Wie viele wissen, die Valcos Eskapaden verfolgt haben, haben wir letztes Jahr, also 2021, einen richtig üblen Rückschlag kassiert.
Neben den gestiegenen Kosten wegen Corona und unseren Lieferproblemen hatten wir bei einem großen Teil der Kopfhörer auch noch einen versteckten Speicherfehler, der durch einen defekten Bauteil verursacht wurde.
Dieser kleine Bauteilfehler führte dazu, dass tausende Kopfhörer zurückkamen, die Kunden stinksauer waren, wahrscheinlich auch du, und uns die Todesspirale drohte:
Die Kunden werden wütend, der Verkauf bricht abrupt ein und das Geld geht aus.
Wir haben Ende letzten Jahres einen etwas längeren Blogtext darüber geschrieben. Falls du den noch nicht kennst, den findest du hier. Im Blog sind wir durchgegangen, was passiert ist, warum es passiert ist und was wir dagegen tun wollten. Jetzt, gut ein halbes Jahr später, ist ein guter Moment, auf die alten Pläne zu schauen und zu überlegen, wie gut sie am Ende funktioniert haben.
Wir hatten Ende letzten Jahres drei Ziele:
- Jedes einzelne defekte Kopfhörerpaar wird repariert
- Der Kundenservice wird aufgerüstet
- Die Kommunikation wird verbessert
Als Erstes haben wir uns die Reparatur der Kopfhörer vorgenommen. Vor dem Bauteilfehler hatten wir kaputte Kopfhörer immer einfach gegen neue getauscht, weil es so wenige Defekte gab. Im Sommer und Herbst haben wir noch einen ganzen LKW voller Kopfhörer gegen neue ersetzt, bevor wir zugeben mussten, dass das so nicht weitergeht. Uns gingen die Kopfhörer im Lager aus, selbst die auf Garantie getauschten gingen wieder kaputt, und Geld kam von nirgendwo her.
Als wir vom Chipsatz-Hersteller als Entschädigung für den Fehler dann auch noch nur Ersatz-Chipsätze bekamen, war der einzig vernünftige Zug, unseren eigenen Kopfhörer-Service aufzubauen.
Mein lieber kleiner Bruder Hannes hatte uns schon vorher geholfen, unter anderem bei der Bearbeitung von Garantierücksendungen, also haben wir ihn in Vollzeit eingestellt, um Kopfhörer zu reparieren. Hannes ist Ingenieur und auf diese praktische Art begabt, dass er einfach alles reparieren kann, vom Schaltkreis bis zum Radlader.
Hannes war dafür der bestmögliche Fund. Er hat gearbeitet, wie das nur ein kleiner Bruder kann, der von klein auf daran gewöhnt ist, vom großen Bruder herumkommandiert zu werden. Im Laufe des Frühjahrs hat er ALLE an uns zurückgeschickten Kopfhörer repariert und wieder an die Kunden ausgeliefert. Geholfen hat ihm dabei seine Partnerin Aino, die über ihre eigene Firma bei uns in Teilzeit mit angepackt hat.
In der schlimmsten Hektik bekam Hannes Hilfe von mehreren "Subunternehmern" quer durch Finnland, denen wir kistenweise Kopfhörer zur Reparatur geschickt haben. Ohne deren Hilfe würde Hannes wahrscheinlich immer noch zwischen einem Berg Kopfhörer durchdrehen.
Update beim Kundenservice und bessere Kommunikation
Ich weiß nicht, ob wir die Kommunikation genug verbessert haben. Da gibt es immer noch was zu feilen. Aber wir haben ein paar Automationen gebaut, also ich habe sie programmiert, die dem Kunden eine Erinnerung schicken sollen, wenn der Serviceeingang bestätigt ist oder sich die Lieferung verzögert. Danach ist die Zahl der "Wo sind meine Kopfhörer?"-Nachrichten beim Kundenservice deutlich gesunken.
Außerdem haben wir im Kundenservice eine App namens Gorgias eingeführt, damit unsere Handlanger effizienter arbeiten und schneller auf Nachrichten reagieren können. Im Grunde ist das ein System, das Nachrichten aus verschiedenen Kanälen an einem Ort sammelt, damit sie zumindest theoretisch nicht verloren gehen. Unser altes E-Mail-basiertes System hat nämlich irgendwann Nachrichten als Spam gelöscht, als tausende Kunden gleichzeitig versucht haben, uns zu erreichen. Da waren die Kunden dann doppelt und dreifach angepisst.
Als die Service-Warteschlange mehrere Monate lang war, haben sich auch die Antworten per E-Mail verzögert. Wir haben uns dabei den Arsch aufgerissen, aber trotzdem hatten wir ständig Verzögerungen von bis zu über einer Woche, was jemanden mit kaputten Kopfhörern natürlich nur begrenzt tröstet. Es kamen also in kurzer Zeit tausende Nachrichten aus ganz Europa.
Wir haben schnell drei neue Handlanger eingestellt, deren einzige Aufgabe war, den Kunden so schnell wie möglich zu antworten. Eine Verzögerung von einer Woche gibt es jetzt nur noch dann, wenn mir jemand direkt schreibt und mein ADHS reinkickt und ich die ganze Sache einfach vergesse. Auf die meisten Nachrichten können wir inzwischen fast in Echtzeit antworten. Unsere Handlanger haben komplette Freiheit, zu arbeiten, wo und wann sie wollen. Deshalb können Antworten auch zu ziemlich absurden Uhrzeiten kommen.
Außerdem haben wir einen Discord-Server eröffnet, auf dem Kunden mit unseren Handlangern quatschen können. Das ist kein offizieller Kundenservice-Kanal, aber auf die meisten Probleme gibt es dort eine Antwort.
War ja ganz einfach
Die Pläne wurden also umgesetzt und haben auch funktioniert, nur eben nicht völlig schmerzfrei. Anfang des Jahres wurde ziemlich schnell klar, dass das Geld für den Todesstern vorne und hinten nicht reicht. Als Erstes haben mein Geschäftspartner und ich selbst den Arsch hingehalten und unser Leben verpfändet. Wir mussten einen Kredit aufnehmen, damit wir aus der Todesspirale rauskommen. Wenn die Firma daran scheitert, zieht unsere Familie unter eine Brücke.
Zweitens sind unsere Kosten gestiegen. Es geht nicht nur um Personalkosten, sondern auch Transportkosten und praktisch alles andere sind teurer geworden. An dieser Stelle müssten wir eigentlich den Preis der Kopfhörer erhöhen, aber das wollen wir nicht. Dann bringen wir lieber irgendwann ein neues Modell raus. Es würde sich den Kunden gegenüber unfair anfühlen, jetzt die Preise anzuheben.
Die kleinere Marge würde natürlich mehr Verkauf verlangen. Da die Produkte an sich jedem Vergleich standhalten, spukt wohl der Ruf der defekten Kopfhörer noch irgendwo herum. Extra-Geld für größenwahnsinnige Marketingkampagnen haben wir nicht, und ehrlich gesagt wäre das auch nicht besonders schlau, weil sich die Lieferprobleme bei den Kopfhörern den ganzen Frühling über weitergezogen haben.
Insgesamt bin ich aber ziemlich zufrieden mit mir selbst, und mit Jani auch. Als Unternehmer ist es leicht, große Sprüche zu klopfen, wenn alles läuft, und dann im Interview mit dem Wirtschaftsmagazin zu erzählen, wie das Startup mit 10 Millionen Finanzierung den IT- und Internetmarkt revolutionieren wird. Ich behaupte, nur wenige haben eine fast sichere Pleite überlebt, indem sie gleichzeitig die Kosten erhöht und der Öffentlichkeit erzählt haben, wie komplett alles verkackt wurde.
Wie geht's weiter?
Inzwischen ist Licht am Ende des Tunnels. Denn eigentlich haben wir jetzt zum ersten Mal seit zwei Jahren ziemlich genau jedes Modell auf Lager, und im Garantie-Service gibt es überhaupt keine Warteschlange mehr.
Wir haben hart daran gearbeitet, das nächste Kopfhörermodell fertigzubekommen, das wir intern "Gaming-Kopfhörer" nennen.
Sie ersetzen nicht den aktuellen VMK20, sondern kommen als andere Alternative daneben. Die Gaming-Kopfhörer haben neben Noise Cancelling und BT-Verbindung auch eine verzögerungsfreie sogenannte 2,4-ghz-Verbindung mit separatem Dongle, zum Beispiel für den Computer oder die Playstation. Für den Einsatz im Büro haben die Kopfhörer sogar ein abnehmbares Bügelmikrofon.
Es ist noch zu früh, zu versprechen, wann das neue Modell verfügbar sein wird.
Das Beste an der ganzen Sache ist aber, dass wir jetzt unseren eigenen Kopfhörer-Service haben. Anders als andere Hersteller können wir kaputte Kopfhörer auch nach der Garantiezeit reparieren. Das ist nicht nur gut für die Kunden, sondern auch eine Öko-Aktion, weil dadurch weniger Elektroschrott entsteht.
Wie schon erwähnt, haben wir letzten Sommer einen LKW voller Kopfhörer gegen neue getauscht. Es wäre natürlich kompletter Unsinn, die zu entsorgen, weil das fast unbenutzte Kopfhörer sind, die nach dem Tausch des Chipsatzes und vielleicht der Ohrpolster praktisch wieder wie neu sind.
Weil jetzt nur noch selten Kopfhörer zur Garantie-Reparatur reinkommen, hat Hannes nach und nach Zeit gehabt, auch die früher ausgetauschten zu reparieren. Künftig kann man in unserem Onlineshop auch dem Geldbeutel etwas Gutes tun und bei uns neuwertige, garantieüberholte Kopfhörer mit 24 Monaten Garantie zu einem ziemlich günstigen Rabattpreis bestellen.
Die kommen nach und nach in den Verkauf, je nachdem wie schnell Hannes sie repariert. Wenn sie also gerade ausverkauft sind, lohnt es sich, ein paar Tage später nochmal reinzuschauen.
