On a demandé, et 2305 d’entre vous ont répondu. Merci.
Version courte : 96,6 % de nos clients sont satisfaits de Valco. La moyenne de l’enquête de satisfaction dépassait 9, donc on n’est pas complètement à côté de la plaque. À notre grand regret, la satisfaction avait quand même baissé par rapport aux anciens chiffres nord-coréens de 9,35, donc on est allés dans le mauvais sens. Bon, le public a aussi grandi : on a maintenant plus de 100 000 clients.
On pourrait quand même écrire tout ce texte sur à quel point tout roule bien. Ce serait chiant et mensonger.
Dans ce texte, on va plutôt se concentrer sur deux choses : les 3,4 % qui n’étaient pas satisfaits, et ce que vous voulez qu’on fasse ensuite. Les deux en disent plus que les compliments.
Parmi les répondants au sondage, et bien sûr aussi parmi la clientèle de Valco, l’écrasante majorité vient toujours de Finlande. L’Allemagne est clairement notre marché export le plus important avec presque un cinquième des réponses. La Suède ne représente de manière inquiétante que quelques pourcents des répondants, alors qu’on est en train de s’y développer et qu’on y a aussi des clients. Ils n’ont sans doute pas su répondre en anglais. Tous les autres réunis, ça fait ensuite quelques pourcents, répartis assez uniformément dans le monde.
Mais le plus intéressant, c’est quand même le genre de clients qu’on a. Au final, on dirait que nos clients ressemblent aussi à nous, les entrepreneurs. Donc des individus originaux, uniques et franchement brillants.
Ou plutôt des hommes d’âge mûr. Alors que tout le monde semble viser sur Instagram une bande de jeunes qui se mitraillent de selfies, chez nous les clients sont d’une catégorie plus mûre. Ce n’est pas volontaire, mais honnêtement, notre humour ne doit pas trop parler à une jeunesse dont les blagues sont du niveau "SIX SEVEN HÖHÖHÖHÖ" ou autre truc totalement vide.
Voilà ce que ça donne quand on a laissé les gamins rester collés au téléphone et à l’iPad. Le cerveau a fondu.
Notre clientèle penche donc très nettement vers le milieu de vie. Les 50-70 ans (38,4 %) et les 40-50 ans (34,0 %) représentent ensemble 72,4 % des répondants. Les 30-40 ans sont 20,6 % et les moins de 30 ans seulement 6,1 %. Faire de ça une marque jeune et branchée demanderait une imagination vraiment créative.
Ce qui est une bonne chose, parce que les jeunes n’ont pas de fric de toute façon. Nos propres enfants aussi en veulent tout le temps.
La part des hommes dans le sondage restait encore surreprésentée (79,3 %). Ce n’est pas censé être une marque de mecs. L’argent de tout le monde nous va, peu importe le genre, et heureusement les vraies statistiques clients montrent qu’on plaît aussi à d’autres femmes d’âge mûr qu’à notre propre femme.
La répartition géographique des clients correspond assez bien à l’endroit où les Finlandais vivent réellement. Les Allemands ont peut-être un peu faussé les stats, bien sûr, mais 23,9 % des clients viennent de la région de la capitale, 29,2 % des centres régionaux, 29,8 % des petites villes et 17,0 % des zones rurales. Le plus gros écart statistique se trouve dans les zones rurales (moyenne finlandaise 13-14 %). Là-bas, c’est sans doute Puolanka qui ressort, où une personne sur deux a un casque Valco.
Valco est donc à peu près le casque de tout le monde, pas un truc réservé à une bulle particulière. Les stats de la boutique en ligne vont aussi dans ce sens.
Au niveau des langues, l’anglais domine les réponses avec 67,5 %, alors que les répondants finlandais étaient 77,7 %. Une partie des Finlandais a donc préféré répondre en anglais. La part de l’allemand (7,2 %) était plus petite que celle des répondants allemands (15,8 %), donc une partie des Allemands aussi a préféré répondre en anglais. Tout le monde veut être international sauf nous, ou alors les utilisateurs étaient juste trop bêtes pour changer la langue avec ce gros bouton en forme de drapeau.
Ce qui fait le plus chier
Les problèmes de qualité sont en fait notre seul vrai problème, au moins si on regarde le sondage. En volume, ça ne concerne pas énormément de clients, mais un seul client mécontent, c’est déjà un de trop. C’est pour ça qu’on a déjà pris des mesures pour améliorer la qualité, et qu’on continue en permanence.
Les plus grosses difficultés ont concerné l’usure des coussinets. Pour ça, on a viré sans ménagement le sous-traitant des coussinets, et on va aussi proposer aux clients des alternatives faites dans différents matériaux. On a justement en ce moment un nouveau matériau en test de durabilité et d’usure.
On a aussi embauché deux consultants qualité externes, l’un d’Allemagne et l’autre de Finlande. Les deux sont sur place en Chine. L’Allemand est un nazi du plastique, grâce à qui par exemple les arceaux tiennent déjà bien mieux qu’il y a encore un an. Le Finlandais, lui, fait du contrôle qualité sur place depuis 20 ans et sait râler en chinois, ce que nous on ne sait pas faire.
En plus, on a développé notre propre appli de mise à jour, qui sera bientôt disponible. Elle permettra de télécharger dans le casque des mises à jour qui corrigent des bugs et ajoutent de nouvelles fonctions.
La solution définitive aux problèmes de qualité, c’est la production en Finlande, mais ça demande qu’on vende d’abord assez de la gamme actuelle pour avoir l’argent d’investir. En d’autres termes : achetez maintenant, et les prochains casques seront assemblés avec un code postal plus familier.
La réparabilité des casques continue aussi de s’améliorer. Bientôt, par exemple, on pourra changer la batterie soi-même à la maison. Chaque futur modèle apportera des améliorations pour que la plupart des pièces d’usure soient facilement remplaçables par l’utilisateur. C’est notre objectif : des casques qui ne soient pas du jetable.
Quels produits vous voulez qu’on fasse ensuite
Le sondage a révélé une liste de souhaits plus longue qu’on ne l’imaginait. Au moins, on n’a pas besoin d’inventer nos propres idées, vu qu’il y a dans les souhaits des clients de quoi nous occuper au moins pour toute la prochaine législature. Une des demandes, c’était un gode fabriqué aux mensurations de Raimo, mais malheureusement on n’a pas trouvé de moule assez petit.
D’après les données de jeu, ce qui intéresse le plus, ce sont les casque anti bruit, les écouteurs ANC et le hi-fi domestique. Parmi les souhaits précis, les premiers étaient :
- Des écouteurs de sport. Clairement le plus gros trou dans la gamme. Des écouteurs qui tiennent dans les oreilles quand on court, fait du vélo ou s’entraîne. Un répondant a demandé des "écouteurs intra aérodynamiques, testés en soufflerie, qui atténuent le souffle du vent à vélo assez bien pour qu’on entende les arguments de l’autre au téléphone". C’est un brief plus précis que ce qu’on obtient de la plupart des chefs de produit.
- Des enceintes de bureau et des composants hi-fi. De vraies enceintes de bureau et des éléments pour chaîne stéréo. Dans la catégorie enceintes, le configurateur du sondage affichait les chiffres de satisfaction les plus élevés de toute l’enquête.
- Des casques ANC conçus pour un usage pro. Des casques prévus pour le boulot, capables de survivre à une guerre nucléaire, avec un ANC fait pour un usage plus costaud qu’une réunion Teams. Une partie des répondants a carrément demandé un remplaçant de Peltor.
- Des écouteurs plus petits. Les NL25 ne vont pas à tout le monde, et surtout les gens aux petites oreilles ont dû être déçus.
- Des casques gaming filaires. Des casques à câble pour le jeu et le studio, de préférence avec un vrai micro. Nous, on a trouvé ça un peu bizarre comme demande, parce qu’en mettant un truc micro filaire sur n’importe lequel de nos casques, ça devient un casque gaming filaire avec réduction de bruit. On pourrait difficilement faire beaucoup mieux pour cet usage.
- Des casques à conduction osseuse. Des casques ouverts ou à conduction osseuse qui permettent d’entendre l’environnement. Usage évident pour le sport et les déplacements en ville.
On a piqué toutes les meilleures idées. Pour notre plus grand plaisir, la majorité des produits les plus demandés sont déjà en cours chez nous. On vous en dira plus à l’approche du lancement.
Comment on sait que ça marche
On ne le sait pas encore. Mais on le mesure. Le prochain sondage clients sera fait l’an prochain, et il faudra qu’il y ait plus de 96,6 % de répondants satisfaits, sinon on sera assez déçus.
Encore merci à chacun des 2305 répondants. Et surtout à tous ceux qui ont pris la peine d’écrire leur réponse en détail et de justifier leur avis. Sans vous, on ne saurait pas quoi faire ensuite.
