Doodsspiraal (oftewel hoe het bedrijf bijna kopje-onder ging)

Hopelijk bereikt dit bericht zo veel mogelijk van jullie, want we hebben nogal wat uit te leggen.

2020 ging eigenlijk verdomd lekker. Aan het eind van het jaar lanceerden we de VMK20-koptelefoon, en die werd niet alleen goed ontvangen in reviews maar verkocht ook als een malle. Gewoon omdat het verdomd goede koptelefoons zijn.

Nou, dat feestje duurde niet lang.

2021 was zakelijk gezien een ramp. Verder was het trouwens een mooi jaar, ik kreeg een kind en die is echt geweldig. En ik wil open zijn over wat we dit jaar allemaal hebben meegemaakt. Toen we dit bedrijf begonnen met Jani, en natuurlijk Raimo, besloten we dat Valco zich van de rest zou onderscheiden doordat we mensen zijn. Helaas is fouten maken ook menselijk.

Om te beginnen kregen we de koptelefoons vanaf het begin van het jaar niet op tijd uit de fabriek, omdat er een tekort aan onderdelen was. En toen ze vorig voorjaar eindelijk aankwamen, bleek bij heel veel exemplaren de chipset defect te zijn.

In 2020 en in het eerste kwartaal van 2021 hadden de VMK19- en VMK20-koptelefoons een retourpercentage van 1-3% door defecte exemplaren. In het tweede en derde kwartaal van dit jaar steeg het aandeel defecte stuks naar meer dan 20%. Ook al zijn we maar een kleine hobbyclub, dat betekent alsnog dat er duizenden koptelefoons retour komen omdat "bluetooth niet werkt".

Waarom ging het mis?

Dit probleem was van tevoren onmogelijk op te sporen in de kwaliteitscontrole, omdat 99,9% van de koptelefoons in het begin gewoon werkt. Ze lopen alleen willekeurig vast wanneer er geprobeerd wordt op een beschadigde geheugenlocatie op te slaan, en daardoor houdt Bluetooth ermee op.

Eerst probeerden we gewoon snel de koptelefoons om te ruilen voor nieuwe, zodat klanten tevreden zouden blijven, maar dat werkte niet. We stuurden honderden en honderden nieuwe koptelefoons op, maar omdat we de echte oorzaak van het probleem niet kenden, waren veel daarvan ook defect.

In plaats van klanten tevreden te maken door nieuwe op te sturen, maakten we ze, jullie dus, alleen maar bozer, want via de garantie krijg je dan een tweede of zelfs derde paar kapotte koptelefoons. Ik was daar zelf ook pislink van geworden.

Daar zat natuurlijk nog een leuke bijwerking aan: het magazijn liep zichtbaar leeg terwijl we mensen rechtstreeks vanuit de voorraad nieuwe koptelefoons toestuurden.

Uiteindelijk vonden we het probleem en kregen we het opgelost. De huidige modellen zijn weer betrouwbaar, en als er nu iets mis is met een nieuw paar, heb je gewoon echt pech.

De klantenservice liep vast

Maar het verbeteren van de betrouwbaarheid van de koptelefoons loste het probleem waar we nu mee zitten niet op. Honderden boze klanten wachten nog steeds op hun koptelefoon uit reparatie en op nieuwe uit voorraad.

Onze klantenservice, die normaal gesproken tientallen mensen per dag persoonlijk en met liefde kan helpen, kreeg ineens honderden e-mails per dag binnen, en krijgt die nog steeds. Inmiddels wel steeds minder, en terwijl ik dit schrijf zou de achterstand grotendeels weggewerkt moeten zijn.

Alsof het personeelstekort nog niet genoeg was, begon ook de techniek te kutten. Ons simpele e-mailgebaseerde klantenservicesysteem begon sommige mails als spam te markeren, en veel mensen kregen geen antwoord op hun volkomen terechte problemen.

Daarnaast hebben we door COVID-19 voortdurend logistieke problemen gehad. De verzendkosten van de koptelefoons van de fabriek naar ons, en van ons naar jou, zijn met honderden procenten gestegen, en de betrouwbaarheid zit dicht bij nul.

Financieel betekent dit dat we, in plaats van winst te maken op de verkoop, het hele jaar eigenlijk geld hebben verloren door koptelefoons te verkopen. We hadden gewoon de handdoek in de ring moeten gooien en lekker lang zomervakantie moeten nemen.

Zo kom je in een doodsspiraal terecht.

Eerst krijg je een lading defecte producten en geef je die per ongeluk door aan klanten. Daarna loopt de klantenservice vast en door corona lopen leveringen vertraging op.

De oude krijg je ook niet gerepareerd, want er zijn geen onderdelen. Je klanten halen hun virtuele fakkels en hooivorken tevoorschijn en steken je bedrijf in brand op social media. Uiteindelijk ga je failliet omdat niemand je producten met die klotereputatie nog koopt.

Zo'n doodsspiraal leidt al snel tot een faillissement. Dat was precies de spiraal waar wij in terecht dreigden te komen, en we hebben besloten eruit te klimmen met de volgende maatregelen:

1. Elk afzonderlijk defect paar koptelefoons wordt gerepareerd. Op dit moment. - Onze fabriek schoof de garantiezaak door naar de onderaannemer van de chipset, die weigerde ons vervangende koptelefoons of geld te geven. In plaats daarvan kregen we, of krijgen we nog, vervangende chipsets om de kapotte exemplaren te repareren. Nou ja, beter dan niets. We hebben nu mensen in dienst en via onderaannemers aan het solderen om de koptelefoons weer in orde te krijgen. Honderden zijn al gerepareerd, en naar klanten verstuurd.

2. Klantenservice updaten - Ik ben op zoek geweest naar een nieuw klantenserviceplatform waarop we al onze berichten uit e-mail, Facebook en Instagram op één plek kunnen ontvangen, en waarbij het systeem ervoor zorgt dat geen enkele klant tussen wal en schip valt. Morgen testen we een veelbelovende optie, maar tips zijn nog steeds welkom als iemand iets goeds kent. We hebben extra mensen aangenomen voor de klantenservice, en de bestaande medewerkers werken zo hard als menselijk mogelijk is, zonder zichzelf om zeep te helpen. We houden van onze handlangers en willen niet dat ze eraan onderdoor gaan.

3. De communicatie verbeteren - We waren niet voorbereid op een situatie waarin alles voortdurend te laat is. Daardoor, en door de drukte bij de klantenservice, kregen mensen niet genoeg informatie over waar hun bestelling of reparatie bleef. We hebben al een paar maatregelen genomen zodat onze klanten beter weten wat er gebeurt. Bij een bestelling zou er vanaf morgen een herinnering moeten komen, en vanuit onze reparatieservice gaan we voortaan herinneringen en updates sturen, zodat je weet dat we ermee bezig zijn.

Gelukkig hadden we nog wat Death Star-geld in reserve en we kunnen nog steeds goed overweg met de bank, dus financieel staat het bedrijf stevig genoeg. Nu werken we dag en nacht om van de achterstand af te komen en iedereen van koptelefoons te voorzien.

De brand zou nu geblust moeten zijn en we kunnen beginnen met het herstellen van de schade. Intussen kan ik alleen maar hopen dat jullie, onze klanten, een beetje geduld met ons hebben. De koptelefoons zouden nu weer degelijk moeten zijn en de klantenservice zou weer op orde moeten zijn.

Toivottavasti tämä viesti tavoittaa mahdollisimman monta teistä, koska meillä on aika paljon selitettävää.

Vuosi 2020 meni oikein nappiin. Lanseerasimme loppuvuodesta VMK20 -kuulokkeet, jotka olivat paitsi arvostelumenestys myös myyntimenestys. Ihan vain siitä syystä, että ne ovat pirun hyvät kuulokkeet.

No, juhlaa ei kestänyt kauaa.

Vuosi 2021 oli liiketoiminnallisesti katastrofi (muuten se on ollut hieno, sain lapsen ja hän on aivan ihana) ja haluan olla avoin sen suhteen, mitä olemme tässä vuoden aikana käyneet läpi. Kun perustimme tätä yritystä Janin (ja tietysti Raimon) kanssa, päätimme, että Valcon erottaa muista se, että olemme ihmisiä. Valitettavasti myös erehtyminen on inhimillistä. 

Ensinnäkin vuoden alusta lähtien kuulokkeita ei tehtaalta saatu ajoissa, koska komponenteista oli pulaa. Kun ne viimein viime keväänä saapuivat, todella monessa parissa oli viallinen piirisarja.

Vuoden 2020 aikana ja vuoden 2021 ensimmäisellä neljänneksellä VMK19 ja VMK20-kuulokkeissa oli 1-3 % palautusprosentti viallisten yksilöiden takia. Tämän vuoden toisella ja kolmannella neljänneksellä viallisten osuus nousi yli 20 %:iin. Vaikka meillä on pieni nyrkkipaja, tarkoittaa se silti, että tuhansia kuulokkeita palautetaan, koska "bluetooth ei toimi". 

Miksi meni pieleen?

Tätä ongelmaa oli mahdotonta etukäteen selvittää laadunvalvonnassa, koska 99,9 % kuulokkeista toimii alun perin. Ne vain jähmettyvät satunnaisesti, kun vioittuneeseen muistipaikkaan yritetään tallentaa (ja se aiheuttaa sen, että Bluetooth lakkaa toimimasta).

Ensin yritimme vain vaihtaa kuulokkeet nopeasti uusiin, jotta asiakkaat pysyisivät tyytyväisinä, mutta se ei onnistunut. Lähetimme satoja ja satoja uusia kuulokkeita, mutta koska emme tienneet todellista syytä ongelmalle, olivat monet niistäkin viallisia.

Sen sijaan, että olisimme saaneet asiakkaat tyytyväiseksi lähettämällä uudet tilalle, saimmekin ne (teidät) suuttumaan, kun takuusta tulee toinen tai jopa kolmas pari rikkinäisiä kuulokkeita. Se olisi vituttanut minuakin.

Tässä toiminnassa oli tietenkin vielä sellainen sivuvaikutus, että varasto tyhjeni silmissä kun ihmisille laitettiin uusia kuulokkeita suoraan varastosta.

Lopulta saimme selville ongelman ja onnistuimme korjaamaan sen - nykyiset mallit ovat jälleen luotettavia ja jos uudessa parissa on nyt vikaa, olet todella epäonninen.  

Asiakaspalvelu meni jumiin

Kuulokkeiden luotettavuuden parantaminen ei kuitenkaan ratkaissut ongelmaa, joka meillä on nyt. Sadat vihaiset asiakkaat odottavat vielä kuulokkeitaan huollosta ja uusia varastosta.

Asiakaspalvelumme, joka pystyy palvelemaan kymmeniä ihmisiä päivittäin henkilökohtaisesti ja rakkaudella, alkoi yhtäkkiä saada satoja sähköposteja päivittäin, ja se saa niitä edelleen. Nyt toki koko ajan vähemmän ja tätä kirjoittaessa pitäisi ruuhka olla aikalailla hoidettuna.

Henkilöresurssihaasteiden lisäksi myös tekniikka alkoi kusemaan. Yksinkertainen sähköpostipohjainen asiakaspalvelujärjestelmämme alkoi leimata joitakin sähköposteja roskapostiksi, ja monet ihmiset eivät saaneet vastausta varsin perusteltuihin ongelmiinsa. 

Lisäksi meillä on ollut jatkuvia logistisia ongelmia COVID-19:n takia. Kuulokkeiden toimituskustannukset tehtaalta meille (ja meiltä sinulle) ovat nousseet satoja prosentteja, ja luotettavuus on lähellä nollaa. 

Rahallisesti tämä tarkoittaa sitä, että sen sijaan, että olisimme saaneet myyntivoittoa, olemme itse asiassa koko vuoden menettäneet rahaa myymällä kuulokkeita. Meidän olisi pitänyt vain nakata hanskat tiskiin ja lähteä pitkälle kesälomalle.

Näin pääsee kuolemankierteeseen.

Ensin saat kasan viallisia tuotteita ja välität ne vahingossa asiakkaille. Sitten asiakaspalvelu ruuhkautuu ja koronan takia toimitukset viivästyvät.

Vanhojakaan ei saa korjattua kun ei ole komponentteja. Asiakkaasi alkavat kaivaa virtuaalisia soihtuja ja talikoita ja polttavat yrityksesi sosiaalisessa mediassa. Lopulta menet konkurssiin, koska kukaan ei osta huonomaineisia tuotteitasi.

Tällainen kuolemankierre johtaa helposti yrityksen konkurssiin. Tämä on se kierre, johon olimme menossa, ja olemme päättäneet päästä siitä pois seuraavin toimenpitein:

1. Joka ikinen viallinen kuulokepari korjataan (parasta aikaa) - Tehtaamme sysäsi takuuasian piirisarjan alihankkijalle, joka ei suostunut antamaan meille korvaavia kuulokkeita tai rahaa - sen sijaan saimme (tai saamme) korvaavat piirisarjat rikkoutuneiden korjaamiseksi. No, se on parempi kuin ei mitään. Nyt meillä on töissä ja alihankkijoina ihmisiä kolvaamassa kuulokkeita kuntoon. Satoja on jo korjattu (ja toimitettu asiakkaille).

2. Asiakaspalvelun päivittäminen - Olen etsinyt uutta asiakaspalvelualustaa, johin voimme vastaanottaa kaikki viestimme sähköpostista, facebookista ja instagramista samaan paikkaan ja järjestelmä huolehtii siitä, että yksikään asiakas ei jää hoitamatta. Huomenna on yksi lupaava testissa, mutta vielä voi vinkata jos on tiedossa hyviä. Olemme palkanneet lisää väkeä asiakaspalveluun, ja aiemmat työntekijät työskentelevät niin kovasti kuin on inhimillisesti mahdollista (tappamatta itseään, rakastamme kätyreitämme emmekä halua heidän kärsivän).

3. Parannetaan viestintää - Emme olleet valmistautuneet tilanteeseen, jossa kaikki on jatkuvasti myöhässä. Tämän vuoksi (ja aspan ruuhkan) ei ihmisille ole lähtenyt riittävästi tietoa siitä, missä tilaus tai huolto menee. Olemme tehteen joitakin toimenpiteitä, jotta asiakkaamme tietäisivät paremmin, mitä tapahtuu. Tilauksesta pitäisi tulla (huomisesta alkaen) muistutus ja korjauspalvelustamme tulee jatkossa muistutuksia ja päivityksiä, jotta tiedät, että työskentelemme asian parissa. 

Onneksi meillä oli jonkin verran Kuolemantähtirahaa säästössä ja meillä on edelleen hyvät välit pankin kanssa, joten taloudellisesti yritys on vakaalla pohjalla. Nyt työskentelemme kellon ympäri, jotta pääsemme eroon ruuhkasta ja saamme kaikille kuulokkeet.

Tulipalon pitäisi olla nyt sammutettu ja vahinkoja voidaan alkaa korjaamaan. Sillä välin voin vain toivoa, että te, asiakkaamme, olette kärsivällisiä meitä kohtaan. Nyt kuulokkeiden pitäisi olla kestävät ja asiakaspalvelun kunnossa.