Gli strascichi della spirale della morte (ovvero come l’azienda non sia ancora fallita)

Come sa chiunque abbia seguito le imprese di Valco, l’anno scorso, cioè il 2021, abbiamo preso una botta davvero pesante.

Oltre al fatto che per colpa del corona i costi sono saliti e abbiamo avuto problemi con le consegne, in una grossa parte delle cuffie c’era un difetto nascosto di memoria causato da un componente difettoso.

Un piccolo difetto del componente ha causato il reso di migliaia di cuffie, i clienti si sono incazzati (probabilmente anche tu) e noi siamo finiti con la minaccia della spirale della morte:

I clienti si incazzano, le vendite si fermano di colpo e i soldi finiscono.

Ne abbiamo scritto in un post del blog piuttosto lungo alla fine dell’anno scorso. Se il testo non ti dice niente, lo trovi qui. Nel blog abbiamo ripassato cos’è successo, perché è successo e raccontato cosa avevamo intenzione di fare. Ora, a più di mezzo anno di distanza, è un buon momento per guardare i piani di allora e vedere quanto bene siamo riusciti a metterli in pratica.

A fine anno scorso avevamo tre obiettivi:

• Riparare ogni singolo paio di cuffie difettoso
• Aggiornare l’assistenza clienti
• Migliorare la comunicazione

Per prima cosa ci siamo buttati sulla riparazione delle cuffie. Prima del difetto del componente avevamo sempre sostituito solo le cuffie rotte con unità nuove, perché i pezzi difettosi erano pochi. Durante l’estate e l’autunno abbiamo fatto in tempo a sostituire un camion di cuffie con cuffie nuove prima di dover ammettere che così non poteva funzionare: abbiamo finito le cuffie in magazzino, si rompevano pure quelle sostituite in garanzia e soldi non ne arrivavano da nessuna parte.

In più, quando dal produttore dei chipset abbiamo ricevuto come risarcimento dell’errore soltanto chipset sostitutivi, l’unica mossa sensata era avviare un nostro servizio di assistenza per le cuffie.

Il mio caro fratellino Hannes ci aveva già dato una mano prima, per esempio occupandosi dei resi in garanzia, quindi l’abbiamo assunto a tempo pieno per riparare le cuffie. Hannes è ingegnere ed è dotato in quel modo fastidioso per cui sa riparare qualsiasi cosa, da una scheda elettronica a una pala gommata. 

Hannes è stata la scoperta migliore possibile per questo lavoro. Ha lavorato come può lavorare solo un fratellino che da piccolo si è abituato a farsi comandare dal fratello maggiore. Durante la primavera ha riparato TUTTE le cuffie che ci erano state restituite e le ha poi rispedite ai clienti. Ad aiutarlo c’è stata la sua compagna Aino, che ci dà una mano part-time tramite la sua azienda.

Nel momento peggiore della corsa contro il tempo, Hannes è stato aiutato anche da diversi "subappaltatori" in giro per la Finlandia, ai quali spedivamo scatoloni di cuffie da riparare. Senza il loro aiuto, Hannes sarebbe ancora lì nel panico in mezzo a una montagna di cuffie.

Aggiornamento dell’assistenza clienti e miglioramento della comunicazione

Non so se siamo riusciti a migliorare abbastanza la comunicazione. C’è sempre qualcosa da limare, ma abbiamo creato, cioè io ho scritto il codice, qualche automazione che dovrebbe mandare al cliente un promemoria dell’arrivo in assistenza o di un ritardo nella spedizione. Dopo di quello, dall’assistenza clienti è calato parecchio il numero di messaggi del tipo "dove sono le mie cuffie".

In più, per l’assistenza clienti abbiamo adottato un’app chiamata Gorgias, che permette ai nostri scagnozzi di lavorare in modo efficiente e reagire in fretta ai messaggi. In pratica è un sistema che raccoglie in un unico posto i messaggi che arrivano da canali diversi, così almeno in teoria non dovrebbero andare persi. Il vecchio sistema basato sulle email infatti aveva iniziato a buttare i messaggi nello spam quando migliaia di clienti cercavano di contattarci tutti insieme, e a quel punto i clienti si incazzavano il doppio più forte.

Quando la coda in assistenza era lunga vari mesi, anche rispondere alle email era in ritardo. Ci lavoravamo sudando sette camicie, ma avevamo comunque continuamente anche più di una settimana di ritardo nelle risposte, cosa che ovviamente consolava poco chi aveva delle cuffie rotte. I messaggi arrivavano a migliaia in poco tempo e da tutta Europa.

Abbiamo assunto in fretta tre nuovi scagnozzi il cui unico compito era rispondere ai clienti il più velocemente possibile. Adesso il ritardo di una settimana arriva solo se qualcuno scrive direttamente a me e mi parte l’ADHD, così poi mi dimentico tutta la faccenda. Alla maggior parte dei messaggi riusciamo a rispondere quasi in tempo reale. I nostri scagnozzi hanno piena libertà di lavorare da dove e quando gli pare, motivo per cui le risposte possono arrivare anche a orari piuttosto assurdi.

In più abbiamo aperto un server Discord, dove i clienti possono chiacchierare con i nostri scagnozzi. Non è un canale ufficiale di assistenza clienti, ma per la maggior parte dei problemi lì si trova una risposta.

Facilissimo, no?

Quindi i piani si sono realizzati e hanno funzionato, ma non proprio senza dolore. All’inizio dell’anno è diventato molto chiaro molto in fretta che i soldi della Morte Nera non bastavano a niente. Per prima cosa io e il mio socio ci siamo messi in gioco fino al collo e abbiamo dato in pegno la nostra vita. Siamo stati costretti a chiedere un prestito per uscire dalla spirale della morte. Se l’azienda salta, la nostra famiglia va a vivere sotto un ponte.

Secondo punto, i nostri costi sono aumentati. Non si tratta solo dei costi del personale, ma anche dei trasporti e di tutte le altre spese. A questo punto bisognerebbe alzare il prezzo delle cuffie, ma non vogliamo farlo. Piuttosto porteremo fuori un nuovo modello, prima o poi. Alzare i prezzi ci sembrerebbe scorretto verso i clienti.

Il margine ridotto richiederebbe ovviamente più vendite. Siccome i prodotti in sé reggono benissimo il confronto, da qualche parte deve ancora aleggiare la cattiva fama delle cuffie difettose. Non abbiamo soldi extra da buttare in campagne marketing megalomani, e in realtà non avrebbe neanche molto senso, visto che i problemi di consegna delle cuffie sono andati avanti per tutta la primavera.

In generale però sono piuttosto soddisfatto di me stesso, e anche di Jani. Da imprenditore è facile fare il santone quando tutto va liscio e raccontare in un’intervista a una rivista economica come la startup che ha raccolto 10 milioni rivoluzionerà il mercato dell’IT e di Internet. Io sostengo che in pochi siano usciti vivi da un fallimento quasi certo aumentando pure i costi e raccontando al pubblico quanto alla cazzo fosse stato fatto tutto.

E adesso?

Adesso in fondo al tunnel si vede luce, perché in pratica per la prima volta in due anni abbiamo più o meno ogni modello in magazzino e in assistenza in garanzia non c’è nemmeno un po’ di coda.

Abbiamo lavorato parecchio per finire il prossimo modello di cuffie, che per ora chiamiamo con il nome di lavoro "cuffie da gaming".

Non andranno a sostituire l’attuale VMK20, ma arriveranno accanto come opzione diversa. Le cuffie da gaming hanno, oltre al noise cancelling e alla connessione BT, anche una connessione 2.4 ghz senza latenza con una dongle separata, per esempio per computer o PlayStation. E per l’uso in ufficio ci sarà pure un microfono a braccetto rimovibile.

È ancora troppo presto per promettere quando il nuovo modello sarà disponibile.

La cosa migliore di tutta questa storia però è che adesso abbiamo un nostro servizio di assistenza per le cuffie. A differenza di altri produttori, possiamo riparare le cuffie rotte anche dopo la fine della garanzia. È una bella cosa sia per i clienti sia per l’ambiente, perché così si riduce la quantità di rifiuti elettronici.

Come ho detto prima, l’estate scorsa abbiamo sostituito un camion di cuffie con cuffie nuove. Ovviamente non ha nessun senso buttarle via, perché sono cuffie quasi inutilizzate che, cambiando il chipset e forse i cuscinetti, diventano praticamente nuove.

Dato che adesso le cuffie arrivano in assistenza in garanzia solo ogni tanto, Hannes ha avuto tempo di rimettere a posto pian piano anche quelle sostituite in precedenza. In futuro nel negozio online si potrà fare un favore sia al pianeta sia al portafoglio, e ordinare da noi cuffie pari al nuovo, ricondizionate in garanzia e con 24 mesi di garanzia, a un prezzo molto scontato.

Le metteremo in vendita man mano che Hannes riesce a sistemarle, quindi se proprio adesso sono esaurite, conviene ricontrollare tra qualche giorno.

Kuten moni Valcon edesottamuksia seurannut tietää, kohtasimme viime vuonna (eli 2021) todella pahan takaiskun.

Sen lisäksi, että koronan takia kustannukset nousivat ja kärsimme toimitusongelmista, oli isossa osassa kuulokkeita komponenttiviasta johtuva piilevä muistivika.

Pieni komponenttivika aiheutti tuhansien kuulokkeiden palautuksen, asiakkaat raivostuivat (luultavasti myös sinä), ja meitä uhkasi kuoleman spiraali:

Asiakkaat suuttuvat, myynti loppuu kuin seinään ja rahat loppuvat kesken.

Kirjotimme aiheesta pitkähkön blogitekstin viime vuoden lopulla. Jos teksti ei ole tuttu, se löytyy täältä. Blogissa kävimme läpi tapahtunutta, sen syitä ja kerroimme mitä aiomme asialle tehdä. Nyt reilut puoli vuotta myöhemmin on hyvä katsoa aiempia suunnitelmia ja pohtia, kuinka hyvin ne ovat toteutuneet.

Meillä oli viime vuoden lopulla kolme tavoitetta:

• Joka ikinen viallinen kuulokepari korjataan
• Asiakaspalvelua päivitetään
• Parannetaan viestintää

Kuulokkeiden korjaus

Ensimmäiseksi tartuimme kuulokkeiden korjaukseen. Ennen komponenttivikaa olimme aina vaihtaneet vain rikkinäiset kuulokkeet uusiin, koska viallisia oli niin vähän. Ehdimme kesän ja syksyn aikana vaihtaa kuorma-autollisen kuulokkeita uusiin ennen kuin meidän täytyi todeta, että tämä ei onnistu - meiltä loppuivat kuulokkeet varastosta, takuuseen vaihdetutkin hajosivat ja rahaa ei tullut mistään.

Kun lisäksi piirisarjojen valmistajalta saimme virheen hyvityksenä ainoastaan korvaavia piirisarjoja, oli ainoa järkevä veto käynnistää oma kuulokehuolto.

Rakas pikkuveljeni Hannes oli meitä autellut jo aiemmin, muun muassa käsittelemällä takuupalautuksia, joten palkkasimme hänet kokopäiväisesti korjaamaan kuulokkeita. Hannes on insinööri ja sillä tavalla lahjakas, että hän osaa korjata mitä tahansa, aina piirilevystä pyöräkuormaajaan. 

Hannes oli paras mahdollinen löytö siihen tehtävään. Hän on tehnyt työtä niinkuin vain sellainen pikkuveli voi tehdä, joka on lapsena tottunut isoveljen käskytykseen. Hän on kevään aikana korjannut KAIKKI meille palautuneet kuulokkeet ja toimittanut ne edelleen asiakkaille. Hannesta on auttanut hänen puolisonsa Aino, joka on oman yrityksensä kautta meillä osa-aikaisesti apuna.

Pahimmassa kiireessä Hannesta auttoi useampi "alihankkija" ympäri Suomen, joille lähetimme kuulokkeita korjattavaksi laatikoittain. Ilman heidän apuaan olisi Hannes vieläkin helisemässä kuulokekasan keskellä.

Asiakaspalvelun päivitys ja viestinnän parannus

En tiedä onnistuimmeko parantamaan viestintää tarpeeksi - siinä on aina hiottavaa, mutta loimme (ts. minä koodasin) muutaman automaation, jonka pitäisi lähettää asiakkaalle muistutus huoltoon saapumisesta tai toimituksen viivästymisestä. Sen jälkeen asiakaspalvelusta väheni huomattavasti sellaisten "missä minun kuulokkeet on" -viestien määrä.

Lisäksi otimme asiakaspalveluun käyttöön Gorgias -nimisen sovelluksen, joka mahdollistaa kätyreiden tehokkaan työskentelyn ja nopean reagoinnin viesteihin. Se on käytännössä järjestelmä joka kerää eri kanavista tulevat viestit yhteen paikkaan, jolloin niitä ainakin teoriassa ei pitäisi mennä hukkaan. Aiempi sähköpostipohjainen järjestelmä nimittäin alkoi poistamaan viestejä roskapostina kun tuhannet asiakkaat yrittivät tavoitella meitä yhtä aikaa, jolloin asiakkaita vitutti vielä tuplapluspaljon.

Kun huoltojono oli useamman kuukauden, oli myös sähköpostiin vastaaminen viivästynyt. Teimme sitä hiki hatussa, mutta silti meillä oli jatkuvasti noin jopa yli viikon viive vastauksessa, mikä ei tietenkään rikkinäisten kuulokkeiden omistajaa paljon lohduttanut. Viestejä tuli siis tuhansia lyhyessä ajassa ja ympäri Euroopan.

Palkkasimme nopeasti kolme uutta kätyriä, joiden ainoana tehtävänä oli vastata asiakkaille mahdollisimman nopeasti. Nyt viikon viivästys tulee ainoastaan silloin jos joku laittaa minulle viestiä ja ADHD iskee päälle, enkä muista koko asiaa. Useimpiin viesteihin pystytään vastaamaan lähes reaaliajassa. Meidän kätyreillä on täysi vapaus tehdä töitä mistä ja milloin huvittaa, minkä vuoksi myös vastauksia voi tulla ihan kummallisiin kellonaikoihin.

Lisäksi olemme avanneet Discord -palvelimen, jossa asiakkaat voivat jutella kätyreidemme kanssa. Se ei ole virallinen asiakaspalvelukanava, mutta useimpiin ongelmiin on sieltä löytynyt vastaus.

Olipa helppoa

Suunnitelmat siis toteutuivat ja onnistuivat, mutta eivät täysin kivuttomasti. Alkuvuonna kävi hyvin nopeasti ilmi, että kuolemantähtirahat eivät riitä mihinkään. Ensimmäiseksi pistimme yhtiökumppanini kanssa perseet likoon ja elämämme pantiksi. Oli pakko hakea lainaa, jotta kuolemankierteestä päästään yli. Jos firma tästä kippaa, meidän perhe muuttaa sillan alle.

Toisekseen kulumme ovat kasvaneet. Kyse ei ole pelkästään henkilöstökuluista, vaan myös kuljetuskustannukset ja kaikki muut kulut ovat nousseet. Tässä kohtaa pitäisi nostaa kuulokkeiden hintaa, mutta emme halua. Mielummin tuomme sitten joskus uuden mallin. Tuntuisi epäreilulta asiakkaita kohtaan nostaa hintoja.

Pienentynyt kate vaatisi tietysti enemmän myyntiä. Koska tuotteet itsessään kestävät vertailun, täytyy viallisten kuulokkeiden maine kummitella vielä jossain. Ylimääräisiä rahoja ei ole käyttää megalomaanisiin markkinointikampanjoihin, eikä siinä olisi oikeastaan mitään järkeä, koska kuulokkeiden toimitusvaikeudet ovat jatkuneet koko kevään.

Yleisesti ottaen olen kuitenkin varsin tyytyväinen itseeni (sekä Janiin). Yrittäjänä on helppo jeesustella kun kaikki menee nappiin ja kertoa Talouselämän haastattelussa, kuinka 10 miljoonan rahoituksen kerännyt startup mullistaa ATK ja Internet-markkinat. Väitän, että harvempi on selvinnyt lähes varmasta konkurssista ja vieläpä lisäämällä kuluja ja kertomalla yleisölle kuinka päin mäntyä kaikki on tehty.

Mitä seuraavaksi?

Valoa on nyt tunnelin päässä, sillä oikeastaan ensimmäistä kertaa kahteen vuoteen, meillä on aikalailla jokaista mallia varastossa, eikä takuuhuollossa ole yhtään jonoa.

Olemme tehneet kovasti töitä, jotta saisimme valmiiksi seuraavan kuulokemallin, jota kutsumme työnimellä "pelikuulokkeet".

Ne eivät korvaa nykyistä VMK20:stä vaan tulevat rinnalle erilaisena vaihtoehtona. Pelikuulokkeissa on vastamelun ja BT-yhteyden lisäksi myös viiveetön ns. 2.4 ghz yhteys erillisellä mokkulalla vaikkapa tietokoneeseen tai pleikkariin. Toimistokäyttöä varten kuulokkeissa on vieläpä irroitettava puomimikrofoni.

Vielä on liian aikaista luvata, milloin uusi malli tulee saataville.

Parastahan tässä kaikessa on kuitenkin se, että nyt meillä on oma kuulokehuolto. Toisin kuin muut valmistajat, voimme korjata rikkinäisiä kuulokkeita myös takuuajan jälkeen. Se on paitsi asiakkalle hyvä, myös ekoteko kun elektroniikkajätteen määrä vähenee.

Kuten aiemmin mainitsin, vaihdoimme viime kesänä kuorma-autollisen kuulokkeita uusiin. Niitä ei ole mitään järkeä tietenkään hävittää, koska ne ovat lähes käyttämättömiä kuulokkeita, joista tulee piirisarjan ja ehkä korvapehmusteet vaihtamalla käytännössä uusia.

Koska nyt kuulokkeita tulee takuuhuoltoon vain harvakseltaan, on Hannes ehtinyt pikkuhiljaa korjailla niitä aiemmin vaihdettuja. Jatkossa verkkokaupassa voi tehdä ekoteon lompakolle, ja tilata varsin edulliseen alennushintaan meiltä uuden veroiset ja takuuhuolletut kuulokkeet vuoden takuulla.

Niitä tulee myyntiin sitä mukaa kun Hannes ehtii korjailemaan, eli jos juuri nyt on loppuunmyyty, kannattaa katsoa muutaman päivän päästä uudestaan.