Comme le savent pas mal de gens qui ont suivi les aventures de Valco, on s’est pris l’an dernier, donc en 2021, un sacré mur.
En plus de la hausse des coûts à cause du corona et des problèmes de livraison, une grosse partie des casques avait un défaut caché de mémoire provoqué par un composant foireux.
Un petit défaut de composant a provoqué le retour de milliers de casques, les clients ont pété un câble, toi aussi probablement, et on s’est retrouvés menacés par une spirale de la mort :
Les clients se mettent en colère, les ventes s’arrêtent net, et on finit par manquer de fric.
On a écrit un billet de blog assez long sur le sujet à la fin de l’année dernière. Si tu ne l’as pas lu, il est ici. Dans ce blog, on a passé en revue ce qui s’est passé, les raisons, et on a expliqué ce qu’on comptait faire. Maintenant, un peu plus de six mois plus tard, c’est le bon moment pour regarder les plans qu’on avait et voir à quel point ils ont vraiment marché.
À la fin de l’année dernière, on avait trois objectifs :
- Réparer chaque paire de casques défectueuse, sans exception
- Mettre à jour le service client
- Améliorer la communication
La première chose à laquelle on s’est attaqués, c’est la réparation des casques. Avant ce défaut de composant, on remplaçait toujours les casques cassés par des neufs, parce qu’il y avait très peu de retours. Pendant l’été et l’automne, on a eu le temps de remplacer l’équivalent d’un camion de casques avant de devoir admettre que ça ne pouvait pas continuer comme ça. On n’avait plus de stock, même les casques remplacés sous garantie retombaient en panne, et l’argent ne tombait de nulle part.
Et comme le fabricant des chipsets ne nous a proposé, en guise de compensation, que des chipsets de remplacement, le seul coup intelligent à jouer, c’était de lancer notre propre atelier de réparation.
Mon cher petit frère Hannes nous avait déjà donné un coup de main avant, notamment en traitant les retours sous garantie, donc on l’a embauché à plein temps pour réparer des casques. Hannes est ingénieur, et du genre doué à savoir réparer absolument n’importe quoi, d’un circuit imprimé à une chargeuse sur roues.
Hannes était littéralement la meilleure trouvaille possible pour ce boulot. Il a bossé comme seul un petit frère peut bosser, quand il a grandi avec les ordres du grand frère. Pendant le printemps, il a réparé TOUS les casques qu’on a reçus en retour et les a renvoyés aux clients. Hannes a été aidé par sa compagne Aino, qui nous file aussi un coup de main à temps partiel via sa propre boîte.
Au pire du rush, plusieurs "sous-traitants" un peu partout en Finlande ont aussi aidé Hannes, on leur envoyait des cartons entiers de casques à réparer. Sans eux, Hannes serait encore en train de se noyer au milieu d’une montagne de casques.
Mise à jour du service client et amélioration de la communication
Je ne sais pas si on a réussi à assez améliorer la communication. Il y a toujours des trucs à peaufiner, mais on a créé, c’est-à-dire moi j’ai codé, quelques automatisations qui sont censées envoyer au client un rappel quand le produit arrive en réparation ou quand la livraison prend du retard. Après ça, le nombre de messages du genre "ils sont où mes casques ?" a nettement baissé côté service client.
En plus, on a mis en place dans le service client une appli appelée Gorgias, qui permet à nos sbires de bosser efficacement et de réagir vite aux messages. En gros, c’est un système qui rassemble au même endroit les messages venant de différents canaux, donc en théorie ils ne devraient plus se perdre. L’ancien système basé sur les e-mails, lui, a commencé à virer des messages en spam quand des milliers de clients ont essayé de nous joindre en même temps, ce qui a évidemment fait encore plus chier les clients. Double plus.
Comme la file d’attente pour les réparations durait plusieurs mois, les réponses aux e-mails avaient aussi pris du retard. On s’en occupait en mode sueur au front, mais malgré ça, on avait constamment jusqu’à plus d’une semaine de délai pour répondre, ce qui, évidemment, ne consolait pas beaucoup le propriétaire d’un casque cassé. Les messages arrivaient donc par milliers en très peu de temps, et de toute l’Europe.
On a vite embauché trois nouveaux sbires, dont la seule mission était de répondre aux clients le plus vite possible. Maintenant, le délai d’une semaine n’arrive que si quelqu’un m’écrit directement à moi, que mon ADHD se déclenche, et que j’oublie toute l’affaire. À la plupart des messages, on peut répondre presque en temps réel. Nos sbires sont totalement libres de bosser d’où ils veulent et quand ça leur chante, donc les réponses peuvent arriver à des heures franchement bizarres.
En plus, on a ouvert un serveur Discord où les clients peuvent discuter avec nos sbires. Ce n’est pas un canal officiel de service client, mais on y a trouvé une réponse pour la plupart des problèmes.
C’était donc super facile
Donc oui, les plans ont été appliqués et ont marché, mais pas exactement sans douleur. Au début de l’année, on a vite compris que l’argent de l’Étoile de la Mort ne suffisait à rien. D’abord, avec mon associé, on a mis nos culs sur la ligne et notre vie en garantie. Il a fallu aller chercher un prêt pour sortir de cette spirale de la mort. Si la boîte se casse la gueule après ça, nos familles finissent sous un pont.
Ensuite, nos coûts ont augmenté. Il ne s’agit pas seulement des coûts de personnel, mais aussi des frais de transport et de tous les autres coûts. À ce stade, on devrait augmenter le prix des casques, mais on n’en a pas envie. On sortira plutôt un nouveau modèle un de ces jours. Augmenter les prix maintenant, ce serait injuste pour les clients.
Avec une marge plus faible, il faudrait évidemment plus de ventes. Comme les produits eux-mêmes tiennent largement la comparaison, la réputation des casques défectueux doit encore traîner quelque part. On n’a pas d’argent en rab à cramer dans des campagnes marketing mégalos, et en vrai ça n’aurait pas beaucoup de sens non plus, parce que les problèmes de livraison des casques ont continué tout le printemps.
D’une manière générale, je suis quand même plutôt content de moi, et de Jani aussi. En tant qu’entrepreneur, c’est facile de faire le beau quand tout roule et de raconter dans une interview business comment une startup ayant levé 10 millions va révolutionner le marché de l’informatique et d’Internet. Je prétends qu’ils sont moins nombreux à avoir survécu à une faillite presque certaine, tout en augmentant les coûts et en racontant publiquement à quel point tout avait été fait de travers.
Et maintenant ?
Il y a enfin de la lumière au bout du tunnel, parce que pour la première fois depuis deux ans, on a à peu près tous les modèles en stock, et il n’y a plus du tout de file d’attente au SAV sous garantie.
On a bossé dur pour finaliser le prochain modèle de casque, qu’on appelle en interne "casque gaming".
Il ne remplacera pas le VMK20 actuel, il viendra à côté comme une option différente. En plus du noise cancelling et de la connexion BT, le casque gaming aura aussi une connexion dite 2.4 ghz sans latence via un dongle séparé, par exemple pour un ordinateur ou une PlayStation. Et pour une utilisation au bureau, le casque aura même un micro perche amovible.
Il est encore trop tôt pour promettre quand le nouveau modèle sera disponible.
Mais le mieux dans tout ça, c’est qu’on a maintenant notre propre atelier de réparation. Contrairement aux autres fabricants, on peut réparer les casques cassés même après la période de garantie. C’est bon pour le client, et c’est aussi un geste écolo vu que ça réduit la quantité de déchets électroniques.
Comme je l’ai dit plus haut, l’été dernier on a remplacé l’équivalent d’un camion de casques par des neufs. Évidemment, ça n’a aucun sens de les jeter, parce que ce sont des casques presque pas utilisés, qui deviennent en pratique comme neufs avec un changement de chipset et, éventuellement, des coussinets.
Comme maintenant les casques n’arrivent plus qu’au compte-gouttes au SAV sous garantie, Hannes a eu le temps de remettre petit à petit en état ceux qu’on avait remplacés avant. À l’avenir, sur la boutique en ligne, tu pourras faire un geste écolo pour ton portefeuille et commander chez nous des casques remis à neuf, reconditionnés par notre SAV, à un prix franchement réduit, avec 24 mois de garantie.
On en remettra en vente au fur et à mesure que Hannes aura le temps d’en réparer, donc si c’est en rupture au moment où tu regardes, reviens jeter un œil dans quelques jours.
