Aquí llevamos desde el otoño pasado (otoño 2017) dándole vueltas a esta pequeña y difusa tienda online. Económicamente esto no da absolutamente nada, pero a nivel espiritual llevar nuestra tiendita es un hobby bastante divertido.
Atención al cliente, en general, es un curro realmente agradable cuando respondes mensajes y gestionas devoluciones o cambios en garantía. La única parte mala, en realidad, es que hay que tratar con clientes. Por suerte esto es una tienda online, así que no hace falta ver a nadie en persona jamás.
Aunque llevamos con esta tienda menos de un año en pie, poco a poco hemos logrado, con la sabiduría otorgada por tres cursos universitarios, identificar distintos tipos de clientes de tienda online. Como según una búsqueda rápida en Google nadie más ha entendido que esto merecía estudio, decidimos escribir un poco sobre los especímenes que nos hemos ido encontrando.
- El que se queja sin comprar
El que se queja sin comprar es ese que ni siquiera va a pedir nada, pero aun así considera su deber venir a decirte que el producto que vendéis es una mierda o que lo encuentra más barato en otro sitio. Estos solo funcionan en internet. En el mundo real, esa misma gente difícilmente se plantaría en la entrada de un hipermercado a gritar que tenéis verduras de mierda y que ese juego de cuchillos Nikkei sale más barato en la teletienda.
La motivación de este espécimen sigue siendo un gran misterio para la humanidad. La línea de nuestra atención al cliente es recomendarles que pidan ese producto mejor en otro sitio.
- El conejito del correo
Ha hecho el pedido. La confirmación no ha llegado al instante. Le escribo un correo al vendedor. Ahora ya llegó. Mando otro correo diciendo que la confirmación ha llegado. Ah, se me olvidó preguntar si vienen pilas incluidas. Mando otro correo por eso también. El vendedor no respondió en una hora. Vuelvo a preguntar. Y de paso pregunto si el paquete llega a Correos o a esa taquilla del K-market.
El conejito del correo tiene muchísimas cosas que decir y los mensajes llegan más rápido de lo que nadie puede reaccionar. Aun así intentamos responder a todo, aunque a la larga empiece a tocar bastante los cojones.
- Tonto (y cabrón)
Algunas personas son, simple y llanamente, rematadamente gilipollas. No hay buena voluntad que arregle eso. Aunque el aparato tenga un solo botón, para alguien pulsarlo ya es una misión imposible. La tontería suele venir además acompañada de la certeza absoluta de que el manual no se va a leer. Y por algún motivo, los más tontos de todos siempre tienen el ego más frágil, así que la culpa siempre es de los demás. El producto es una mierda, vosotros no sabéis explicar nada y “yo lo he hecho todo bien”.
Nos tragamos los insultos con buena cara, aconsejamos con paciencia y pedimos que devuelvan ese producto de mierda. Misteriosamente, las devoluciones de estos tontos siempre funcionan cuando las probamos nosotros.
- Que cunda el dinero
A algunas personas no les cabe en la cabeza que ese cacharro chino de veinte pavos, que en realidad cumple su función bastante dignamente, no sea igual de fino y bueno que un producto diez veces más caro. La decepción seguramente es parecida a la de mi pareja en la cama, pero mientras la pareja simplemente se da la vuelta y sueña con hombres de verdad, el cliente decide quejarse de todo lo que se le ocurra. Casi sin excepción, la queja acaba en que no devuelve el producto, porque el propio cliente sabe que es lo mejor que se puede sacar por ese dinero. Solo quería quejarse.
Desde el punto de vista de atención al cliente, esta gente no es mala. Estamos acostumbrados a decepcionar a los demás. Por ejemplo a nuestro propio padre. Desde la infancia. Sabemos gestionarlo.
- El experto
Todo el mundo tiene al menos un colega jodidamente insoportable de estos, que según él lo sabe todo y aunque esté equivocado no lo va a admitir ni muerto. Normalmente no vienen a decir otra cosa que demostrar su superioridad ilustrándonos sobre lo muchísimo mejor que es un aparato 1000€ más caro que vuestro producto. También suelen tener mejores ideas sobre cómo habría que llevar una tienda online o el marketing.
Esta gente suele haber fracasado en la vida. Sentimos cierta simpatía por ellos e intentamos fingir que nos importa.
- El ofendidito
Esto en realidad no es un grupo de clientes como tal, pero cada vez que mandamos una newsletter aparece de inmediato algún gordo lloriqueando porque eso no se puede decir así. Luego, como venganza, cancela la suscripción a la newsletter porque en el asunto ponía joder. Ofendiditos de estos hay ahora en todas partes y tenemos una estrategia totalmente consciente de ir podándolos fuera de nuestra clientela.
Lo mejor de ser autónomo es precisamente que, si te apetece, puedes mandar a alguien a freír espárragos. Hoy en día a esta gente se le da la razón en todo, así que la reacción se puede tocar con la mano cuando no se le presta atención al llanto del quejica.
- El fantasma
De soltero uno se acostumbró a que las mujeres desaparecieran misteriosamente después de un par de mensajes o, como muy tarde, tras la primera cita. Como comerciante nos hemos topado un par de veces con algo bastante parecido. Primero preguntan muchísimo o escriben por algo totalmente razonable, por ejemplo una devolución en garantía del producto. Pero cuando intentamos responder, la persona ha desaparecido como un pedo en el Sahara.
No es que se pueda hacer gran cosa con ellos, pero resulta un poco desconcertante cuando primero hay un asunto importantísimo que resolver y, en cuanto se empieza a resolver, la persona desaparece por completo.
- El colega gorrón
Uno pensaría que si un amigo tiene una tienda u otra empresa, comprar allí es apoyar el negocio del colega. Pero no funciona así. A la empresa del amigo, por supuesto, se le mendigan muestras gratis y descuentos bestias. Luego, como uno es tan majo, claro, siempre termina dando rebajas generosamente a los colegas y a fin de mes se pregunta cómo es posible que no le llegue para comprarle la medicación contra el cáncer a la bisabuela y que el embargo se lleve a los niños.
Esto tampoco es un gran problema para nosotros, porque no tenemos amigos. Además esta tienda no es exactamente nuestro medio de vida. Yo vivo de ayudas del ayuntamiento y mi colega está jubilado.
- La peor de todas
Hay un segmento de clientes en el que muy a menudo se juntan todas las características mencionadas antes. Concretamente, cierto tipo de clienta. En inglés existe un término para este tipo de persona: Karen. En español no hay un término muy exacto, así que usamos el inglés.
Karen pregunta y se queja de antemano, manda un millón de correos después de pedir el producto, no sabe usarlo, se queja, lo devuelve, se decepciona y se ofende. Después Karen quiere quejarse al director general.
Por suerte no todas las mujeres son este tipo de clienta. Algunas mujeres son clientas completamente normales. También hay clientes trans, que son hombres hasta que empiezan a convertirse en la Karen de la tienda online.
Con estos clientes conviene intentar cabrearlos ya bastante antes de que lleguen a comprar. Así lo dejan correr y el comerciante se ahorra una suma decente en tiempo perdido en devoluciones y explicaciones, por no hablar del ahorro de nervios.
- Todos los demás
La realidad es que los tipos de clientes de arriba son aproximadamente el 1% de los clientes de una tienda online. Y normalmente esos ejemplos además suelen concentrarse en algún capullo concreto, quizá justo en ti.
La mayoría de los clientes de la tienda pasan completamente desapercibidos. Piden el producto, les llega por correo y asunto resuelto. Si no se oye nada del cliente, es que está contento.
Luego tenemos un 5% de clientes realmente cojonudos, con los que da gusto escribir por Facebook o mandar correos. Con muchos de ellos nos iríamos encantados a tomar unas cervezas. Una forma fácil de asegurarte una buena atención al cliente es, en general, ser simplemente una persona agradable.
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