La spirale de la mort (ou comment la boîte a failli couler)

On espère que ce message atteindra le plus grand nombre d’entre vous possible, parce qu’on a pas mal de trucs à expliquer.

L’année 2020 s’est passée nickel. On a lancé vers la fin de l’année les casques VMK20, qui ont été à la fois un succès critique et un succès commercial. Tout simplement parce que c’est de sacrément bons casques.

Bon, la fête n’a pas duré longtemps.

L’année 2021 a été une catastrophe sur le plan du business (sinon elle a été super, j’ai eu un enfant et il est absolument merveilleux) et je veux être transparent sur ce qu’on a traversé pendant cette année. Quand on a fondé cette boîte avec Jani (et bien sûr Raimo), on a décidé que ce qui distinguerait Valco des autres, c’est qu’on est des humains. Malheureusement, se planter, c’est humain aussi. 

D’abord, dès le début de l’année, on n’a pas reçu les casques de l’usine à temps, parce qu’il y avait une pénurie de composants. Quand ils sont enfin arrivés au printemps dernier, un très grand nombre de paires avaient un chipset défectueux.

Pendant l’année 2020 et au premier trimestre 2021, les casques VMK19 et VMK20 avaient un taux de retour de 1 à 3 % à cause d’unités défectueuses. Au deuxième et au troisième trimestre de cette année, la part des produits défectueux est montée à plus de 20 %. Même si on est un petit atelier bricolé à l’arrache, ça veut quand même dire que des milliers de casques sont retournés parce que "le bluetooth ne marche pas". 

Pourquoi ça a merdé ?

Impossible de détecter ce problème à l’avance au contrôle qualité, parce que 99,9 % des casques fonctionnent au départ. Ils se figent juste de façon aléatoire quand on essaie d’enregistrer sur une zone mémoire endommagée, et ça provoque l’arrêt du Bluetooth.

Au début, on a essayé de simplement remplacer rapidement les casques pour que les clients restent contents, mais ça n’a pas marché. On a envoyé des centaines et des centaines de nouveaux casques, mais comme on ne connaissait pas la vraie cause du problème, beaucoup d’entre eux étaient défectueux eux aussi.

Au lieu de satisfaire les clients en leur envoyant une nouvelle paire, on les a juste mis en colère, vous en l’occurrence, quand la garantie vous apporte une deuxième, voire une troisième paire de casques cassés. Moi aussi, ça m’aurait fait chier.

Et évidemment, il y a eu un petit effet secondaire dans cette brillante opération. Le stock s’est vidé à vue d’œil pendant qu’on envoyait des casques neufs directement depuis l’entrepôt.

On a fini par trouver le problème et on a réussi à le corriger. Les modèles actuels sont de nouveau fiables, et si une nouvelle paire a un souci maintenant, vous êtes vraiment malchanceux.  

Le service client s’est grippé

Améliorer la fiabilité des casques n’a cependant pas réglé le problème qu’on a maintenant. Des centaines de clients furieux attendent encore leurs casques de retour du SAV et de nouvelles unités depuis le stock.

Notre service client, capable d’aider personnellement et avec amour des dizaines de personnes par jour, s’est soudain mis à recevoir des centaines d’e-mails par jour, et il en reçoit toujours. Bon, de moins en moins, heureusement, et au moment où j’écris ça, l’embouteillage devrait être à peu près résorbé.

En plus des problèmes de ressources humaines, la technique s’est mise à chier elle aussi. Notre simple système de service client basé sur l’e-mail a commencé à marquer certains messages comme spam, et pas mal de gens n’ont pas reçu de réponse à des problèmes pourtant tout à fait légitimes. 

En plus, on a eu des problèmes logistiques constants à cause du COVID-19. Les coûts de livraison des casques entre l’usine et nous, puis entre nous et vous, ont augmenté de plusieurs centaines de pourcents, et la fiabilité est proche de zéro. 

Financièrement, ça veut dire qu’au lieu de faire du bénéfice sur les ventes, on a en réalité perdu de l’argent toute l’année en vendant des casques. On aurait juste dû jeter l’éponge et partir en très longues vacances d’été.

Et voilà comment on entre dans une spirale de la mort.

D’abord, vous recevez un tas de produits défectueux et vous les envoyez accidentellement aux clients. Ensuite, le service client sature et les livraisons prennent du retard à cause du corona.

On n’arrive même pas à réparer les anciens, parce qu’il n’y a pas de composants. Vos clients commencent à sortir les torches et les fourches virtuelles et incendient votre boîte sur les réseaux sociaux. Et à la fin, vous faites faillite parce que plus personne n’achète vos produits à la réputation pourrie.

Ce genre de spirale de la mort mène facilement une entreprise à la faillite. C’est la spirale dans laquelle on était en train de tomber, et on a décidé d’en sortir avec les mesures suivantes :

1. Chaque paire de casques défectueuse sera réparée (c’est en cours) - Notre usine a refilé le dossier de garantie au sous-traitant du chipset, qui a refusé de nous donner des casques de remplacement ou de l’argent. À la place, on a reçu, ou on va recevoir, des chipsets de remplacement pour réparer les casques cassés. Bon, c’est mieux que rien. Maintenant, on a des gens au boulot et chez des sous-traitants qui ressoudent les casques pour les remettre d’aplomb. Des centaines ont déjà été réparés, et expédiés aux clients.

2. Mise à jour du service client - Je cherche une nouvelle plateforme de service client où on pourra recevoir tous nos messages venant de l’e-mail, Facebook et Instagram au même endroit, et où le système s’assurera qu’aucun client ne reste sur le carreau. On en teste une prometteuse demain, mais on prend encore les tuyaux si vous en connaissez de bonnes. On a embauché plus de monde au service client, et les employés déjà en place bossent aussi dur que c’est humainement possible, sans se tuer à la tâche. On aime nos sbires et on n’a pas envie qu’ils souffrent.

3. Améliorer la communication - On n’était pas préparés à une situation où tout est en retard en permanence. À cause de ça, et des bouchons au service client, les gens n’ont pas reçu assez d’infos sur l’état de leur commande ou de leur réparation. On a déjà pris quelques mesures pour que nos clients sachent mieux ce qui se passe. À partir de demain, la commande devrait déclencher un rappel, et notre service de réparation enverra désormais des rappels et des mises à jour, pour que vous sachiez qu’on travaille dessus. 

Heureusement, on avait un peu d’argent de l’Étoile de la Mort de côté et on est encore en bons termes avec la banque, donc financièrement l’entreprise est sur une base solide. Maintenant, on bosse jour et nuit pour venir à bout du retard et mettre des casques entre toutes les mains.

L’incendie devrait maintenant être éteint et on peut commencer à réparer les dégâts. En attendant, je peux seulement espérer que vous, nos clients, serez patients avec nous. Maintenant, les casques devraient être solides et le service client en ordre.

Toivottavasti tämä viesti tavoittaa mahdollisimman monta teistä, koska meillä on aika paljon selitettävää.

Vuosi 2020 meni oikein nappiin. Lanseerasimme loppuvuodesta VMK20 -kuulokkeet, jotka olivat paitsi arvostelumenestys myös myyntimenestys. Ihan vain siitä syystä, että ne ovat pirun hyvät kuulokkeet.

No, juhlaa ei kestänyt kauaa.

Vuosi 2021 oli liiketoiminnallisesti katastrofi (muuten se on ollut hieno, sain lapsen ja hän on aivan ihana) ja haluan olla avoin sen suhteen, mitä olemme tässä vuoden aikana käyneet läpi. Kun perustimme tätä yritystä Janin (ja tietysti Raimon) kanssa, päätimme, että Valcon erottaa muista se, että olemme ihmisiä. Valitettavasti myös erehtyminen on inhimillistä. 

Ensinnäkin vuoden alusta lähtien kuulokkeita ei tehtaalta saatu ajoissa, koska komponenteista oli pulaa. Kun ne viimein viime keväänä saapuivat, todella monessa parissa oli viallinen piirisarja.

Vuoden 2020 aikana ja vuoden 2021 ensimmäisellä neljänneksellä VMK19 ja VMK20-kuulokkeissa oli 1-3 % palautusprosentti viallisten yksilöiden takia. Tämän vuoden toisella ja kolmannella neljänneksellä viallisten osuus nousi yli 20 %:iin. Vaikka meillä on pieni nyrkkipaja, tarkoittaa se silti, että tuhansia kuulokkeita palautetaan, koska "bluetooth ei toimi". 

Miksi meni pieleen?

Tätä ongelmaa oli mahdotonta etukäteen selvittää laadunvalvonnassa, koska 99,9 % kuulokkeista toimii alun perin. Ne vain jähmettyvät satunnaisesti, kun vioittuneeseen muistipaikkaan yritetään tallentaa (ja se aiheuttaa sen, että Bluetooth lakkaa toimimasta).

Ensin yritimme vain vaihtaa kuulokkeet nopeasti uusiin, jotta asiakkaat pysyisivät tyytyväisinä, mutta se ei onnistunut. Lähetimme satoja ja satoja uusia kuulokkeita, mutta koska emme tienneet todellista syytä ongelmalle, olivat monet niistäkin viallisia.

Sen sijaan, että olisimme saaneet asiakkaat tyytyväiseksi lähettämällä uudet tilalle, saimmekin ne (teidät) suuttumaan, kun takuusta tulee toinen tai jopa kolmas pari rikkinäisiä kuulokkeita. Se olisi vituttanut minuakin.

Tässä toiminnassa oli tietenkin vielä sellainen sivuvaikutus, että varasto tyhjeni silmissä kun ihmisille laitettiin uusia kuulokkeita suoraan varastosta.

Lopulta saimme selville ongelman ja onnistuimme korjaamaan sen - nykyiset mallit ovat jälleen luotettavia ja jos uudessa parissa on nyt vikaa, olet todella epäonninen.  

Asiakaspalvelu meni jumiin

Kuulokkeiden luotettavuuden parantaminen ei kuitenkaan ratkaissut ongelmaa, joka meillä on nyt. Sadat vihaiset asiakkaat odottavat vielä kuulokkeitaan huollosta ja uusia varastosta.

Asiakaspalvelumme, joka pystyy palvelemaan kymmeniä ihmisiä päivittäin henkilökohtaisesti ja rakkaudella, alkoi yhtäkkiä saada satoja sähköposteja päivittäin, ja se saa niitä edelleen. Nyt toki koko ajan vähemmän ja tätä kirjoittaessa pitäisi ruuhka olla aikalailla hoidettuna.

Henkilöresurssihaasteiden lisäksi myös tekniikka alkoi kusemaan. Yksinkertainen sähköpostipohjainen asiakaspalvelujärjestelmämme alkoi leimata joitakin sähköposteja roskapostiksi, ja monet ihmiset eivät saaneet vastausta varsin perusteltuihin ongelmiinsa. 

Lisäksi meillä on ollut jatkuvia logistisia ongelmia COVID-19:n takia. Kuulokkeiden toimituskustannukset tehtaalta meille (ja meiltä sinulle) ovat nousseet satoja prosentteja, ja luotettavuus on lähellä nollaa. 

Rahallisesti tämä tarkoittaa sitä, että sen sijaan, että olisimme saaneet myyntivoittoa, olemme itse asiassa koko vuoden menettäneet rahaa myymällä kuulokkeita. Meidän olisi pitänyt vain nakata hanskat tiskiin ja lähteä pitkälle kesälomalle.

Näin pääsee kuolemankierteeseen.

Ensin saat kasan viallisia tuotteita ja välität ne vahingossa asiakkaille. Sitten asiakaspalvelu ruuhkautuu ja koronan takia toimitukset viivästyvät.

Vanhojakaan ei saa korjattua kun ei ole komponentteja. Asiakkaasi alkavat kaivaa virtuaalisia soihtuja ja talikoita ja polttavat yrityksesi sosiaalisessa mediassa. Lopulta menet konkurssiin, koska kukaan ei osta huonomaineisia tuotteitasi.

Tällainen kuolemankierre johtaa helposti yrityksen konkurssiin. Tämä on se kierre, johon olimme menossa, ja olemme päättäneet päästä siitä pois seuraavin toimenpitein:

1. Joka ikinen viallinen kuulokepari korjataan (parasta aikaa) - Tehtaamme sysäsi takuuasian piirisarjan alihankkijalle, joka ei suostunut antamaan meille korvaavia kuulokkeita tai rahaa - sen sijaan saimme (tai saamme) korvaavat piirisarjat rikkoutuneiden korjaamiseksi. No, se on parempi kuin ei mitään. Nyt meillä on töissä ja alihankkijoina ihmisiä kolvaamassa kuulokkeita kuntoon. Satoja on jo korjattu (ja toimitettu asiakkaille).

2. Asiakaspalvelun päivittäminen - Olen etsinyt uutta asiakaspalvelualustaa, johin voimme vastaanottaa kaikki viestimme sähköpostista, facebookista ja instagramista samaan paikkaan ja järjestelmä huolehtii siitä, että yksikään asiakas ei jää hoitamatta. Huomenna on yksi lupaava testissa, mutta vielä voi vinkata jos on tiedossa hyviä. Olemme palkanneet lisää väkeä asiakaspalveluun, ja aiemmat työntekijät työskentelevät niin kovasti kuin on inhimillisesti mahdollista (tappamatta itseään, rakastamme kätyreitämme emmekä halua heidän kärsivän).

3. Parannetaan viestintää - Emme olleet valmistautuneet tilanteeseen, jossa kaikki on jatkuvasti myöhässä. Tämän vuoksi (ja aspan ruuhkan) ei ihmisille ole lähtenyt riittävästi tietoa siitä, missä tilaus tai huolto menee. Olemme tehteen joitakin toimenpiteitä, jotta asiakkaamme tietäisivät paremmin, mitä tapahtuu. Tilauksesta pitäisi tulla (huomisesta alkaen) muistutus ja korjauspalvelustamme tulee jatkossa muistutuksia ja päivityksiä, jotta tiedät, että työskentelemme asian parissa. 

Onneksi meillä oli jonkin verran Kuolemantähtirahaa säästössä ja meillä on edelleen hyvät välit pankin kanssa, joten taloudellisesti yritys on vakaalla pohjalla. Nyt työskentelemme kellon ympäri, jotta pääsemme eroon ruuhkasta ja saamme kaikille kuulokkeet.

Tulipalon pitäisi olla nyt sammutettu ja vahinkoja voidaan alkaa korjaamaan. Sillä välin voin vain toivoa, että te, asiakkaamme, olette kärsivällisiä meitä kohtaan. Nyt kuulokkeiden pitäisi olla kestävät ja asiakaspalvelun kunnossa.