Jak wie wielu, którzy śledzili wyczyny Valco, w zeszłym roku, czyli 2021, zaliczyliśmy naprawdę paskudny cios.
Oprócz tego, że przez koronę koszty poszły w górę i mieliśmy problemy z dostawami, spora część słuchawek miała ukrytą wadę pamięci spowodowaną usterką komponentu.
Mała wada komponentu spowodowała zwrot tysięcy słuchawek, klienci się wkurzyli, pewnie ty też, a nam zajrzała w oczy spirala śmierci:
Klienci się wściekają, sprzedaż staje jak wryta i kończą się pieniądze.
Pod koniec zeszłego roku napisaliśmy o tym dość długi wpis na blogu. Jeśli go nie kojarzysz, znajdziesz go tutaj. Na blogu przejrzeliśmy to, co się wydarzyło, przyczyny i opowiedzieliśmy, co zamierzamy z tym zrobić. Teraz, ponad pół roku później, dobrze jest zerknąć na tamte plany i zastanowić się, jak dobrze udało się je zrealizować.
Pod koniec zeszłego roku mieliśmy trzy cele:
- Naprawić każdą jedną wadliwą parę słuchawek
- Ogarnąć obsługę klienta
- Poprawić komunikację
Najpierw wzięliśmy się za naprawę słuchawek. Przed wadą komponentu zawsze po prostu wymienialiśmy tylko zepsute słuchawki na nowe, bo wadliwych było tak mało. Przez lato i jesień zdążyliśmy wymienić na nowe ciężarówkę słuchawek, zanim musieliśmy przyznać, że tak się nie da. Słuchawki skończyły nam się w magazynie, te wymienione w ramach gwarancji też się psuły, a pieniądze nie wpadały znikąd.
A kiedy od producenta chipsetów dostaliśmy w ramach rekompensaty za błąd tylko zastępcze chipsety, jedynym sensownym ruchem było uruchomienie własnego serwisu słuchawek.
Mój drogi młodszy brat Hannes pomagał nam już wcześniej, między innymi przy obsłudze zwrotów gwarancyjnych, więc zatrudniliśmy go na pełen etat do naprawiania słuchawek. Hannes jest inżynierem i ma ten rodzaj talentu, że potrafi naprawić wszystko, od płytki drukowanej po ładowarkę kołową.
Hannes był najlepszym możliwym trafem do tej roboty. Pracował tak, jak potrafi pracować tylko młodszy brat, który od dzieciństwa przywykł do rozkazywania starszego brata. W ciągu wiosny naprawił WSZYSTKIE słuchawki, które do nas wróciły, i odesłał je dalej do klientów. Hannesowi pomagała jego partnerka Aino, która wspiera nas na część etatu przez własną firmę.
W najgorszym młynie Hannesowi pomagało też kilku "podwykonawców" z całej Finlandii, którym wysyłaliśmy słuchawki do naprawy całymi pudłami. Bez ich pomocy Hannes dalej siedziałby zasypany stertą słuchawek.
Aktualizacja obsługi klienta i poprawa komunikacji
Nie wiem, czy udało nam się poprawić komunikację wystarczająco. Zawsze jest co szlifować, ale stworzyliśmy, to znaczy ja zakodowałem, kilka automatyzacji, które powinny wysyłać klientowi przypomnienie o przyjęciu do serwisu albo o opóźnieniu dostawy. Dzięki temu w obsłudze klienta wyraźnie spadła liczba wiadomości w stylu "gdzie są moje słuchawki".
Dodatkowo wdrożyliśmy w obsłudze klienta aplikację o nazwie Gorgias, która pozwala naszym pachołkom pracować sprawniej i szybciej reagować na wiadomości. To w praktyce system, który zbiera wiadomości z różnych kanałów w jedno miejsce, więc przynajmniej teoretycznie nie powinny nigdzie przepadać. Poprzedni system oparty na mailach zaczął bowiem wywalać wiadomości jako spam, kiedy tysiące klientów próbowały złapać z nami kontakt jednocześnie, przez co klientów wkurwiało to jeszcze bardziej, podwójnie i z plusem.
Kiedy kolejka serwisowa miała kilka miesięcy, odpowiadanie na maile też było opóźnione. Robiliśmy to w pocie czoła, ale i tak ciągle mieliśmy nawet ponad tydzień zwłoki z odpowiedzią, co właściciela zepsutych słuchawek raczej specjalnie nie pocieszało. Wiadomości przyszły tysiącami, w krótkim czasie i z całej Europy.
Szybko zatrudniliśmy trzech nowych pachołków, których jedynym zadaniem było odpowiadać klientom możliwie jak najszybciej. Teraz tygodniowe opóźnienie zdarza się tylko wtedy, gdy ktoś napisze bezpośrednio do mnie, a potem odpala mi się ADHD i zapominam o całej sprawie. Na większość wiadomości jesteśmy w stanie odpowiadać niemal w czasie rzeczywistym. Nasi pachołkowie mają pełną swobodę pracy skądkolwiek i kiedykolwiek im się podoba, dlatego odpowiedzi potrafią wpadać o kompletnie absurdalnych porach.
Poza tym otworzyliśmy serwer Discord, gdzie klienci mogą pogadać z naszymi pachołkami. To nie jest oficjalny kanał obsługi klienta, ale na większość problemów dało się tam znaleźć odpowiedź.
No i proszę, jakie to było łatwe
Plany więc zrealizowaliśmy i się udały, ale nie całkiem bezboleśnie. Na początku roku bardzo szybko wyszło na jaw, że pieniędzy na Gwiazdę Śmierci nie starcza na nic. Najpierw razem ze wspólnikiem wystawiliśmy własne tyłki i całe życie pod zastaw. Trzeba było wziąć kredyt, żeby przejść przez spiralę śmierci. Jeśli firma się wywali, nasze rodziny przeprowadzą się pod most.
Po drugie, nasze koszty wzrosły. Nie chodzi tylko o koszty pracowników, ale też transport i cała reszta podrożały. W tym miejscu należałoby podnieść cenę słuchawek, ale nie chcemy. Już prędzej kiedyś wypuścimy nowy model. Podnoszenie cen wobec klientów byłoby po prostu nie fair.
Mniejsza marża oczywiście wymagałaby większej sprzedaży. Ponieważ same produkty spokojnie wytrzymują porównanie z innymi, gdzieś chyba dalej straszy fama wadliwych słuchawek. Nie mamy nadmiarowej kasy na megalomańskie kampanie marketingowe, a tak naprawdę nie miałoby to większego sensu, bo problemy z dostawami słuchawek ciągnęły się przez całą wiosnę.
Ogólnie rzecz biorąc, jestem jednak całkiem zadowolony z siebie, oraz z Janiego. Jako przedsiębiorca łatwo jest prawić mądrości, kiedy wszystko idzie jak po maśle, i opowiadać w wywiadzie dla biznesowej gazety, jak startup, który zebrał 10 milionów finansowania, zrewolucjonizuje rynek IT i Internetu. Twierdzę, że niewielu wyszło z niemal pewnego bankructwa, i to jeszcze zwiększając koszty oraz mówiąc publicznie, jak bardzo wszystko zostało zrobione do dupy.
Co dalej?
W tunelu widać już światło, bo właściwie po raz pierwszy od dwóch lat mamy w magazynie praktycznie każdy model i nie ma żadnej kolejki w serwisie gwarancyjnym.
Harowaliśmy jak głupi, żeby dopiąć następny model słuchawek, który roboczo nazywamy "słuchawki gamingowe".
Nie zastąpią obecnego VMK20, tylko dołączą do niego jako inna opcja. Oprócz noise cancelling i łączności BT słuchawki gamingowe mają też bezopóźnieniowe tak zwane połączenie 2.4 ghz przez osobny dongle, na przykład do komputera albo PlayStation. Do używania w biurze słuchawki mają jeszcze odpinany mikrofon na pałąku.
Na razie jest jeszcze za wcześnie, żeby obiecywać, kiedy nowy model będzie dostępny.
Najlepsze w tym wszystkim jest jednak to, że mamy teraz własny serwis słuchawek. W przeciwieństwie do innych producentów możemy naprawiać zepsute słuchawki także po okresie gwarancyjnym. To dobre nie tylko dla klienta, ale też dla środowiska, bo zmniejsza ilość elektrośmieci.
Jak wspomniałem wcześniej, zeszłego lata wymieniliśmy na nowe ciężarówkę słuchawek. Oczywiście nie ma żadnego sensu ich wyrzucać, bo to prawie nieużywane słuchawki, które po wymianie chipsetu i może nauszników są w praktyce jak nowe.
Teraz, kiedy słuchawki trafiają do serwisu gwarancyjnego już tylko od czasu do czasu, Hannes zdążył powoli doprowadzać do porządku także te wcześniej wymienione egzemplarze. W przyszłości w sklepie internetowym będzie można zrobić dobry uczynek dla portfela i zamówić u nas słuchawki po serwisie gwarancyjnym, praktycznie jak nowe, w całkiem przyjemnej obniżonej cenie i z 24-miesięczną gwarancją.
Będą trafiały do sprzedaży w miarę tego, jak Hannes będzie nadążał je naprawiać, więc jeśli akurat teraz wszystko jest wyprzedane, warto zajrzeć znowu za kilka dni.
