Naborrel van de doodsspiraal (oftewel hoe het bedrijf toch nog niet failliet ging)

Zoals veel mensen die Valco een beetje hebben gevolgd weten, kregen we vorig jaar, dus in 2021, een echt smerige tegenslag voor onze kiezen.

Alsof de kosten door corona en de leveringsproblemen nog niet genoeg waren, bleek ook nog dat een groot deel van de koptelefoons een verborgen geheugenfout had door een defect onderdeel.

Een klein componentprobleem zorgde ervoor dat duizenden koptelefoons terugkwamen, klanten werden woest, waarschijnlijk jij ook, en wij kwamen in een doodsspiraal terecht:

Klanten worden boos, de verkoop valt stil alsof iemand de stekker eruit trekt, en het geld raakt op.

Eind vorig jaar schreven we daar een vrij lang blogstuk over. Als je dat nog niet kent, vind je het hier. In die blog liepen we door wat er was gebeurd, waarom het gebeurde en wat we eraan gingen doen. Nu, ruim een half jaar later, is het een goed moment om naar die plannen terug te kijken en ons af te vragen hoe goed ze eigenlijk zijn uitgekomen.

Eind vorig jaar hadden we drie doelen:

• Elk defect paar koptelefoons repareren
• De klantenservice verbeteren
• De communicatie verbeteren

Als eerste zijn we met de reparaties aan de slag gegaan. Voor het componentprobleem wisselden we kapotte koptelefoons altijd gewoon om voor nieuwe, omdat er maar zo weinig defecten waren. In de zomer en herfst hebben we nog een hele vrachtwagenlading koptelefoons omgeruild voordat we moesten toegeven dat dit niet ging werken. De voorraad was op, ook de vervangingen onder garantie gingen kapot en geld kwam er nergens vandaan.

En toen we van de chipfabrikant als compensatie voor de fout ook nog eens alleen vervangende chips kregen, was de enige zinnige zet onze eigen reparatieservice voor koptelefoons opzetten.

Mijn lieve kleine broer Hannes had ons al eerder geholpen, onder andere met garantieretouren verwerken, dus we hebben hem fulltime aangenomen om koptelefoons te repareren. Hannes is ingenieur en op zo'n manier begaafd dat hij ongeveer alles kan repareren, van printplaten tot wielladers. 

Hannes was zo ongeveer de best mogelijke vondst voor die klus. Hij heeft gewerkt zoals alleen een jongere broer kan werken die van kinds af aan gewend is dat zijn grote broer hem commandeert. In de lente heeft hij ALLE koptelefoons gerepareerd die bij ons terugkwamen en weer doorgestuurd naar klanten. Hannes kreeg hulp van zijn partner Aino, die via haar eigen bedrijf parttime bij ons meedraait.

Op het drukste moment kreeg Hannes ook hulp van meerdere "onderaannemers" verspreid over Finland, naar wie we dozen vol koptelefoons stuurden om te repareren. Zonder hun hulp zat Hannes nu nog steeds te verzuipen midden in een berg koptelefoons.

Update van de klantenservice en betere communicatie

Ik weet niet of we de communicatie genoeg hebben verbeterd, daar valt altijd aan te schaven, maar we hebben een paar automatiseringen gebouwd, oftewel: ik heb ze geprogrammeerd, die de klant een herinnering moeten sturen wanneer een reparatie is aangekomen of een levering vertraging heeft. Daarna daalde het aantal "waar is mijn koptelefoon"-berichten bij de klantenservice behoorlijk.

Daarnaast zijn we in de klantenservice een app gaan gebruiken die Gorgias heet. Daarmee kunnen de handlangers efficiënter werken en sneller op berichten reageren. In de praktijk is het een systeem dat berichten uit verschillende kanalen op één plek verzamelt, zodat ze in elk geval in theorie niet meer kwijt zouden moeten raken. Ons vorige systeem op basis van e-mail begon namelijk berichten als spam weg te gooien toen duizenden klanten ons tegelijk probeerden te bereiken, waardoor klanten nog eens dubbelplusveel pissig werden.

Omdat de reparatiewachtrij meerdere maanden lang was, liep ook het beantwoorden van e-mails vertraging op. We werkten ons de pleuris, maar toch zaten we constant met een reactietijd van ongeveer meer dan een week. Dat stelt de eigenaar van een kapotte koptelefoon natuurlijk niet echt gerust. Er kwamen dus in korte tijd duizenden berichten binnen, uit heel Europa.

We namen snel drie nieuwe handlangers aan, met als enige taak klanten zo snel mogelijk te antwoorden. Nu gebeurt zo'n vertraging van een week alleen nog als iemand mij een bericht stuurt en de ADHD inkickt, waardoor ik het hele ding vergeet. Op de meeste berichten kunnen we bijna realtime reageren. Onze handlangers hebben volledige vrijheid om te werken waar en wanneer ze maar zin hebben, dus er kunnen ook reacties binnenkomen op behoorlijk bizarre tijdstippen.

Daarnaast hebben we ook een Discord-server geopend, waar klanten met onze handlangers kunnen praten. Het is geen officieel klantenservicekanaal, maar op de meeste problemen is daar wel een antwoord gevonden.

Dat was makkelijk zeg

De plannen zijn dus uitgevoerd en gelukt, maar niet helemaal zonder pijn. Begin dit jaar werd heel snel duidelijk dat het Death Star-geld nergens voor genoeg was. Als eerste hebben mijn zakenpartner en ik zelf onze nek uitgestoken en ons hele leven als onderpand op tafel gegooid. We moesten wel een lening aanvragen om uit die doodsspiraal te komen. Als dit bedrijf omvalt, verhuist onze familie onder een brug.

Ten tweede zijn onze kosten gestegen. Het gaat niet alleen om personeelskosten, maar ook om transport en zo'n beetje alles eromheen. Op dit punt zouden we de prijs van de koptelefoons moeten verhogen, maar dat willen we niet. Dan brengen we liever ooit een nieuw model uit. Het zou gewoon oneerlijk voelen richting klanten om nu de prijzen omhoog te gooien.

Een kleinere marge vraagt natuurlijk om meer verkoop. Omdat de producten zelf de vergelijking prima aankunnen, moet de reputatie van die defecte koptelefoons nog ergens rondspoken. We hebben geen extra geld om in megalomane marketingcampagnes te pompen, en eigenlijk zou dat ook nergens op slaan, want de leveringsproblemen met de koptelefoons zijn de hele lente doorgegaan.

Over het algemeen ben ik toch best tevreden over mezelf, en over Jani ook. Als ondernemer is het makkelijk om de heilige uit te hangen als alles soepel loopt en in een interview te vertellen hoe je startup met 10 miljoen aan financiering de IT- en internetmarkt gaat omgooien. Ik durf wel te beweren dat er minder mensen zijn die een bijna zekere faillietverklaring hebben overleefd door tegelijk de kosten te verhogen en het publiek te vertellen hoe gigantisch alles naar de klote was geregeld.

Wat nu?

Er is inmiddels licht aan het einde van de tunnel, want voor het eerst in eigenlijk twee jaar hebben we zo'n beetje elk model op voorraad en is er geen enkele wachtrij meer in de garantieservice.

We hebben keihard gewerkt om het volgende model koptelefoon af te krijgen, dat we voorlopig "gamingkoptelefoon" noemen.

Die vervangt de huidige VMK20 niet, maar komt ernaast als een ander soort optie. De gamingkoptelefoon heeft naast noise cancelling en BT ook een vertragingsvrije zogeheten 2.4 ghz-verbinding met een losse dongel, bijvoorbeeld voor een computer of een PlayStation. En voor kantoorgebruik zit er ook nog een afneembare boommicrofoon op.

Het is nog te vroeg om te beloven wanneer het nieuwe model beschikbaar wordt.

Het mooiste van dit hele verhaal is trouwens dat we nu onze eigen reparatieservice voor koptelefoons hebben. In tegenstelling tot andere fabrikanten kunnen we kapotte koptelefoons ook na de garantieperiode repareren. Dat is niet alleen goed voor klanten, maar ook een ecologische daad, omdat er minder elektronisch afval ontstaat.

Zoals ik eerder al zei, hebben we afgelopen zomer een vrachtwagenlading koptelefoons voor nieuwe exemplaren omgeruild. Het heeft natuurlijk totaal geen zin om die weg te gooien, want het zijn bijna ongebruikte koptelefoons die met een nieuwe chip en misschien nieuwe oorkussens in de praktijk weer als nieuw zijn.

Omdat er nu nog maar af en toe een koptelefoon binnenkomt voor garantieservice, heeft Hannes langzaam maar zeker tijd gehad om die eerder omgeruilde exemplaren te repareren. Voortaan kun je in de webshop iets goeds doen voor je portemonnee en bij ons zo goed als nieuwe, gereviseerde koptelefoons met 24 maanden garantie bestellen voor een behoorlijk vriendelijke kortingsprijs.

Ze komen in de verkoop zodra Hannes ze af krijgt, dus als ze nu net uitverkocht zijn, kijk dan over een paar dagen nog eens.

Kuten moni Valcon edesottamuksia seurannut tietää, kohtasimme viime vuonna (eli 2021) todella pahan takaiskun.

Sen lisäksi, että koronan takia kustannukset nousivat ja kärsimme toimitusongelmista, oli isossa osassa kuulokkeita komponenttiviasta johtuva piilevä muistivika.

Pieni komponenttivika aiheutti tuhansien kuulokkeiden palautuksen, asiakkaat raivostuivat (luultavasti myös sinä), ja meitä uhkasi kuoleman spiraali:

Asiakkaat suuttuvat, myynti loppuu kuin seinään ja rahat loppuvat kesken.

Kirjotimme aiheesta pitkähkön blogitekstin viime vuoden lopulla. Jos teksti ei ole tuttu, se löytyy täältä. Blogissa kävimme läpi tapahtunutta, sen syitä ja kerroimme mitä aiomme asialle tehdä. Nyt reilut puoli vuotta myöhemmin on hyvä katsoa aiempia suunnitelmia ja pohtia, kuinka hyvin ne ovat toteutuneet.

Meillä oli viime vuoden lopulla kolme tavoitetta:

• Joka ikinen viallinen kuulokepari korjataan
• Asiakaspalvelua päivitetään
• Parannetaan viestintää

Kuulokkeiden korjaus

Ensimmäiseksi tartuimme kuulokkeiden korjaukseen. Ennen komponenttivikaa olimme aina vaihtaneet vain rikkinäiset kuulokkeet uusiin, koska viallisia oli niin vähän. Ehdimme kesän ja syksyn aikana vaihtaa kuorma-autollisen kuulokkeita uusiin ennen kuin meidän täytyi todeta, että tämä ei onnistu - meiltä loppuivat kuulokkeet varastosta, takuuseen vaihdetutkin hajosivat ja rahaa ei tullut mistään.

Kun lisäksi piirisarjojen valmistajalta saimme virheen hyvityksenä ainoastaan korvaavia piirisarjoja, oli ainoa järkevä veto käynnistää oma kuulokehuolto.

Rakas pikkuveljeni Hannes oli meitä autellut jo aiemmin, muun muassa käsittelemällä takuupalautuksia, joten palkkasimme hänet kokopäiväisesti korjaamaan kuulokkeita. Hannes on insinööri ja sillä tavalla lahjakas, että hän osaa korjata mitä tahansa, aina piirilevystä pyöräkuormaajaan. 

Hannes oli paras mahdollinen löytö siihen tehtävään. Hän on tehnyt työtä niinkuin vain sellainen pikkuveli voi tehdä, joka on lapsena tottunut isoveljen käskytykseen. Hän on kevään aikana korjannut KAIKKI meille palautuneet kuulokkeet ja toimittanut ne edelleen asiakkaille. Hannesta on auttanut hänen puolisonsa Aino, joka on oman yrityksensä kautta meillä osa-aikaisesti apuna.

Pahimmassa kiireessä Hannesta auttoi useampi "alihankkija" ympäri Suomen, joille lähetimme kuulokkeita korjattavaksi laatikoittain. Ilman heidän apuaan olisi Hannes vieläkin helisemässä kuulokekasan keskellä.

Asiakaspalvelun päivitys ja viestinnän parannus

En tiedä onnistuimmeko parantamaan viestintää tarpeeksi - siinä on aina hiottavaa, mutta loimme (ts. minä koodasin) muutaman automaation, jonka pitäisi lähettää asiakkaalle muistutus huoltoon saapumisesta tai toimituksen viivästymisestä. Sen jälkeen asiakaspalvelusta väheni huomattavasti sellaisten "missä minun kuulokkeet on" -viestien määrä.

Lisäksi otimme asiakaspalveluun käyttöön Gorgias -nimisen sovelluksen, joka mahdollistaa kätyreiden tehokkaan työskentelyn ja nopean reagoinnin viesteihin. Se on käytännössä järjestelmä joka kerää eri kanavista tulevat viestit yhteen paikkaan, jolloin niitä ainakin teoriassa ei pitäisi mennä hukkaan. Aiempi sähköpostipohjainen järjestelmä nimittäin alkoi poistamaan viestejä roskapostina kun tuhannet asiakkaat yrittivät tavoitella meitä yhtä aikaa, jolloin asiakkaita vitutti vielä tuplapluspaljon.

Kun huoltojono oli useamman kuukauden, oli myös sähköpostiin vastaaminen viivästynyt. Teimme sitä hiki hatussa, mutta silti meillä oli jatkuvasti noin jopa yli viikon viive vastauksessa, mikä ei tietenkään rikkinäisten kuulokkeiden omistajaa paljon lohduttanut. Viestejä tuli siis tuhansia lyhyessä ajassa ja ympäri Euroopan.

Palkkasimme nopeasti kolme uutta kätyriä, joiden ainoana tehtävänä oli vastata asiakkaille mahdollisimman nopeasti. Nyt viikon viivästys tulee ainoastaan silloin jos joku laittaa minulle viestiä ja ADHD iskee päälle, enkä muista koko asiaa. Useimpiin viesteihin pystytään vastaamaan lähes reaaliajassa. Meidän kätyreillä on täysi vapaus tehdä töitä mistä ja milloin huvittaa, minkä vuoksi myös vastauksia voi tulla ihan kummallisiin kellonaikoihin.

Lisäksi olemme avanneet Discord -palvelimen, jossa asiakkaat voivat jutella kätyreidemme kanssa. Se ei ole virallinen asiakaspalvelukanava, mutta useimpiin ongelmiin on sieltä löytynyt vastaus.

Olipa helppoa

Suunnitelmat siis toteutuivat ja onnistuivat, mutta eivät täysin kivuttomasti. Alkuvuonna kävi hyvin nopeasti ilmi, että kuolemantähtirahat eivät riitä mihinkään. Ensimmäiseksi pistimme yhtiökumppanini kanssa perseet likoon ja elämämme pantiksi. Oli pakko hakea lainaa, jotta kuolemankierteestä päästään yli. Jos firma tästä kippaa, meidän perhe muuttaa sillan alle.

Toisekseen kulumme ovat kasvaneet. Kyse ei ole pelkästään henkilöstökuluista, vaan myös kuljetuskustannukset ja kaikki muut kulut ovat nousseet. Tässä kohtaa pitäisi nostaa kuulokkeiden hintaa, mutta emme halua. Mielummin tuomme sitten joskus uuden mallin. Tuntuisi epäreilulta asiakkaita kohtaan nostaa hintoja.

Pienentynyt kate vaatisi tietysti enemmän myyntiä. Koska tuotteet itsessään kestävät vertailun, täytyy viallisten kuulokkeiden maine kummitella vielä jossain. Ylimääräisiä rahoja ei ole käyttää megalomaanisiin markkinointikampanjoihin, eikä siinä olisi oikeastaan mitään järkeä, koska kuulokkeiden toimitusvaikeudet ovat jatkuneet koko kevään.

Yleisesti ottaen olen kuitenkin varsin tyytyväinen itseeni (sekä Janiin). Yrittäjänä on helppo jeesustella kun kaikki menee nappiin ja kertoa Talouselämän haastattelussa, kuinka 10 miljoonan rahoituksen kerännyt startup mullistaa ATK ja Internet-markkinat. Väitän, että harvempi on selvinnyt lähes varmasta konkurssista ja vieläpä lisäämällä kuluja ja kertomalla yleisölle kuinka päin mäntyä kaikki on tehty.

Mitä seuraavaksi?

Valoa on nyt tunnelin päässä, sillä oikeastaan ensimmäistä kertaa kahteen vuoteen, meillä on aikalailla jokaista mallia varastossa, eikä takuuhuollossa ole yhtään jonoa.

Olemme tehneet kovasti töitä, jotta saisimme valmiiksi seuraavan kuulokemallin, jota kutsumme työnimellä "pelikuulokkeet".

Ne eivät korvaa nykyistä VMK20:stä vaan tulevat rinnalle erilaisena vaihtoehtona. Pelikuulokkeissa on vastamelun ja BT-yhteyden lisäksi myös viiveetön ns. 2.4 ghz yhteys erillisellä mokkulalla vaikkapa tietokoneeseen tai pleikkariin. Toimistokäyttöä varten kuulokkeissa on vieläpä irroitettava puomimikrofoni.

Vielä on liian aikaista luvata, milloin uusi malli tulee saataville.

Parastahan tässä kaikessa on kuitenkin se, että nyt meillä on oma kuulokehuolto. Toisin kuin muut valmistajat, voimme korjata rikkinäisiä kuulokkeita myös takuuajan jälkeen. Se on paitsi asiakkalle hyvä, myös ekoteko kun elektroniikkajätteen määrä vähenee.

Kuten aiemmin mainitsin, vaihdoimme viime kesänä kuorma-autollisen kuulokkeita uusiin. Niitä ei ole mitään järkeä tietenkään hävittää, koska ne ovat lähes käyttämättömiä kuulokkeita, joista tulee piirisarjan ja ehkä korvapehmusteet vaihtamalla käytännössä uusia.

Koska nyt kuulokkeita tulee takuuhuoltoon vain harvakseltaan, on Hannes ehtinyt pikkuhiljaa korjailla niitä aiemmin vaihdettuja. Jatkossa verkkokaupassa voi tehdä ekoteon lompakolle, ja tilata varsin edulliseen alennushintaan meiltä uuden veroiset ja takuuhuolletut kuulokkeet vuoden takuulla.

Niitä tulee myyntiin sitä mukaa kun Hannes ehtii korjailemaan, eli jos juuri nyt on loppuunmyyty, kannattaa katsoa muutaman päivän päästä uudestaan.