Mamy nadzieję, że ta wiadomość dotrze do jak największej liczby z was, bo mamy tu całkiem sporo do wyjaśnienia.
Rok 2020 poszedł nam jak po maśle. Pod koniec roku wypuściliśmy słuchawki VMK20, które okazały się nie tylko sukcesem recenzenckim, ale też sprzedażowym. Z bardzo prostego powodu: to są cholernie dobre słuchawki.
No ale świętowanie nie trwało długo.
Rok 2021 był biznesowo katastrofą (poza tym był świetny, urodziło mi się dziecko i jest absolutnie cudowne) i chcę otwarcie powiedzieć, przez co przeszliśmy w ciągu tego roku. Kiedy zakładaliśmy tę firmę z Janim (i oczywiście z Raimo), uznaliśmy, że tym, co odróżnia Valco od innych, jest to, że jesteśmy ludźmi. A niestety mylenie się też jest ludzkie.
Po pierwsze, od początku roku nie dostawaliśmy słuchawek z fabryki na czas, bo brakowało komponentów. A kiedy w końcu dotarły zeszłej wiosny, naprawdę wiele par miało wadliwy chipset.
W 2020 roku i w pierwszym kwartale 2021 słuchawki VMK19 i VMK20 miały wskaźnik zwrotów na poziomie 1-3 % z powodu wadliwych egzemplarzy. W drugim i trzecim kwartale tego roku udział wadliwych sztuk wzrósł do ponad 20 %. Nawet jeśli jesteśmy małą firemką, to i tak oznacza tysiące zwracanych słuchawek, bo "bluetooth nie działa".
Dlaczego to się posypało?
Tego problemu nie dało się wykryć wcześniej w kontroli jakości, bo 99,9 % słuchawek na początku działa normalnie. Po prostu losowo się zawieszają, kiedy próbują zapisać dane w uszkodzonej komórce pamięci, i wtedy Bluetooth przestaje działać.
Najpierw próbowaliśmy po prostu szybko wymieniać słuchawki na nowe, żeby klienci byli zadowoleni, ale to nie zadziałało. Wysłaliśmy setki i setki nowych słuchawek, ale ponieważ nie znaliśmy prawdziwej przyczyny problemu, wiele z nich też było wadliwych.
Zamiast uszczęśliwić klientów, wysyłając nowe sztuki w ramach wymiany, tylko ich (was) wkurzyliśmy, kiedy z gwarancji przychodziła druga albo nawet trzecia para zepsutych słuchawek. Mnie też by to wkurwiło.
Ta cała akcja miała oczywiście jeszcze taki efekt uboczny, że magazyn zaczął znikać w oczach, bo ludziom wysyłaliśmy nowe słuchawki prosto ze stanów.
W końcu znaleźliśmy problem i udało nam się go naprawić. Obecne modele znów są niezawodne, a jeśli nowa para jest teraz wadliwa, to po prostu masz naprawdę pecha.
Obsługa klienta się zatkała
Poprawienie niezawodności słuchawek nie rozwiązało jednak problemu, który mamy teraz. Setki wkurzonych klientów nadal czekają na swoje słuchawki z serwisu i na nowe sztuki z magazynu.
Nasza obsługa klienta, która normalnie jest w stanie codziennie ogarniać dziesiątki osób osobiście i z miłością, nagle zaczęła dostawać setki maili dziennie, i dalej je dostaje. Teraz już oczywiście coraz mniej i w chwili pisania tego tekstu zator powinien być już w dużej mierze opanowany.
Poza problemami kadrowymi zaczęła się też sypać technika. Nasz prosty, mailowy system obsługi klienta zaczął oznaczać niektóre wiadomości jako spam i wiele osób nie dostało odpowiedzi na swoje całkiem uzasadnione problemy.
Do tego przez COVID-19 mieliśmy ciągłe problemy logistyczne. Koszty dostawy słuchawek z fabryki do nas, a potem od nas do ciebie, wzrosły o setki procent, a niezawodność jest bliska zeru.
Finansowo oznacza to tyle, że zamiast zarabiać na sprzedaży, przez cały rok tak naprawdę traciliśmy pieniądze, sprzedając słuchawki. Powinniśmy byli po prostu rzucić to wszystko w cholerę i pojechać na długie wakacje.
I tak wpada się w spiralę śmierci.
Najpierw dostajesz stertę wadliwych produktów i przez przypadek wysyłasz je klientom. Potem obsługa klienta się zapycha, a przez koronę dostawy się opóźniają.
Starych też nie da się naprawić, bo nie ma komponentów. Klienci zaczynają wyciągać wirtualne pochodnie i widły i palą twoją firmę w social mediach. W końcu bankrutujesz, bo nikt nie kupuje twoich produktów z fatalną opinią.
Taka spirala śmierci bardzo łatwo kończy się bankructwem firmy. Właśnie w to wpadaliśmy i postanowiliśmy się z tego wyrwać następującymi działaniami:
1. Naprawimy każdą jedną wadliwą parę słuchawek (i już to robimy) - Nasza fabryka zrzuciła temat gwarancji na podwykonawcę chipsetu, który nie zgodził się dać nam zastępczych słuchawek ani pieniędzy. Zamiast tego dostaliśmy, albo właśnie dostajemy, zastępcze chipsety do naprawy uszkodzonych sztuk. No cóż, to i tak lepsze niż nic. Teraz mamy ludzi u siebie i u podwykonawców, którzy lutują słuchawki z powrotem do życia. Setki sztuk są już naprawione i odesłane klientom.
2. Usprawniamy obsługę klienta - Szukałem nowej platformy do obsługi klienta, do której będziemy mogli zbierać wszystkie wiadomości z maila, facebooka i instagrama w jedno miejsce, a system dopilnuje, żeby żaden klient nie został olany. Jutro testujemy jedną obiecującą opcję, ale jeśli znacie jakieś dobre, to dalej można podrzucać namiary. Zatrudniliśmy więcej ludzi do obsługi klienta, a dotychczasowi pracownicy pracują tak ciężko, jak to po ludzku możliwe, bez zabijania się przy tym, bo lubimy nasze pachołki i nie chcemy, żeby cierpieli.
3. Poprawiamy komunikację - Nie byliśmy przygotowani na sytuację, w której wszystko jest ciągle opóźnione. Z tego powodu, i przez korek w supporcie, ludzie nie dostawali wystarczająco dużo informacji o tym, na jakim etapie jest zamówienie albo serwis. Wdrożyliśmy już kilka rzeczy, żeby nasi klienci lepiej wiedzieli, co się dzieje. Do zamówienia powinno od jutra przychodzić przypomnienie, a z naszego serwisu naprawczego będą od teraz wychodzić przypomnienia i aktualizacje, żebyś wiedział, że nad tym pracujemy.
Na szczęście mieliśmy trochę pieniędzy od Gwiazdy Śmierci w oszczędnościach i nadal mamy dobre relacje z bankiem, więc finansowo firma stoi stabilnie. Teraz pracujemy na okrągło, żeby pozbyć się zatoru i dostarczyć wszystkim słuchawki.
Pożar powinien być już ugaszony i można zacząć naprawiać szkody. A tymczasem mogę tylko mieć nadzieję, że wy, nasi klienci, będziecie mieć do nas cierpliwość. Teraz słuchawki powinny już być trwałe, a obsługa klienta ogarnięta.
