Bon, ça fait depuis l’automne dernier (automne 2017) qu’on fait tourner cette petite boutique en ligne un peu bancale. Financièrement, ça ne rapporte absolument rien, mais mentalement, tenir sa petite échoppe, c’est un hobby plutôt marrant.
Le service client, globalement, c’est vraiment un boulot sympa, quand on répond aux messages et qu’on gère les retours ou les échanges sous garantie. Le seul mauvais côté, au fond, c’est qu’il faut avoir affaire aux clients. Heureusement, c’est une boutique en ligne, donc on n’a jamais besoin de rencontrer personne.
Même si la boutique est ouverte depuis moins d’un an, on a petit à petit réussi, avec la sagesse acquise en trois cours d’université, à identifier différents types de clients du e-commerce. Comme, après une recherche Google rapide, personne d’autre ne semble avoir pensé à étudier ça, on a décidé d’écrire un petit truc sur les spécimens qu’on a croisés.
- Le râleur qui n’achète rien
Le râleur qui n’achète rien, c’est celui qui n’est même pas en train de commander quoi que ce soit, mais qui estime quand même nécessaire de venir vous dire que le produit que vous vendez est de la merde ou qu’on le trouve moins cher ailleurs. Ceux-là ne fonctionnent que sur internet. Dans le monde réel, les mêmes personnes n’iraient sans doute pas hurler à l’entrée d’un hypermarché que vos légumes sont pourris et que ce coffret de couteaux Nikkei est moins cher au téléachat.
La motivation du râleur qui n’achète rien reste un grand mystère pour l’humanité. Notre ligne en service client, c’est de conseiller à ces gens de commander le meilleur produit ailleurs.
- Le lapin du mail
La commande est passée. La confirmation de commande n’est pas arrivée immédiatement. J’envoie un mail au vendeur. Ah, maintenant elle est arrivée. J’envoie un nouveau mail pour dire que la confirmation est bien arrivée. Ah oui, j’ai oublié de demander s’il y a des piles avec. J’envoie un mail pour ça aussi. Le vendeur n’a pas répondu en une heure. Je redemande. Et tant qu’à faire, je demande aussi si le colis arrive à la poste ou dans le casier automatique du coin.
Le lapin du mail a énormément de choses à dire et les messages arrivent plus vite que quiconque n’a le temps d’y répondre. On essaie quand même de répondre à toutes les questions, même si à la longue, ça commence franchement à nous casser les couilles.
- Le con (et méchant)
Il y a des gens qui sont tout simplement vraiment très cons. On n’y peut rien, même avec toute la bonne volonté du monde. Même si l’appareil n’avait qu’un seul bouton, appuyer dessus reste, pour certains, un exploit impossible. La connerie va généralement de pair avec le fait qu’on ne lit évidemment jamais le mode d’emploi. Et, bizarrement, les plus cons ont toujours l’ego le plus fragile, donc c’est toujours la faute des autres. Le produit est nul, vous ne savez pas expliquer, et « j’ai pourtant tout fait correctement ».
On encaisse gentiment les insultes, on explique patiemment et on demande de renvoyer ce produit de merde. Mystérieusement, les retours envoyés par ces cons fonctionnent toujours très bien quand on teste nous-mêmes.
- En vouloir pour son argent
Certains n’arrivent pas à comprendre que le gadget chinois à vingt balles, qui fait d’ailleurs très correctement le boulot, n’est pas tout à fait aussi élégant ni aussi bon qu’un produit dix fois plus cher. La déception est sans doute comparable à celle de ma moitié au lit, sauf que là où elle se contente de se tourner de l’autre côté en rêvant à de vrais hommes, le client, lui, décide de se plaindre de tout ce qui lui passe par la tête. Presque à chaque fois, la plainte ne mène pourtant à aucun retour du produit, parce que le client sait très bien lui aussi que c’est le mieux qu’on puisse avoir pour ce prix-là. Fallait juste râler un coup.
Du point de vue du service client, ces gens ne sont pas méchants. On a l’habitude de décevoir les autres. Par exemple notre propre père. Depuis l’enfance. On sait gérer.
- L’expert
Tout le monde a au moins un pote insupportable comme ça, qui croit tout savoir et qui, même quand il a tort, ne l’admettra jamais. En général, ils n’ont rien d’autre à dire que de démontrer leur supériorité en expliquant à quel point un appareil 1000 € plus cher est tellement meilleur que votre produit. Ils ont aussi en général une meilleure expertise sur la manière de gérer une boutique en ligne ou de faire du marketing.
Ces gens-là sont généralement des ratés dans la vie. On éprouve de la sympathie pour eux et on essaie de faire semblant que ça nous intéresse.
- L’offensé professionnel
Bon, ce n’est pas vraiment une catégorie de clients, mais dès qu’on envoie une newsletter, il y a immédiatement un gros relou qui vient chouiner qu’on ne peut pas dire ça. Ensuite, par vengeance, il se désabonne de la newsletter parce qu’il y avait écrit putain dans l’objet. Des offensés comme ça, il y en a partout maintenant, et on a une stratégie tout à fait assumée pour essayer de les virer de notre clientèle.
Le meilleur, quand on est entrepreneur, c’est qu’on peut envoyer quelqu’un se faire voir si on en a envie. De nos jours, tout le monde cède à ces gens-là, donc la réaction est presque palpable quand on ignore les pleurs du râleur.
- Le fantôme
Quand on était célibataire, on avait l’habitude que les femmes disparaissent mystérieusement après deux messages, ou au plus tard après le premier rendez-vous. En tant que commerçants, on a croisé plusieurs fois un phénomène assez similaire. Au début, ça pose plein de questions, ou ça envoie un message pour un sujet tout à fait légitime, par exemple un retour sous garantie. Et puis quand on essaie de répondre, le type a disparu comme un pet dans le Sahara.
On ne peut pas vraiment faire grand-chose contre ça, mais c’est quand même un peu déroutant. D’abord il y a un truc super important à régler, puis dès qu’on commence à le régler, la personne disparaît complètement.
- Le pote profiteur
On pourrait penser que si un pote a une boutique ou une entreprise, y faire ses achats, c’est soutenir son activité. Mais non, ça ne marche pas comme ça. Chez l’entreprise du pote, on vient évidemment gratter des échantillons gratuits et de grosses remises. Et comme soi-même on est trop sympa, on fait généreusement des réductions aux copains, puis on s’étonne à la fin du mois de ne pas avoir les moyens d’acheter les médicaments contre le cancer de l’arrière-grand-mère et que les huissiers emportent les gosses.
Ce n’est pas un gros problème pour nous, vu qu’on n’a pas d’amis. En plus, cette boutique n’est pas notre vrai gagne-pain. Moi, je vis grâce aux aides de la ville, et mon pote est retraité.
- Le pire de tous
Il existe un segment de clientèle où toutes les caractéristiques ci-dessus se retrouvent très souvent réunies. À savoir un certain type de cliente. En anglais, il existe un terme pour ce genre de personne, Karen. En finnois, il n’y a pas vraiment d’équivalent, donc on va garder le terme anglais.
Karen pose des questions et râle à l’avance, envoie un million de mails après avoir commandé le produit, ne sait pas s’en servir, se plaint, le renvoie, est déçue et se vexe. Après ça, Karen veut se plaindre auprès du directeur général.
Heureusement, toutes les femmes ne sont pas des clientes comme ça. Certaines femmes sont des clientes parfaitement normales. Il y a aussi des clients trans, qui sont des hommes jusqu’au moment où ils deviennent une Karen du e-commerce.
Avec ces clients-là, il faut toujours essayer de les énerver suffisamment tôt, avant même l’achat. Comme ça, ils n’achètent rien et le commerçant économise un paquet de temps en retours et en explications. Sans parler des nerfs sauvés.
- Tous les autres
La vérité, c’est que les types de clients ci-dessus représentent environ 1 % des clients d’une boutique en ligne. Et en général, ces exemples se résument même à un connard bien précis, peut-être toi justement.
La plupart des clients de la boutique sont totalement invisibles. Ils commandent le produit, il arrive au point de retrait, et voilà. Le client est content quand on n’entend plus parler de lui.
Et puis on a environ 5 % de clients vraiment excellents, avec qui on discute volontiers sur Facebook ou par mail. Avec beaucoup d’entre eux, on irait volontiers boire une bière. Le moyen le plus simple de s’assurer un bon service client, c’est tout simplement d’être sympa, en général.
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