La spirale della morte (ovvero come l'azienda è quasi andata gambe all'aria)

Speriamo che questo messaggio arrivi a quanti più di voi possibile, perché abbiamo parecchio da spiegare.

Il 2020 è andato alla grande. Verso la fine dell’anno abbiamo lanciato le cuffie VMK20, che sono state non solo un successo di recensioni ma anche di vendite. Semplicemente perché sono cuffie dannatamente buone.

Beh, la festa non è durata molto.

Il 2021 è stato un disastro dal punto di vista del business (per il resto è stato un anno bellissimo, ho avuto un figlio ed è assolutamente meraviglioso) e voglio essere trasparente su quello che abbiamo passato durante quest’anno. Quando abbiamo fondato questa azienda con Jani (e ovviamente Raimo), abbiamo deciso che la cosa che distingue Valco dagli altri è che siamo persone vere. Purtroppo, anche sbagliare è umano. 

Prima di tutto, dall’inizio dell’anno le cuffie non arrivavano in tempo dalla fabbrica, perché mancavano i componenti. Quando finalmente sono arrivate la scorsa primavera, un sacco di paia avevano un chipset difettoso.

Durante il 2020 e nel primo trimestre del 2021, le cuffie VMK19 e VMK20 avevano un tasso di reso dell’1-3 % per unità difettose. Nel secondo e terzo trimestre di quest’anno, la quota di difettose è salita oltre il 20 %. Anche se siamo una piccola officina tirata su col fil di ferro, questo significa comunque che migliaia di cuffie vengono restituite perché "il bluetooth non funziona". 

Perché è andata storta?

Era impossibile individuare questo problema in anticipo nel controllo qualità, perché il 99,9 % delle cuffie all’inizio funziona. Si bloccano solo a caso quando si prova a salvare su una locazione di memoria danneggiata, e questo fa smettere di funzionare il Bluetooth.

All’inizio abbiamo provato semplicemente a sostituire in fretta le cuffie con un paio nuovo, per tenere contenti i clienti, ma non ha funzionato. Abbiamo spedito centinaia e centinaia di cuffie nuove, ma siccome non conoscevamo la vera causa del problema, molte di quelle erano difettose a loro volta.

Invece di rendere felici i clienti mandando un paio nuovo in sostituzione, li abbiamo fatti incazzare (voi), quando dalla garanzia arrivava un secondo o addirittura un terzo paio di cuffie rotte. Avrebbe fatto girare il cazzo anche a me.

Ovviamente tutto questo ha avuto anche un simpatico effetto collaterale: il magazzino si svuotava sotto i nostri occhi mentre spedivamo cuffie nuove direttamente dalle scorte.

Alla fine abbiamo scoperto il problema e siamo riusciti a risolverlo. I modelli attuali sono di nuovo affidabili e se adesso un paio nuovo ha un difetto, sei davvero sfigato.  

Il servizio clienti si è ingolfato

Migliorare l’affidabilità delle cuffie però non ha risolto il problema che abbiamo adesso. Centinaia di clienti incazzati stanno ancora aspettando le loro cuffie dall’assistenza e i ricambi dal magazzino.

Il nostro servizio clienti, che riesce a seguire personalmente e con amore decine di persone al giorno, all’improvviso ha iniziato a ricevere centinaia di email al giorno, e le riceve ancora. Ora ovviamente un po’ meno, e mentre scrivo la coda dovrebbe essere più o meno sotto controllo.

Oltre ai problemi di risorse umane, ha iniziato a pisciare fuori dal vaso anche la tecnologia. Il nostro semplice sistema di assistenza clienti basato sulle email ha cominciato a segnare alcuni messaggi come spam, e molte persone non hanno ricevuto risposta a problemi decisamente legittimi. 

In più abbiamo avuto continui problemi logistici a causa del COVID-19. I costi di spedizione delle cuffie dalla fabbrica a noi, e da noi a te, sono saliti di centinaia di punti percentuali, e l’affidabilità è vicina allo zero. 

In termini economici questo significa che, invece di fare profitto con le vendite, in realtà abbiamo perso soldi per tutto l’anno vendendo cuffie. Avremmo dovuto semplicemente mollare tutto e andare in vacanza estiva per un bel po’.

È così che si finisce nella spirale della morte.

Prima ti arriva un mucchio di prodotti difettosi e per sbaglio li rifili ai clienti. Poi il servizio clienti si intasa e per colpa del corona le consegne si allungano.

Non riesci neanche a riparare i vecchi, perché mancano i componenti. I tuoi clienti iniziano a tirare fuori forconi e torce virtuali e ti danno fuoco all’azienda sui social. Alla fine fallisci, perché nessuno compra i tuoi prodotti dalla pessima reputazione.

Una spirale della morte così porta facilmente al fallimento dell’azienda. Era il giro in cui stavamo entrando, e abbiamo deciso di uscirne con queste misure:

1. Ripariamo ogni singolo paio di cuffie difettose (proprio adesso) - La nostra fabbrica ha scaricato la questione della garanzia sul subfornitore del chipset, che si è rifiutato di darci cuffie sostitutive o soldi. In compenso abbiamo ricevuto, o riceveremo, i chipset sostitutivi per riparare quelle rotte. Beh, meglio di niente. Adesso abbiamo dipendenti e collaboratori esterni al lavoro a saldare le cuffie per rimetterle in sesto. Centinaia sono già state riparate, e spedite ai clienti.

2. Aggiornare il servizio clienti - Sto cercando una nuova piattaforma per il servizio clienti, dove possiamo ricevere tutti i messaggi da email, facebook e instagram in un unico posto, e il sistema si occupa di fare in modo che nessun cliente resti senza risposta. Domani ne testiamo una promettente, ma se ne conoscete di buone potete ancora segnalarcele. Abbiamo assunto altra gente per il servizio clienti, e i dipendenti che c’erano già stanno lavorando il più duramente possibile in termini umani, senza ammazzarsi, perché vogliamo bene ai nostri scagnozzi e non vogliamo farli soffrire.

3. Migliorare la comunicazione - Non eravamo preparati a una situazione in cui tutto è costantemente in ritardo. Per questo motivo, e per via dell’ingorgo dell’assistenza, la gente non ha ricevuto abbastanza informazioni su a che punto fosse il proprio ordine o la riparazione. Abbiamo già preso alcune misure per far sapere meglio ai nostri clienti che cosa sta succedendo. Dall’ordine dovrebbe partire, da domani, un promemoria, e dal nostro servizio di riparazione in poi arriveranno promemoria e aggiornamenti, così sai che ci stiamo lavorando. 

Per fortuna avevamo un po’ di soldi della Morte Nera da parte e abbiamo ancora buoni rapporti con la banca, quindi dal punto di vista finanziario l’azienda è su basi solide. Adesso stiamo lavorando giorno e notte per liberarci dell’arretrato e far avere a tutti le cuffie.

L’incendio ormai dovrebbe essere spento e possiamo iniziare a riparare i danni. Nel frattempo posso solo sperare che voi, nostri clienti, abbiate pazienza con noi. Adesso le cuffie dovrebbero essere robuste e il servizio clienti in ordine.

Toivottavasti tämä viesti tavoittaa mahdollisimman monta teistä, koska meillä on aika paljon selitettävää.

Vuosi 2020 meni oikein nappiin. Lanseerasimme loppuvuodesta VMK20 -kuulokkeet, jotka olivat paitsi arvostelumenestys myös myyntimenestys. Ihan vain siitä syystä, että ne ovat pirun hyvät kuulokkeet.

No, juhlaa ei kestänyt kauaa.

Vuosi 2021 oli liiketoiminnallisesti katastrofi (muuten se on ollut hieno, sain lapsen ja hän on aivan ihana) ja haluan olla avoin sen suhteen, mitä olemme tässä vuoden aikana käyneet läpi. Kun perustimme tätä yritystä Janin (ja tietysti Raimon) kanssa, päätimme, että Valcon erottaa muista se, että olemme ihmisiä. Valitettavasti myös erehtyminen on inhimillistä. 

Ensinnäkin vuoden alusta lähtien kuulokkeita ei tehtaalta saatu ajoissa, koska komponenteista oli pulaa. Kun ne viimein viime keväänä saapuivat, todella monessa parissa oli viallinen piirisarja.

Vuoden 2020 aikana ja vuoden 2021 ensimmäisellä neljänneksellä VMK19 ja VMK20-kuulokkeissa oli 1-3 % palautusprosentti viallisten yksilöiden takia. Tämän vuoden toisella ja kolmannella neljänneksellä viallisten osuus nousi yli 20 %:iin. Vaikka meillä on pieni nyrkkipaja, tarkoittaa se silti, että tuhansia kuulokkeita palautetaan, koska "bluetooth ei toimi". 

Miksi meni pieleen?

Tätä ongelmaa oli mahdotonta etukäteen selvittää laadunvalvonnassa, koska 99,9 % kuulokkeista toimii alun perin. Ne vain jähmettyvät satunnaisesti, kun vioittuneeseen muistipaikkaan yritetään tallentaa (ja se aiheuttaa sen, että Bluetooth lakkaa toimimasta).

Ensin yritimme vain vaihtaa kuulokkeet nopeasti uusiin, jotta asiakkaat pysyisivät tyytyväisinä, mutta se ei onnistunut. Lähetimme satoja ja satoja uusia kuulokkeita, mutta koska emme tienneet todellista syytä ongelmalle, olivat monet niistäkin viallisia.

Sen sijaan, että olisimme saaneet asiakkaat tyytyväiseksi lähettämällä uudet tilalle, saimmekin ne (teidät) suuttumaan, kun takuusta tulee toinen tai jopa kolmas pari rikkinäisiä kuulokkeita. Se olisi vituttanut minuakin.

Tässä toiminnassa oli tietenkin vielä sellainen sivuvaikutus, että varasto tyhjeni silmissä kun ihmisille laitettiin uusia kuulokkeita suoraan varastosta.

Lopulta saimme selville ongelman ja onnistuimme korjaamaan sen - nykyiset mallit ovat jälleen luotettavia ja jos uudessa parissa on nyt vikaa, olet todella epäonninen.  

Asiakaspalvelu meni jumiin

Kuulokkeiden luotettavuuden parantaminen ei kuitenkaan ratkaissut ongelmaa, joka meillä on nyt. Sadat vihaiset asiakkaat odottavat vielä kuulokkeitaan huollosta ja uusia varastosta.

Asiakaspalvelumme, joka pystyy palvelemaan kymmeniä ihmisiä päivittäin henkilökohtaisesti ja rakkaudella, alkoi yhtäkkiä saada satoja sähköposteja päivittäin, ja se saa niitä edelleen. Nyt toki koko ajan vähemmän ja tätä kirjoittaessa pitäisi ruuhka olla aikalailla hoidettuna.

Henkilöresurssihaasteiden lisäksi myös tekniikka alkoi kusemaan. Yksinkertainen sähköpostipohjainen asiakaspalvelujärjestelmämme alkoi leimata joitakin sähköposteja roskapostiksi, ja monet ihmiset eivät saaneet vastausta varsin perusteltuihin ongelmiinsa. 

Lisäksi meillä on ollut jatkuvia logistisia ongelmia COVID-19:n takia. Kuulokkeiden toimituskustannukset tehtaalta meille (ja meiltä sinulle) ovat nousseet satoja prosentteja, ja luotettavuus on lähellä nollaa. 

Rahallisesti tämä tarkoittaa sitä, että sen sijaan, että olisimme saaneet myyntivoittoa, olemme itse asiassa koko vuoden menettäneet rahaa myymällä kuulokkeita. Meidän olisi pitänyt vain nakata hanskat tiskiin ja lähteä pitkälle kesälomalle.

Näin pääsee kuolemankierteeseen.

Ensin saat kasan viallisia tuotteita ja välität ne vahingossa asiakkaille. Sitten asiakaspalvelu ruuhkautuu ja koronan takia toimitukset viivästyvät.

Vanhojakaan ei saa korjattua kun ei ole komponentteja. Asiakkaasi alkavat kaivaa virtuaalisia soihtuja ja talikoita ja polttavat yrityksesi sosiaalisessa mediassa. Lopulta menet konkurssiin, koska kukaan ei osta huonomaineisia tuotteitasi.

Tällainen kuolemankierre johtaa helposti yrityksen konkurssiin. Tämä on se kierre, johon olimme menossa, ja olemme päättäneet päästä siitä pois seuraavin toimenpitein:

1. Joka ikinen viallinen kuulokepari korjataan (parasta aikaa) - Tehtaamme sysäsi takuuasian piirisarjan alihankkijalle, joka ei suostunut antamaan meille korvaavia kuulokkeita tai rahaa - sen sijaan saimme (tai saamme) korvaavat piirisarjat rikkoutuneiden korjaamiseksi. No, se on parempi kuin ei mitään. Nyt meillä on töissä ja alihankkijoina ihmisiä kolvaamassa kuulokkeita kuntoon. Satoja on jo korjattu (ja toimitettu asiakkaille).

2. Asiakaspalvelun päivittäminen - Olen etsinyt uutta asiakaspalvelualustaa, johin voimme vastaanottaa kaikki viestimme sähköpostista, facebookista ja instagramista samaan paikkaan ja järjestelmä huolehtii siitä, että yksikään asiakas ei jää hoitamatta. Huomenna on yksi lupaava testissa, mutta vielä voi vinkata jos on tiedossa hyviä. Olemme palkanneet lisää väkeä asiakaspalveluun, ja aiemmat työntekijät työskentelevät niin kovasti kuin on inhimillisesti mahdollista (tappamatta itseään, rakastamme kätyreitämme emmekä halua heidän kärsivän).

3. Parannetaan viestintää - Emme olleet valmistautuneet tilanteeseen, jossa kaikki on jatkuvasti myöhässä. Tämän vuoksi (ja aspan ruuhkan) ei ihmisille ole lähtenyt riittävästi tietoa siitä, missä tilaus tai huolto menee. Olemme tehteen joitakin toimenpiteitä, jotta asiakkaamme tietäisivät paremmin, mitä tapahtuu. Tilauksesta pitäisi tulla (huomisesta alkaen) muistutus ja korjauspalvelustamme tulee jatkossa muistutuksia ja päivityksiä, jotta tiedät, että työskentelemme asian parissa. 

Onneksi meillä oli jonkin verran Kuolemantähtirahaa säästössä ja meillä on edelleen hyvät välit pankin kanssa, joten taloudellisesti yritys on vakaalla pohjalla. Nyt työskentelemme kellon ympäri, jotta pääsemme eroon ruuhkasta ja saamme kaikille kuulokkeet.

Tulipalon pitäisi olla nyt sammutettu ja vahinkoja voidaan alkaa korjaamaan. Sillä välin voin vain toivoa, että te, asiakkaamme, olette kärsivällisiä meitä kohtaan. Nyt kuulokkeiden pitäisi olla kestävät ja asiakaspalvelun kunnossa.