Dödsspiralen (eller hur firman nästan gick omkull)

Förhoppningsvis når det här meddelandet så många av er som möjligt, eftersom vi har en hel del att förklara.

År 2020 gick riktigt jävla bra. Vi lanserade hörlurarna VMK20 i slutet av året, och de blev inte bara en recensionssuccé utan också en försäljningssuccé. Helt enkelt för att de är förbannat bra hörlurar.

Nå, festen varade inte länge.

År 2021 har affärsmässigt varit en katastrof (i övrigt har det varit fint, jag fick ett barn och hen är helt underbar) och jag vill vara öppen med vad vi har gått igenom under året. När vi grundade det här företaget med Jani (och förstås Raimo) bestämde vi att det som skiljer Valco från andra är att vi är människor. Tyvärr är det också mänskligt att göra fel. 

För det första fick vi inte hörlurarna från fabriken i tid från början av året, eftersom det var brist på komponenter. När de till slut kom förra våren hade väldigt många par ett felaktigt chipset.

Under 2020 och första kvartalet 2021 hade hörlurarna VMK19 och VMK20 en returandel på 1-3 % på grund av felaktiga exemplar. Under andra och tredje kvartalet i år steg andelen felaktiga till över 20 %. Även om vi är en liten skitverkstad betyder det ändå att tusentals hörlurar skickas tillbaka för att "bluetooth funkar inte". 

Varför gick det åt helvete?

Det här problemet gick inte att upptäcka i kvalitetskontrollen på förhand, eftersom 99,9 % av hörlurarna fungerar från början. De bara fryser slumpmässigt när något försöker sparas i en skadad minnesplats (och det gör att Bluetooth slutar fungera).

Först försökte vi bara byta ut hörlurarna snabbt mot nya så att kunderna skulle hålla sig nöjda, men det gick inte heller. Vi skickade hundratals och åter hundratals nya hörlurar, men eftersom vi inte kände till den verkliga orsaken till problemet var många av dem också felaktiga.

I stället för att göra kunderna nöjda genom att skicka nya fick vi dem (er) förbannade, när det från garantin kom ett andra eller till och med tredje par trasiga hörlurar. Det hade fan retat upp mig också.

Det hade förstås också den lilla bieffekten att lagret tömdes framför ögonen på oss när folk fick nya hörlurar direkt från hyllan.

Till slut kom vi på vad problemet var och lyckades fixa det. De nuvarande modellerna är återigen pålitliga, och om det är fel på ett nytt par nu, då har du verkligen otur.  

Kundtjänsten körde fast

Att förbättra hörlurarnas tillförlitlighet löste ändå inte problemet vi har nu. Hundratals arga kunder väntar fortfarande på sina hörlurar från service och på nya från lagret.

Vår kundtjänst, som klarar av att hjälpa tiotals människor per dag personligt och med kärlek, började plötsligt få hundratals mejl om dagen, och det får den fortfarande. Nu dock hela tiden lite färre, och när jag skriver detta borde kön vara ganska väl avbetad.

Utöver personalutmaningarna började tekniken också pissa ner sig. Vårt enkla mejlbaserade kundtjänstsystem började märka vissa mejl som skräppost, och många fick inget svar på sina rätt så berättigade problem. 

Dessutom har vi haft ständiga logistikproblem på grund av COVID-19. Kostnaderna för att få hörlurarna från fabriken till oss (och från oss till dig) har stigit med flera hundra procent, och tillförlitligheten ligger nära noll. 

Pengamässigt betyder det att vi, i stället för att göra vinst på försäljningen, faktiskt har förlorat pengar hela året på att sälja hörlurar. Vi borde bara ha kastat in handduken och dragit på en lång sommarsemester.

Så här hamnar man i en dödsspiral.

Först får du en hög felaktiga produkter och råkar skicka dem vidare till kunderna. Sen korkar kundtjänsten igen och leveranserna blir försenade på grund av corona.

De gamla går inte heller att laga eftersom det inte finns komponenter. Kunderna börjar gräva fram virtuella facklor och högafflar och grillar ditt företag på sociala medier. Till slut går du i konkurs, eftersom ingen köper dina produkter med dåligt rykte.

En sån här dödsspiral leder lätt till konkurs. Det var den spiralen vi var på väg in i, och vi har bestämt oss för att ta oss ur den med följande åtgärder:

1. Varenda felaktigt hörlurspar lagas (just nu) - Vår fabrik skyfflade garantiärendet vidare till underleverantören av chipsetet, som inte gick med på att ge oss ersättande hörlurar eller pengar. I stället fick vi (eller får vi) ersättningschipset för att laga de trasiga. Nåja, det är bättre än ingenting. Nu har vi folk anställda och underleverantörer som sitter och löder hörlurar hela igen. Hundratals har redan lagats (och skickats till kunderna).

2. Uppgradering av kundtjänsten - Jag har letat efter en ny kundtjänstplattform där vi kan ta emot alla våra meddelanden från mejl, facebook och instagram på ett och samma ställe, och systemet ser till att inte en enda kund blir hängande. I morgon testas en lovande lösning, men tipsa gärna fortfarande om ni känner till något bra. Vi har anställt fler till kundtjänsten, och de tidigare anställda jobbar så hårt det mänskligt går (utan att ta livet av sig, vi älskar våra hantlangare och vill inte att de ska lida).

3. Förbättra kommunikationen - Vi var inte förberedda på en situation där allt är konstant försenat. Därför (och på grund av trycket i kundtjänsten) har folk inte fått tillräckligt med information om var deras beställning eller serviceärende ligger. Vi har redan gjort vissa åtgärder så att våra kunder bättre ska veta vad som händer. För beställningar borde det komma en påminnelse (från och med i morgon), och från vår reparationsservice kommer det framöver påminnelser och uppdateringar så att du vet att vi jobbar på saken. 

Som tur var hade vi lite Dödsstjärnepengar sparade och vi har fortfarande en bra relation med banken, så ekonomiskt står företaget stadigt. Nu jobbar vi dygnet runt för att bli av med kön och få hörlurar till alla.

Branden borde vara släckt nu och det går att börja reparera skadorna. Under tiden kan jag bara hoppas att ni, våra kunder, har tålamod med oss. Nu borde hörlurarna vara hållbara och kundtjänsten i skick.

Toivottavasti tämä viesti tavoittaa mahdollisimman monta teistä, koska meillä on aika paljon selitettävää.

Vuosi 2020 meni oikein nappiin. Lanseerasimme loppuvuodesta VMK20 -kuulokkeet, jotka olivat paitsi arvostelumenestys myös myyntimenestys. Ihan vain siitä syystä, että ne ovat pirun hyvät kuulokkeet.

No, juhlaa ei kestänyt kauaa.

Vuosi 2021 oli liiketoiminnallisesti katastrofi (muuten se on ollut hieno, sain lapsen ja hän on aivan ihana) ja haluan olla avoin sen suhteen, mitä olemme tässä vuoden aikana käyneet läpi. Kun perustimme tätä yritystä Janin (ja tietysti Raimon) kanssa, päätimme, että Valcon erottaa muista se, että olemme ihmisiä. Valitettavasti myös erehtyminen on inhimillistä. 

Ensinnäkin vuoden alusta lähtien kuulokkeita ei tehtaalta saatu ajoissa, koska komponenteista oli pulaa. Kun ne viimein viime keväänä saapuivat, todella monessa parissa oli viallinen piirisarja.

Vuoden 2020 aikana ja vuoden 2021 ensimmäisellä neljänneksellä VMK19 ja VMK20-kuulokkeissa oli 1-3 % palautusprosentti viallisten yksilöiden takia. Tämän vuoden toisella ja kolmannella neljänneksellä viallisten osuus nousi yli 20 %:iin. Vaikka meillä on pieni nyrkkipaja, tarkoittaa se silti, että tuhansia kuulokkeita palautetaan, koska "bluetooth ei toimi". 

Miksi meni pieleen?

Tätä ongelmaa oli mahdotonta etukäteen selvittää laadunvalvonnassa, koska 99,9 % kuulokkeista toimii alun perin. Ne vain jähmettyvät satunnaisesti, kun vioittuneeseen muistipaikkaan yritetään tallentaa (ja se aiheuttaa sen, että Bluetooth lakkaa toimimasta).

Ensin yritimme vain vaihtaa kuulokkeet nopeasti uusiin, jotta asiakkaat pysyisivät tyytyväisinä, mutta se ei onnistunut. Lähetimme satoja ja satoja uusia kuulokkeita, mutta koska emme tienneet todellista syytä ongelmalle, olivat monet niistäkin viallisia.

Sen sijaan, että olisimme saaneet asiakkaat tyytyväiseksi lähettämällä uudet tilalle, saimmekin ne (teidät) suuttumaan, kun takuusta tulee toinen tai jopa kolmas pari rikkinäisiä kuulokkeita. Se olisi vituttanut minuakin.

Tässä toiminnassa oli tietenkin vielä sellainen sivuvaikutus, että varasto tyhjeni silmissä kun ihmisille laitettiin uusia kuulokkeita suoraan varastosta.

Lopulta saimme selville ongelman ja onnistuimme korjaamaan sen - nykyiset mallit ovat jälleen luotettavia ja jos uudessa parissa on nyt vikaa, olet todella epäonninen.  

Asiakaspalvelu meni jumiin

Kuulokkeiden luotettavuuden parantaminen ei kuitenkaan ratkaissut ongelmaa, joka meillä on nyt. Sadat vihaiset asiakkaat odottavat vielä kuulokkeitaan huollosta ja uusia varastosta.

Asiakaspalvelumme, joka pystyy palvelemaan kymmeniä ihmisiä päivittäin henkilökohtaisesti ja rakkaudella, alkoi yhtäkkiä saada satoja sähköposteja päivittäin, ja se saa niitä edelleen. Nyt toki koko ajan vähemmän ja tätä kirjoittaessa pitäisi ruuhka olla aikalailla hoidettuna.

Henkilöresurssihaasteiden lisäksi myös tekniikka alkoi kusemaan. Yksinkertainen sähköpostipohjainen asiakaspalvelujärjestelmämme alkoi leimata joitakin sähköposteja roskapostiksi, ja monet ihmiset eivät saaneet vastausta varsin perusteltuihin ongelmiinsa. 

Lisäksi meillä on ollut jatkuvia logistisia ongelmia COVID-19:n takia. Kuulokkeiden toimituskustannukset tehtaalta meille (ja meiltä sinulle) ovat nousseet satoja prosentteja, ja luotettavuus on lähellä nollaa. 

Rahallisesti tämä tarkoittaa sitä, että sen sijaan, että olisimme saaneet myyntivoittoa, olemme itse asiassa koko vuoden menettäneet rahaa myymällä kuulokkeita. Meidän olisi pitänyt vain nakata hanskat tiskiin ja lähteä pitkälle kesälomalle.

Näin pääsee kuolemankierteeseen.

Ensin saat kasan viallisia tuotteita ja välität ne vahingossa asiakkaille. Sitten asiakaspalvelu ruuhkautuu ja koronan takia toimitukset viivästyvät.

Vanhojakaan ei saa korjattua kun ei ole komponentteja. Asiakkaasi alkavat kaivaa virtuaalisia soihtuja ja talikoita ja polttavat yrityksesi sosiaalisessa mediassa. Lopulta menet konkurssiin, koska kukaan ei osta huonomaineisia tuotteitasi.

Tällainen kuolemankierre johtaa helposti yrityksen konkurssiin. Tämä on se kierre, johon olimme menossa, ja olemme päättäneet päästä siitä pois seuraavin toimenpitein:

1. Joka ikinen viallinen kuulokepari korjataan (parasta aikaa) - Tehtaamme sysäsi takuuasian piirisarjan alihankkijalle, joka ei suostunut antamaan meille korvaavia kuulokkeita tai rahaa - sen sijaan saimme (tai saamme) korvaavat piirisarjat rikkoutuneiden korjaamiseksi. No, se on parempi kuin ei mitään. Nyt meillä on töissä ja alihankkijoina ihmisiä kolvaamassa kuulokkeita kuntoon. Satoja on jo korjattu (ja toimitettu asiakkaille).

2. Asiakaspalvelun päivittäminen - Olen etsinyt uutta asiakaspalvelualustaa, johin voimme vastaanottaa kaikki viestimme sähköpostista, facebookista ja instagramista samaan paikkaan ja järjestelmä huolehtii siitä, että yksikään asiakas ei jää hoitamatta. Huomenna on yksi lupaava testissa, mutta vielä voi vinkata jos on tiedossa hyviä. Olemme palkanneet lisää väkeä asiakaspalveluun, ja aiemmat työntekijät työskentelevät niin kovasti kuin on inhimillisesti mahdollista (tappamatta itseään, rakastamme kätyreitämme emmekä halua heidän kärsivän).

3. Parannetaan viestintää - Emme olleet valmistautuneet tilanteeseen, jossa kaikki on jatkuvasti myöhässä. Tämän vuoksi (ja aspan ruuhkan) ei ihmisille ole lähtenyt riittävästi tietoa siitä, missä tilaus tai huolto menee. Olemme tehteen joitakin toimenpiteitä, jotta asiakkaamme tietäisivät paremmin, mitä tapahtuu. Tilauksesta pitäisi tulla (huomisesta alkaen) muistutus ja korjauspalvelustamme tulee jatkossa muistutuksia ja päivityksiä, jotta tiedät, että työskentelemme asian parissa. 

Onneksi meillä oli jonkin verran Kuolemantähtirahaa säästössä ja meillä on edelleen hyvät välit pankin kanssa, joten taloudellisesti yritys on vakaalla pohjalla. Nyt työskentelemme kellon ympäri, jotta pääsemme eroon ruuhkasta ja saamme kaikille kuulokkeet.

Tulipalon pitäisi olla nyt sammutettu ja vahinkoja voidaan alkaa korjaamaan. Sillä välin voin vain toivoa, että te, asiakkaamme, olette kärsivällisiä meitä kohtaan. Nyt kuulokkeiden pitäisi olla kestävät ja asiakaspalvelun kunnossa.