Od zeszłej jesieni (jesieni 2017) kręcimy ten nasz dziwny, mały sklep internetowy. Finansowo nie daje to właściwie nic, ale psychicznie prowadzenie własnego małego sklepiku to całkiem zabawne hobby.
Obsługa klienta jest generalnie naprawdę fajną robotą, kiedy odpisuje się na wiadomości i ogarnia zwroty albo wymiany gwarancyjne. Jedyny minus jest właściwie taki, że trzeba mieć do czynienia z klientami. Na szczęście to sklep internetowy, więc nikogo nie trzeba nigdy spotykać.
Chociaż ten sklep działa u nas krócej niż rok, to powoli, uzbrojeni w mądrość wyniesioną z trzech kursów uniwersyteckich, zdołaliśmy zidentyfikować różne typy klientów w e-commerce. Ponieważ po szybkim googlowaniu wyszło, że nikt inny najwyraźniej tego nie zbadał, postanowiliśmy napisać trochę o typach, które nam się trafiły.
- Narzekacz, który nic nie kupuje
Narzekacz, który nic nie kupuje, to taki człowiek, który nawet niczego nie zamawia, ale i tak uznaje za stosowne poinformować, że sprzedawany przez was produkt jest gówniany albo że gdzie indziej można go dostać taniej. Tacy działają tylko w internecie. W prawdziwym świecie ci sami ludzie raczej nie poszliby stanąć przy wejściu do supermarketu i drzeć mordy, że macie gówniane warzywa, a ten zestaw noży Nikkei jest tańszy w telezakupach.
Motywacja narzekacza, który nic nie kupuje, nadal pozostaje wielką zagadką dla ludzkości. Nasza linia w obsłudze klienta jest taka, żeby poradzić tym ludziom zamówić ten lepszy produkt gdzie indziej.
- Mailowy królik
Zamówienie złożone. Potwierdzenie zamówienia nie przyszło natychmiast. Piszę maila do sprzedawcy. A, już przyszło. Piszę nowego maila, że potwierdzenie dotarło. A tak w ogóle to zapomniałem zapytać, czy w zestawie są baterie. O tym też wyślę maila. Sprzedawca nie odpowiedział w godzinę. Zapytam jeszcze raz. I przy okazji, czy paczka przyjdzie na pocztę, czy do automatu przy K-markecie.
Mailowy królik ma strasznie dużo do powiedzenia, a wiadomości przychodzą szybciej, niż ktokolwiek zdąży na nie reagować. Mimo to staramy się odpowiadać na wszystkie pytania, chociaż na dłuższą metę zaczyna to już wkurwiać.
- Idiota (i do tego złośliwy)
Niektórzy ludzie są po prostu, zwyczajnie, kurewsko głupi. Tego się nie przeskoczy nawet przy najlepszych chęciach. Nawet jeśli urządzenie ma tylko jeden przycisk, dla kogoś i tak naciśnięcie go jest niewykonalne. Z głupotą zwykle idzie też w parze to, że instrukcji oczywiście się nie czyta. Jakoś tak się też składa, że ci najgłupsi zawsze mają najbardziej delikatne ego, więc winni są zawsze wszyscy inni. Produkt jest gówniany, wy nie umiecie pomóc, a „ja przecież wszystko zrobiłem dobrze”.
Grzecznie przyjmujemy opieprz, cierpliwie tłumaczymy i prosimy o odesłanie tego gównianego produktu. Tajemniczym trafem zwroty wysyłane przez tych idiotów zawsze jednak działają, kiedy sami je sprawdzimy.
- Chcę dostać coś za te pieniądze
Niektórym ludziom po prostu nie mieści się w głowie, że chiński gadżet za dwie dychy, który swoją drogą całkiem nieźle spełnia swoje zadanie, nie jest jednak równie piękny i dobry jak produkt dziesięć razy droższy. Rozczarowanie jest pewnie podobne jak u mojej żony w łóżku, ale tam, gdzie żona tylko odwraca się na drugi bok i śni o prawdziwych mężczyznach, klient postanawia narzekać na wszystko, co tylko wymyśli. Prawie bez wyjątku taka skarga kończy się jednak tym, że produktu się nie odsyła, bo klient sam też wie, że to najlepsze, co można dostać za te pieniądze. Po prostu trzeba było sobie ponarzekać.
Z punktu widzenia obsługi klienta ci ludzie nie są źli. Przywykliśmy do tego, że rozczarowujemy innych. Na przykład własnego ojca. Od dziecka. Umiemy sobie z tym poradzić.
- Ekspert
Każdy ma przynajmniej jednego takiego piekielnie irytującego kumpla, który według siebie wie wszystko i nawet jeśli się myli, za nic się do tego nie przyzna. Tacy zwykle nie mają nic innego do powiedzenia poza pokazaniem własnej wyższości przez pouczanie, o ile lepsze jest urządzenie kosztujące 1000€ więcej niż wasz produkt. Zazwyczaj mają też lepsze pojęcie o tym, jak powinno się prowadzić sklep internetowy albo marketing.
Ci ludzie to zwykle życiowi nieudacznicy. Czujemy do nich współczucie i staramy się udawać, że nas to obchodzi.
- Obrażalski
To akurat nie jest żadna konkretna grupa klientów, ale zawsze kiedy wyśle się jakiś newsletter, to natychmiast znajdzie się jakiś grubas, który zacznie marudzić, że tak nie wolno mówić. Potem w ramach zemsty wypisuje się z newslettera, bo w tytule było kurwa. Tych obrażalskich jest teraz wszędzie i mamy całkiem świadomą strategię, żeby wycinać ich z naszej klienteli.
W byciu przedsiębiorcą najlepsze jest właśnie to, że jak się chce, to można komuś powiedzieć, żeby spierdalał na drzewo. Dzisiaj wszystkim takim ludziom się ustępuje, więc reakcja jest niemal namacalna, kiedy płacz marudy zostaje po prostu olany.
- Duch
Jako kawaler człowiek przywykł do tego, że kobiety zawsze znikały w tajemniczych okolicznościach po paru wiadomościach albo najpóźniej po pierwszej randce. Jako sklepikarz parę razy trafiłem na bardzo podobne zjawisko. Najpierw ktoś dużo wypytuje albo pisze w całkiem sensownej sprawie, na przykład o zwrocie gwarancyjnym produktu. A potem, kiedy próbujemy odpowiedzieć, typ znika jak pierd na Saharze.
Właściwie nic się z tym nie da zrobić, ale trochę to jednak dziwi, kiedy najpierw jest jakaś ważna sprawa do załatwienia, a potem, gdy tylko zaczyna się ją załatwiać, człowiek znika całkowicie.
- Kumpel-darmozjad
Można by pomyśleć, że jeśli kumpel ma sklep albo inną firmę, to kupując u niego wspiera się biznes przyjaciela. Ale tak to nie działa. Od firmy kumpla oczywiście wyciąga się darmowe próbki i porządne zniżki. A potem, jak sam jesteś taki miły, to oczywiście hojnie rozdajesz znajomym rabaty i pod koniec miesiąca zastanawiasz się, czemu nie stać cię na leki na raka dla prababci, a komornik zabiera dzieci.
Dla nas to akurat nie jest wielki problem, bo nie mamy kumpli. Poza tym ten sklep nie jest dla nas żadnym prawdziwym źródłem utrzymania. Ja żyję z pomocy miasta, a kumpel jest emerytem.
- Najgorszy ze wszystkich
Jest jeden segment klientów, w którym wyjątkowo często łączą się wszystkie wyżej wymienione cechy. A mianowicie pewien typ klientki. Po angielsku jest na taki typ człowieka termin. Karen. Po fińsku właściwie nie ma odpowiednika, więc użyjemy angielskiego.
Karen wypytuje i narzeka z wyprzedzeniem, po zamówieniu produktu wysyła milion maili, nie umie go używać, narzeka, odsyła, rozczarowuje się i obraża. A potem Karen chce złożyć skargę do prezesa.
Na szczęście nie wszystkie kobiety to takie klientki-Karen. Część kobiet to zupełnie zwyczajni klienci. Są też klienci trans, którzy są mężczyznami, dopóki nie zamienią się w Karen świata e-commerce.
Takich klientów zawsze warto próbować wkurzyć odpowiednio wcześnie, jeszcze przed zakupem. Wtedy nic nie kupią, a sprzedawca oszczędzi ładną sumkę na czasie traconym na zwroty i tłumaczenia. Nie wspominając już o oszczędzonych nerwach.
- Cała reszta
Fakty są takie, że wymienione wyżej typy klientów to jakieś 1% klientów sklepu internetowego. Zwykle te przykłady i tak skupiają się jeszcze w jednym konkretnym dupku (może właśnie w tobie).
Większość klientów sklepu jest kompletnie niezauważalna. Produkt zostaje zamówiony, dociera pocztą i tyle. Klient jest zadowolony, skoro nic o nim nie słychać.
Potem mamy jakieś 5% naprawdę świetnych klientów, z którymi aż chce się popisać na Facebooku albo wymienić maile. Z wieloma z nich poszlibyśmy chętnie nawet na piwo. Łatwy sposób, żeby zapewnić sobie dobrą obsługę klienta, jest po prostu taki, żeby być ogólnie miłym.
![]()
