosas. En el segundo y tercer trimestre de este año, la proporción de defectuosos subió por encima del 20 %. Aunque somos un taller pequeño y bastante a puño limpio, eso sigue significando que se devuelven miles de auriculares porque "el bluetooth no funciona". 

¿Por qué salió mal?

Era imposible detectar este problema de antemano en el control de calidad, porque el 99,9 % de los auriculares funciona bien al principio. Simplemente se quedan congelados al azar cuando se intenta guardar algo en una posición de memoria dañada, y eso hace que Bluetooth deje de funcionar.

Al principio intentamos simplemente cambiar los auriculares rápido por unos nuevos para que los clientes siguieran contentos, pero no funcionó. Enviamos cientos y cientos de auriculares nuevos, pero como no sabíamos la causa real del problema, muchos de ellos también estaban defectuosos.

En vez de dejar contentos a los clientes enviándoles unos nuevos, conseguimos enfadarlos (a vosotros) cuando de la garantía salía un segundo o incluso un tercer par de auriculares rotos. A mí también me habría tocado bastante los cojones.

Y claro, esta forma de actuar tuvo además el pequeño efecto secundario de que el almacén se vaciaba ante nuestros ojos mientras enviábamos auriculares nuevos directamente desde stock.

Al final descubrimos el problema y conseguimos arreglarlo. Los modelos actuales vuelven a ser fiables y, si ahora un par nuevo sale mal, es que tienes una mala suerte de campeonato.  

Atención al cliente se atascó

Mejorar la fiabilidad de los auriculares no resolvió, sin embargo, el problema que tenemos ahora. Cientos de clientes cabreados siguen esperando sus auriculares del servicio técnico y pares nuevos del almacén.

Nuestro servicio de atención al cliente, que puede atender personalmente y con cariño a decenas de personas al día, de repente empezó a recibir cientos de correos diarios, y los sigue recibiendo. Ahora, eso sí, cada vez menos, y mientras escribo esto el atasco debería estar ya bastante controlado.

Además de los problemas de recursos humanos, la tecnología también empezó a irse a la mierda. Nuestro sencillo sistema de atención al cliente basado en correo electrónico empezó a marcar algunos mensajes como spam, y mucha gente no recibió respuesta a problemas bastante razonables. 

Además, hemos tenido problemas logísticos constantes por culpa de la COVID-19. Los costes de envío de los auriculares desde la fábrica hasta nosotros (y de nosotros hasta ti) han subido varios cientos por ciento, y la fiabilidad está cerca de cero. 

En dinero, eso significa que en vez de sacar beneficio de las ventas, en realidad hemos estado perdiendo dinero todo el año vendiendo auriculares. Tendríamos que haber tirado la toalla e irnos a unas larguísimas vacaciones de verano.

Así es como entras en una espiral de muerte.

Primero recibes un montón de productos defectuosos y se los haces llegar por accidente a los clientes. Luego atención al cliente se colapsa y, por culpa del corona, los envíos se retrasan.

Ni siquiera puedes reparar los viejos porque no hay componentes. Tus clientes empiezan a sacar antorchas y horcas virtuales y queman tu empresa en redes sociales. Al final quiebras, porque nadie compra productos con mala fama.

Este tipo de espiral de muerte lleva fácilmente a la quiebra de una empresa. Esa es exactamente la espiral a la que íbamos, y hemos decidido salir de ella con las siguientes medidas:

1. Vamos a reparar hasta el último par de auriculares defectuosos (ya mismo) - Nuestra fábrica le pasó el marrón de la garantía al subcontratista del chipset, que no aceptó darnos auriculares de sustitución ni dinero. En lugar de eso, recibimos (o recibiremos) chipsets de reemplazo para reparar los rotos. Bueno, es mejor que nada. Ahora tenemos gente trabajando para nosotros y subcontratada soldando auriculares para dejarlos bien. Ya se han reparado cientos (y enviado a los clientes).

2. Actualizar atención al cliente - He estado buscando una nueva plataforma de atención al cliente donde podamos recibir todos nuestros mensajes de correo, facebook e instagram en un solo sitio, y que el sistema se encargue de que no se quede ningún cliente sin atender. Mañana probamos una que promete bastante, pero si conocéis alguna buena, todavía se aceptan sugerencias. Hemos contratado a más gente para atención al cliente, y los empleados que ya teníamos están trabajando tan duro como es humanamente posible (sin matarse, queremos a nuestros esbirros y no queremos que sufran).

3. Mejorar la comunicación - No estábamos preparados para una situación en la que todo llega tarde constantemente. Por eso, y por el atasco en atención al cliente, la gente no ha recibido suficiente información sobre en qué punto está su pedido o su reparación. Ya hemos tomado algunas medidas para que nuestros clientes sepan mejor qué está pasando. A partir de mañana debería salir un recordatorio del pedido y, en adelante, nuestro servicio de reparación enviará recordatorios y actualizaciones para que sepas que estamos trabajando en ello. 

Por suerte teníamos algo de dinero de la Estrella de la Muerte ahorrado y seguimos llevándonos bien con el banco, así que financieramente la empresa está sobre una base sólida. Ahora estamos trabajando día y noche para desatascar esto y conseguir que todo el mundo reciba sus auriculares.

El incendio debería estar ya apagado y ya podemos empezar a reparar los daños. Mientras tanto, solo puedo esperar que vosotros, nuestros clientes, tengáis paciencia con nosotros. Ahora los auriculares ya deberían ser duraderos y la atención al cliente debería estar en orden.

Toivottavasti tämä viesti tavoittaa mahdollisimman monta teistä, koska meillä on aika paljon selitettävää.

Vuosi 2020 meni oikein nappiin. Lanseerasimme loppuvuodesta VMK20 -kuulokkeet, jotka olivat paitsi arvostelumenestys myös myyntimenestys. Ihan vain siitä syystä, että ne ovat pirun hyvät kuulokkeet.

No, juhlaa ei kestänyt kauaa.

Vuosi 2021 oli liiketoiminnallisesti katastrofi (muuten se on ollut hieno, sain lapsen ja hän on aivan ihana) ja haluan olla avoin sen suhteen, mitä olemme tässä vuoden aikana käyneet läpi. Kun perustimme tätä yritystä Janin (ja tietysti Raimon) kanssa, päätimme, että Valcon erottaa muista se, että olemme ihmisiä. Valitettavasti myös erehtyminen on inhimillistä. 

Ensinnäkin vuoden alusta lähtien kuulokkeita ei tehtaalta saatu ajoissa, koska komponenteista oli pulaa. Kun ne viimein viime keväänä saapuivat, todella monessa parissa oli viallinen piirisarja.

Vuoden 2020 aikana ja vuoden 2021 ensimmäisellä neljänneksellä VMK19 ja VMK20-kuulokkeissa oli 1-3 % palautusprosentti viallisten yksilöiden takia. Tämän vuoden toisella ja kolmannella neljänneksellä viallisten osuus nousi yli 20 %:iin. Vaikka meillä on pieni nyrkkipaja, tarkoittaa se silti, että tuhansia kuulokkeita palautetaan, koska "bluetooth ei toimi". 

Miksi meni pieleen?

Tätä ongelmaa oli mahdotonta etukäteen selvittää laadunvalvonnassa, koska 99,9 % kuulokkeista toimii alun perin. Ne vain jähmettyvät satunnaisesti, kun vioittuneeseen muistipaikkaan yritetään tallentaa (ja se aiheuttaa sen, että Bluetooth lakkaa toimimasta).

Ensin yritimme vain vaihtaa kuulokkeet nopeasti uusiin, jotta asiakkaat pysyisivät tyytyväisinä, mutta se ei onnistunut. Lähetimme satoja ja satoja uusia kuulokkeita, mutta koska emme tienneet todellista syytä ongelmalle, olivat monet niistäkin viallisia.

Sen sijaan, että olisimme saaneet asiakkaat tyytyväiseksi lähettämällä uudet tilalle, saimmekin ne (teidät) suuttumaan, kun takuusta tulee toinen tai jopa kolmas pari rikkinäisiä kuulokkeita. Se olisi vituttanut minuakin.

Tässä toiminnassa oli tietenkin vielä sellainen sivuvaikutus, että varasto tyhjeni silmissä kun ihmisille laitettiin uusia kuulokkeita suoraan varastosta.

Lopulta saimme selville ongelman ja onnistuimme korjaamaan sen - nykyiset mallit ovat jälleen luotettavia ja jos uudessa parissa on nyt vikaa, olet todella epäonninen.  

Asiakaspalvelu meni jumiin

Kuulokkeiden luotettavuuden parantaminen ei kuitenkaan ratkaissut ongelmaa, joka meillä on nyt. Sadat vihaiset asiakkaat odottavat vielä kuulokkeitaan huollosta ja uusia varastosta.

Asiakaspalvelumme, joka pystyy palvelemaan kymmeniä ihmisiä päivittäin henkilökohtaisesti ja rakkaudella, alkoi yhtäkkiä saada satoja sähköposteja päivittäin, ja se saa niitä edelleen. Nyt toki koko ajan vähemmän ja tätä kirjoittaessa pitäisi ruuhka olla aikalailla hoidettuna.

Henkilöresurssihaasteiden lisäksi myös tekniikka alkoi kusemaan. Yksinkertainen sähköpostipohjainen asiakaspalvelujärjestelmämme alkoi leimata joitakin sähköposteja roskapostiksi, ja monet ihmiset eivät saaneet vastausta varsin perusteltuihin ongelmiinsa. 

Lisäksi meillä on ollut jatkuvia logistisia ongelmia COVID-19:n takia. Kuulokkeiden toimituskustannukset tehtaalta meille (ja meiltä sinulle) ovat nousseet satoja prosentteja, ja luotettavuus on lähellä nollaa. 

Rahallisesti tämä tarkoittaa sitä, että sen sijaan, että olisimme saaneet myyntivoittoa, olemme itse asiassa koko vuoden menettäneet rahaa myymällä kuulokkeita. Meidän olisi pitänyt vain nakata hanskat tiskiin ja lähteä pitkälle kesälomalle.

Näin pääsee kuolemankierteeseen.

Ensin saat kasan viallisia tuotteita ja välität ne vahingossa asiakkaille. Sitten asiakaspalvelu ruuhkautuu ja koronan takia toimitukset viivästyvät.

Vanhojakaan ei saa korjattua kun ei ole komponentteja. Asiakkaasi alkavat kaivaa virtuaalisia soihtuja ja talikoita ja polttavat yrityksesi sosiaalisessa mediassa. Lopulta menet konkurssiin, koska kukaan ei osta huonomaineisia tuotteitasi.

Tällainen kuolemankierre johtaa helposti yrityksen konkurssiin. Tämä on se kierre, johon olimme menossa, ja olemme päättäneet päästä siitä pois seuraavin toimenpitein:

1. Joka ikinen viallinen kuulokepari korjataan (parasta aikaa) - Tehtaamme sysäsi takuuasian piirisarjan alihankkijalle, joka ei suostunut antamaan meille korvaavia kuulokkeita tai rahaa - sen sijaan saimme (tai saamme) korvaavat piirisarjat rikkoutuneiden korjaamiseksi. No, se on parempi kuin ei mitään. Nyt meillä on töissä ja alihankkijoina ihmisiä kolvaamassa kuulokkeita kuntoon. Satoja on jo korjattu (ja toimitettu asiakkaille).

2. Asiakaspalvelun päivittäminen - Olen etsinyt uutta asiakaspalvelualustaa, johin voimme vastaanottaa kaikki viestimme sähköpostista, facebookista ja instagramista samaan paikkaan ja järjestelmä huolehtii siitä, että yksikään asiakas ei jää hoitamatta. Huomenna on yksi lupaava testissa, mutta vielä voi vinkata jos on tiedossa hyviä. Olemme palkanneet lisää väkeä asiakaspalveluun, ja aiemmat työntekijät työskentelevät niin kovasti kuin on inhimillisesti mahdollista (tappamatta itseään, rakastamme kätyreitämme emmekä halua heidän kärsivän).

3. Parannetaan viestintää - Emme olleet valmistautuneet tilanteeseen, jossa kaikki on jatkuvasti myöhässä. Tämän vuoksi (ja aspan ruuhkan) ei ihmisille ole lähtenyt riittävästi tietoa siitä, missä tilaus tai huolto menee. Olemme tehteen joitakin toimenpiteitä, jotta asiakkaamme tietäisivät paremmin, mitä tapahtuu. Tilauksesta pitäisi tulla (huomisesta alkaen) muistutus ja korjauspalvelustamme tulee jatkossa muistutuksia ja päivityksiä, jotta tiedät, että työskentelemme asian parissa. 

Onneksi meillä oli jonkin verran Kuolemantähtirahaa säästössä ja meillä on edelleen hyvät välit pankin kanssa, joten taloudellisesti yritys on vakaalla pohjalla. Nyt työskentelemme kellon ympäri, jotta pääsemme eroon ruuhkasta ja saamme kaikille kuulokkeet.

Tulipalon pitäisi olla nyt sammutettu ja vahinkoja voidaan alkaa korjaamaan. Sillä välin voin vain toivoa, että te, asiakkaamme, olette kärsivällisiä meitä kohtaan. Nyt kuulokkeiden pitäisi olla kestävät ja asiakaspalvelun kunnossa.