We vroegen het en 2305 van jullie gaven antwoord. Dank.
Korte versie: 96,6 % van onze klanten is tevreden over Valco. Het gemiddelde van de tevredenheidsenquête lag boven de 9, dus we zitten niet compleet in de shit. Helaas was de tevredenheid wel gedaald ten opzichte van de eerdere Noord-Koreaanse 9,35-scores, dus het gaat wel de verkeerde kant op. Aan de andere kant is het publiek ook gegroeid: we hebben nu meer dan 100 000 klanten.
We zouden de hele tekst alsnog kunnen vullen met hoe lekker alles loopt. Dat zou saai zijn en niet waar.
In deze tekst richten we ons daarom op twee dingen: die 3,4 % die niet tevreden was, en op wat jullie hierna van ons willen. Allebei zeggen ze meer dan complimenten.
Van de mensen die de enquête invulden, en eigenlijk ook van Valco’s klantenbestand, komt de grote meerderheid nog steeds uit Finland. Duitsland is met bijna een vijfde duidelijk de belangrijkste exportmarkt. Zweden vertegenwoordigt zorgwekkend genoeg maar een paar procent van de respondenten, terwijl we in Zweden aan het uitbreiden zijn en daar ook klanten hebben. Zullen wel niet in het Engels hebben kunnen antwoorden. De rest is samen dan nog een paar procent, netjes verspreid over de wereld.
Interessanter is alleen wat voor soort klanten we hebben. Het eindresultaat lijkt te zijn dat onze klanten op ons ondernemers lijken. Dus eigenzinnige, unieke en ronduit briljante individuen.
Of nou ja, mannen van middelbare leeftijd. Terwijl alle anderen op Instagram jagen op jeugdige types die selfies staan te schieten, hebben wij klanten van wat rijper soort. Dat is niet expres, maar eerlijk is eerlijk, onze humor slaat waarschijnlijk niet echt aan bij jeugd waarvan de grappen ongeveer van het niveau zijn van "SIX SEVEN HÖHÖHÖHÖ" of iets anders totaal inhoudsloos.
Dat krijg je ervan als kinderen de hele tijd met een telefoon en iPad mogen zitten. Hersenen gesmolten.
Ons klantenbestand leunt dus zwaar op mensen van middelbare leeftijd. De groep van 50–70 jaar (38,4 %) en 40–50 jaar (34,0 %) vormt samen 72,4 % van de respondenten. 30–40-jarigen zijn goed voor 20,6 % en onder de 30 is maar 6,1 %. Hier kun je nog met heel creatief fantaseren geen hip jongerenmerk van maken.
Wat prima is, want jongeren hebben toch geen geld. Onze eigen kinderen zitten ook de hele tijd alleen maar achter geld aan.
Het aandeel mannen in de enquête was nog steeds overdreven groot (79,3 %). Het is niet de bedoeling dat dit een mannenmerk is. Geld van iedereen is welkom, ongeacht geslacht, en gelukkig laten de echte klantstatistieken zien dat we ook in de smaak vallen bij andere vrouwen van middelbare leeftijd dan alleen onze eigen vrouw.
De verdeling van waar klanten wonen komt behoorlijk overeen met waar Finnen echt wonen. De Duitsers kunnen de statistieken natuurlijk een beetje hebben scheefgetrokken, maar 23,9 % van de klanten komt uit de regio Helsinki, 29,2 % uit regionale centra, 29,8 % uit kleine steden en 17,0 % uit dunbevolkte gebieden. De grootste statistische afwijking zit in die dunbevolkte gebieden (Fins gemiddelde 13-14%). Daar zal Puolanka wel extra zwaar meetellen, waar ongeveer elke tweede persoon een koptelefoon van Valco heeft.
Valco is dus redelijk een koptelefoon voor het hele volk, niet iets voor een specifieke bubbel. Dat wordt ook ondersteund door de statistieken van de webshop.
Taaltechnisch domineerde Engels de antwoorden met een aandeel van 67,5 %, terwijl 77,7 % van de respondenten Fins was. Een deel van de Finnen antwoordde dus liever in het Engels. Het aandeel Duits (7,2 %) was kleiner dan het aandeel Duitse respondenten (15,8 %), dus ook een deel van de Duitsers antwoordde liever in het Engels. Iedereen wil internationaal zijn behalve wij, of de gebruikers waren gewoon te dom om de standaardtaal te veranderen via die grote knop in de vorm van een vlag.
Waar we het meest van balen
Kwaliteitsproblemen zijn eigenlijk ons enige probleem, tenminste als je naar de enquête kijkt. In aantallen gaat het niet om veel klanten, maar zelfs één ontevreden klant is er te veel. Daarom hebben we al maatregelen genomen om de kwaliteit te verbeteren, en daar zijn we nog steeds mee bezig.
De meeste problemen zaten in de slijtage van de oorkussens. Daarom hebben we keihard van toeleverancier voor de oorkussens gewisseld en brengen we ook alternatieven van verschillende materialen voor klanten uit. We hebben op dit moment net een nieuw materiaalmodel in duur- en slijtagetests.
We hebben ook twee externe kwaliteitsconsultants ingehuurd, één uit Duitsland en één uit Finland. Allebei zitten ze ter plekke in China. De Duitser is een plasticnazi, dankzij wie bijvoorbeeld de beugels nu al veel beter meegaan dan een jaar geleden. De Fin doet al 20 jaar kwaliteitscontrole ter plaatse en kan in het Chinees zeiken, wat wij niet kunnen.
Daarnaast hebben we een eigen update-app gemaakt, die binnenkort beschikbaar komt. Via die app kun je updates op de koptelefoon laden waarmee bugs worden gefixt en nieuwe functies worden toegevoegd.
De definitieve oplossing voor kwaliteitsproblemen is productie in Finland, maar daarvoor moeten we eerst genoeg van het huidige assortiment verkopen zodat we geld hebben om te investeren. Met andere woorden: koop nu, dan worden de volgende koptelefoons in elkaar gezet op een vertrouwder postcodegebied.
De repareerbaarheid van de koptelefoons wordt intussen steeds verder verbeterd. Binnenkort kun je bijvoorbeeld de batterij zelf thuis vervangen. In elk toekomstig model komen weer verbeteringen, zodat de meeste slijtende onderdelen makkelijk zelf te vervangen zijn. Dat is ons doel: koptelefoons die geen wegwerpspul zijn.
Welke producten jullie hierna van ons willen
De enquête onthulde een langere verlanglijst dan we hadden verwacht. We hoeven in elk geval zelf geen ideeën te verzinnen, want aan wensen van klanten hebben we genoeg om minstens de volgende regeerperiode mee te vullen. Eén wens was een dildo op Raimo’s maat, maar helaas konden we geen mal vinden die klein genoeg was.
Op basis van klikdata zijn noise cancelling koptelefoons, ANC-oordopjes en home hifi het populairst. Van de losse wensen kwamen deze bovenaan:
- Sportoordopjes. Duidelijk het grootste gat in het assortiment. Oordopjes die blijven zitten tijdens hardlopen, fietsen en trainen. Eén respondent wenste "aerodynamische, in de windtunnel geteste oordopjes die het geruis van de wind op de fiets zo goed dempen dat je in een telefoongesprek de argumenten van de ander nog hoort". Dat is een specifiekere briefing dan je van de meeste productmanagers krijgt.
- Bureauluidsprekers en hi-fi-componenten. Fatsoenlijke desktopluidsprekers en onderdelen voor een stereosysteem. In de luidsprekercategorie liet de configurator van de enquête de hoogste tevredenheidsscores van de hele enquête zien.
- ANC-koptelefoons voor professioneel gebruik. Koptelefoons die een kernoorlog overleven en bedoeld zijn voor werk, met ANC dat voor zwaarder gebruik is gemaakt dan een Teams-vergadering. Een deel van de respondenten vroeg gewoon rechtstreeks om een vervanger voor Peltor.
- Kleinere oordopjes. NL25 past niet bij iedereen, en vooral mensen met kleinere oren zijn teleurgesteld achtergebleven.
- Bedrade gamingheadsets. Koptelefoons met kabel voor gamen en studiogebruik, liefst met een fatsoenlijke microfoon. Dat vonden wij een beetje een vreemde wens, want als je een bedraad microfoonding aan welke koptelefoon van ons dan ook hangt, wordt het een bedrade gamingheadset met noise cancelling. Veel beter ga je het voor dat gebruik niet krijgen.
- Botgeleidingskoptelefoons. Open koptelefoons of modellen met botgeleiding waarmee je je omgeving blijft horen. Duidelijk bedoeld voor sporten en bewegen in de stad.
We hebben alle beste ideeën gejat. Tot onze vreugde waren de meeste meest gewenste producten dingen waar we al aan werken. Daar vertellen we meer over dichter bij de lancering.
Hoe we weten dat dit werkt
Dat weten we nog niet. Maar we meten het wel. De volgende klantenenquête doen we volgend jaar, en daarin moet meer dan 96,6 % tevreden zijn, anders zijn we behoorlijk teleurgesteld.
Nogmaals dank aan alle 2305 respondenten. Vooral aan iedereen die de moeite nam om zijn antwoord uit te schrijven en zijn mening te onderbouwen. Zonder jullie zouden we niet weten wat we hierna moeten doen.
